Coordenador(a) de SAC

Descrição

**Sobre a Osklen** Osklen é a expressão de um lifestyle definido pelo equilíbrio da vida urbana integrada à natureza, em que o orgânico e o tecnológico, o local e o global, o luxo e a simplicidade são conceitos complementares. Criada em 1989 por Oskar Metsavaht, artista, designer e ambientalista, a Osklen vem liderando o caminho de inovação na moda sustentável, se compromete com atitudes socioambientais positivas em parceria com o Instituto\-E\*, em prol do desenvolvimento humano sustentável, o que faz da marca referência no Brasil e internacionalmente por seu estilo autoral, inovação em design e pelo uso de matérias\-primas desenvolvidas com base em critérios sociais, ambientais e econômicos, os e\-fabrics. As coleções e projetos da Osklen reforçam a união dos pilares da arte, design, lifestyle e sustentabilidade, priorizando o pensamento sustentável através de materiais e processos de fabricação com menos impacto socioambiental possível. **Aqui na Osklen valorizamos a diversidade!** Promovemos diversidade e inclusão em nossos processos seletivos, incentivando a candidatura de profissionais sem discriminação de raça, etnia, religião, cor, sexo, idade, deficiência, nacionalidade, orientação sexual, identidade ou expressão de gênero. **Sobre a Vaga** ***Atividades:*** Gestão do time de atendimento próprio e terceiro (dimensionamento, escala, produtividade, feedbacks, rituais de performance de atendimento e vendas); Gestão de indicadores de atendimento e experiência: SLA, TMA, TME, FCR, recontato, backlog, taxa de reclamação, NPS/CSAT, qualidade e outros; Atendimento ao cliente interno e externo; Operação omnichannel: lojas próprias, franquias, via e\-mail, chat, WhatsApp, redes sociais, Reclame Aqui, marketplaces e plataforma de e\-commerce; Gestão de crises e casos sensíveis (cliente premium/VIP, alto valor, reputação, risco jurídico); Padronização e melhoria contínua: criação/atualização de scripts, playbooks, base de conhecimento, fluxos de escalonamento e políticas de exceção; Interface diária com Logística, Pós\-venda, Comercial, Financeiro, Antifraude, TI/Produto para resolver causas raiz (ex.: atraso, avaria, divergência, chargeback) e identificar oportunidade de melhoria na jornada do cliente; Treinamento e onboarding do time, monitoria de qualidade e calibragens; Gestão orçamentária da área. ***Requisitos necessários:*** Experiência anterior na coordenação e estruturação de SAC/Customer Service e CX no varejo (digital: e\-commerce/marketplace e físico); Experiência na liderança de equipe e forte base em indicadores e operação; Experiência na tratativa de reclamações públicas (ex.: Reclame Aqui) e gestão de reputação (incluindo tratativa direta com clientes VIPs e sensíveis ao negócio); Vivência com troca/devolução, entrega, logística reversa, pagamento, antifraude e jornada pós\-compra; Excel intermediário a avançado (tabelas dinâmicas, análises, relatórios gerenciais); Vivência com reports, relatórios e apresentações para alta liderança e nível executivo. ***Requisitos desejáveis:*** Experiência em luxo / premium (ou atendimento de clientes de alto padrão); Vivência com operações em escala (picos, sazonalidade, campanhas); Projetos de melhoria de processos (Lean/PDCA, mapeamento de fluxo, automações); Experiência com CRM/Helpdesk (Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service, Gupy/Movidesk, Neoassist, etc); Experiência em integração com plataforma de e\-commerce e hubs de marketplace (VTEX/Shopify/Magento, etc.); Noções de LGPD aplicada ao atendimento. ***Formação:*** Graduação completa ***Horário:*** De segunda a sexta, 8:30h por dia (Formato híbrido, sendo terça, quarta e quinta presencial – Rio Comprido/RJ). **Seu cuidado e desenvolvimento importam! O que oferecemos:** Assistência médica e odontológica ️ Wellhub para sua rotina de bem\-estar ️ Desconto em produtos da marca Incentivo ao desenvolvimento e treinamentos * Flexibilidade de horário no dia a dia Day off no aniversário para celebrar seu dia PLR Vale refeição/alimentação Vale\-transporte e van de apoio ao colaborador Parcerias e convênios exclusivos (saúde, bem\-estar, educação, estética e outros) ️ Seguro de vida **Localização****Modelo de contratação****Modelo de trabalho** Rio de Janeiro, RJ, BR Efetivo CLT Híbrido