Analista de Field Services

Descrição

**1\. Responsabilidades Principais** * **Gestão de Tickets:** Registrar, classificar e priorizar todos os incidentes e requisições no sistema de ITSM (ex: GLPI, TOPdesk, etc), garantindo a precisão das informações e logs detalhados. * **Resolução em Primeiro Nível (FCR):** Buscar a resolução imediata na primeira interação. * **Suporte a Hardware e Software:** Prestar suporte a desktops, notebooks, impressoras, periféricos e sistemas operacionais (Windows), além de pacotes de produtividade (ex: Microsoft 365\). * **Gestão de Acessos (Onboarding/Offboarding):** Criar, modificar ou revogar acessos a sistemas e plataformas corporativas, seguindo as políticas de segurança da informação. * **Escalonamento:** Direcionar chamados não resolvidos para as equipes de N2 ou fornecedores externos, documentando todas as tratativas prévias realizadas (evitando o "Efeito Ping\-Pong"). **2\. Conhecimentos Técnicos e Fundamentos de Infraestrutura** Para realizar o *troubleshooting* de forma assertiva antes de escalar um ticket, o N1 deve entender e dominar as seguintes bases técnicas: * **Active Directory (AD) e Gestão de Identidade:** * + Desbloqueio de contas e redefinição de senhas. + Criação de usuários e movimentação entre Unidades Organizacionais (OUs). + Gerenciamento básico de grupos de segurança e listas de distribuição. + Entendimento do impacto de GPOs (*Group Policy Objects*) no ambiente do usuário (ex: forçar atualização de políticas locais com gpupdate /force). * **Fundamentos de Redes (TCP/IP):** * + Entendimento da pilha TCP/IP e capacidade de diferenciar problemas de rede local (LAN) e internet (WAN). + Uso de comandos de diagnóstico via prompt (CMD/PowerShell) para validarconectividade: ping, tracert, ipconfig /release e /renew. + Resolução de problemas básicos de DNS (uso do nslookup e ipconfig /flushdns). + Diferenciação entre endereçamento IP estático e dinâmico (DHCP). * **Conectividade e Acesso Remoto:** * + Configuração e suporte a clientes de VPN corporativa (identificação de falhas de autenticação ou rota). + Suporte básico a conectividade Wi\-Fi (esquecer rede, reconfigurar credenciais, análise de sinal). + Mapeamento de unidades de rede e impressoras compartilhadas. **3\. Habilidades Comportamentais (Soft Skills)** * **Empatia e Paciência:** Capacidade de traduzir termos técnicos para uma linguagem acessível e acalmar usuários em situações de estresse. * **Comunicação Clara:** Escrita técnica estruturada para documentação em tickets e comunicação verbal assertiva. * **Senso de Urgência:** Habilidade de identificar rapidamente quando um problema individual é, na verdade, um Incidente Crítico (P1\) que afeta toda a operação. * **Foco em Documentação:** Hábito de consultar e atualizar bases de conhecimento continuamente. ### **Regime de Contratação:** CLT ### **Benefícios:** Vale Refeição, Vale Transporte, Plano Odontológico, Plano de Saúde, Seguro de Vida, OnHappy ### **Departamento:** Corporativo