Líder da Equipe de Suporte e Moderação

Descrição

Resumo: Esta função envolve construir e manter modelos operacionais para suporte e moderação, garantir sistemas de qualidade, aprimorar bases de conhecimento e gerenciar uma equipe para aprimorar a experiência do cliente. Pontos principais: 1. Construir e manter modelos operacionais para suporte e moderação. 2. Implementar e aprimorar sistemas de qualidade, incluindo o controle do tom de voz. 3. Gerenciar uma equipe com foco em desempenho, desenvolvimento e conformidade. **(https://socialdiscoverygroup.com/about\-us/)** (https://socialdiscoverygroup.com/about\-us)**Social Discovery Group** (https://socialdiscoverygroup.com/about\-us) (SDG) é a terceira maior empresa de descoberta social do mundo, reunindo mais de 60 marcas com 500 milhões de usuários. Resolvemos os problemas de solidão, isolamento e desconexão ao transformar a intimidade virtual na nova normalidade. Nosso portfólio inclui plataformas de comunicação online com foco em IA, mecânicas de jogos e transmissão de vídeo — Dating.com, DateMyAge, Cupid Media, Dil Mil, Kiseki, entre outras. **A SDG investe em startups de TI ao redor do mundo.** Nossos investimentos incluem Open AI, Patreon, Flo, Clubhouse, Woebot, Flure, Astry, Coursera, Academia.edu, entre muitos outros. Reunimos uma equipe de pessoas com ideias semelhantes e profissionais de TI especializados na criação e no desenvolvimento de produtos globais de descoberta social. Nossa equipe internacional de 1200 profissionais e nômades digitais atua em todo o mundo. **Nossas equipes de nômades digitais** trabalham remotamente de **Chipre, Malta, Estados Unidos, Armênia, Geórgia, Cazaquistão, Montenegro, Polônia, Letônia, Sérvia, Espanha, Portugal, Emirados Árabes Unidos, Israel, Turquia, Tailândia, Indonésia, Japão, Hong Kong, Austrália e muitos outros locais.** Em agosto de 2024, conquistamos a **Certificação Great Place to Work US™!** Essa conquista reflete nossa crença fundamental de que um ambiente de trabalho verdadeiramente excepcional é construído sobre confiança, orgulho e camaradagem — não apenas excelentes benefícios. Estamos buscando um **Líder da Equipe de Suporte e Moderação** para integrar nossa equipe! **Suas principais tarefas serão:** * Construir e manter o modelo operacional para Suporte e Moderação: SLA, filas, priorização, horários/turnos e processos de escalonamento. * Implementar e aprimorar o sistema de qualidade, incluindo o controle do tom de voz. * Aprimorar, expandir e manter a base de conhecimento, macros e modelos para reduzir o tempo de resolução e as taxas de erro. * Garantir a conformidade com as políticas de Ética e Segurança. * Configurar o CRM (Freshdesk) e implementar automações: roteamento, regras de triagem, tags/taxonomia, respostas automáticas e assistência por LLM. * Fornecer regularmente à equipe de produto insights provenientes das solicitações de suporte: principais fatores, sugestões de melhoria e impacto na taxa de conversão/retenção. * Gerenciar a equipe (contratação, integração, gestão de desempenho, desenvolvimento) e, se necessário, fornecedores ou parceiros terceirizados. Reduzir os fatores que geram reembolsos e estornos em colaboração com a equipe de produto. * **Esperamos de você:** * Inglês – nível C1\+ * Sistemas de CRM: Freshdesk, Zendesk, Intercom (gatilhos, roteamento, SLA, macros, visualizações, funções) * Experiência em agendamento e planejamento de turnos * Dados: uso seguro do Excel/Sheets, análise básica, capacidade de criar e interpretar painéis, compreensão de métricas de produto * Projeto de taxonomia: categorias, subcategorias, tags e regras de uso * Confiança e Segurança: políticas, triagem de gravidade, gerenciamento de incidentes * Cobrança/reembolsos: compreensão de assinaturas, reembolsos e estornos Higiene de dados sensíveis: processos seguros e gerenciamento de acesso. * **O que oferecemos:** * **OPORTUNIDADE REMOTA** para trabalho em regime integral; * **Férias** de 28 dias corridos por ano; * **7 dias de bem-estar por ano** (folga) que podem ser utilizados para resolver questões domésticas, descansar e se recuperar sem necessidade de licença médica; * **Bônus de até USD 5000** por indicação bem-sucedida de candidatos para vagas na empresa; * **50% de cobertura** para treinamentos profissionais, conferências internacionais e reuniões****; * Desconto corporativo para **aulas de inglês**; * **Benefícios de saúde.** De acordo com os contracheques, caso você não seja elegível para o plano de seguro médico corporativo, a empresa irá compensá-lo com até USD 1.000 brutos por ano por funcionário. Esse valor pode ser utilizado na aquisição individual de seguro saúde ou nas consultas médicas para você e seus familiares próximos (cônjuge, filhos); * **Organização do local de trabalho.** A empresa fornece a todos os funcionários um local de trabalho equipado e todos os equipamentos necessários (mesa, cadeira, wi-fi, etc.) em nossos escritórios ou espaços de coworking. Em outras localidades, a empresa reembolsa os custos com o local de trabalho até USD 1.000 brutos uma vez a cada 3 anos, conforme consta nos contracheques. Esse valor pode ser utilizado no aluguel de salas de coworking ou na montagem do local de trabalho em casa (mesa, cadeira, internet, etc.) durante esse período de 3 anos; * **Sistema interno de gratidão gamificado:** receba bônus dos colegas e troque-os por nossos produtos, atividades de team building, certificados de massagem, etc. Soa bem? Junte-se a nós agora!