Coordenador de TI

Descrição

Resumo da Vaga: Buscamos Coordenador(a) de Helpdesk / Service Desk para liderar a operação de suporte técnico, garantindo qualidade, cumprimento de SLAs e desenvolvimento da equipe. Principais Destaques: 1. Liderança crítica na operação de suporte técnico 2. Estruturar, organizar e evoluir o modelo de atendimento 3. Alto impacto e espaço real para construção **Somos a Ghetti Tecnologia.** Ajudamos empresas a manterem sua operação de tecnologia estável, segura e eficiente — conectando infraestrutura, suporte e gestão de TI em um modelo contínuo de serviço. Atuamos com soluções como redes, segurança, cloud, servidores e service desk, atendendo desde pequenas empresas até operações mais complexas, sempre com foco em proximidade, confiabilidade e agilidade. Nosso momento é de evolução. Estamos estruturando nossa operação para ganhar mais escala, previsibilidade e qualidade — transformando o suporte técnico em um serviço cada vez mais organizado, mensurável e orientado à experiência do cliente. Acreditamos que isso não se constrói apenas com tecnologia, mas com: * processos bem definidos * pessoas bem desenvolvidas * e uma operação que funciona de forma consistente Por isso, buscamos um(a) Coordenador(a) de Helpdesk / Service Desk que lidere esse movimento atuando de forma híbrida (escritório 3x na semana na Barra da Tijuca RJ). **Visão da posição** O(a) Coordenador(a) de Helpdesk desempenha um papel crítico na liderança da operação de suporte técnico da Ghetti Tecnologia, sendo responsável por garantir a qualidade do atendimento, o cumprimento de SLAs e o desenvolvimento da equipe. Essa posição combina: * liderança de pessoas * gestão da operação * organização de processos * e visão técnica aplicada O desafio vai além de manter a operação funcionando — é estruturar, organizar e evoluir o modelo de atendimento, preparando a empresa para crescer com consistência. **Principais responsabilidades** ***Operação de Service Desk*** * Coordenar as operações diárias do helpdesk, incluindo chamados, monitoramento e atendimento * Garantir o cumprimento dos SLAs e a qualidade das entregas * Monitorar e gerenciar filas de chamados, backlog e escalonamentos * Atuar como ponto de escalonamento para incidentes críticos * Distribuir demandas e equilibrar carga de trabalho da equipe * Acompanhar indicadores operacionais e reportar resultados ***Liderança e desenvolvimento de pessoas*** * Liderar, desenvolver e engajar a equipe técnica * Realizar feedbacks frequentes (1:1 e coletivos) * Estimular autonomia, aprendizado contínuo e certificações * Apoiar recrutamento, onboarding e desenvolvimento do time * Promover um ambiente colaborativo, com foco em evolução constante ***Performance e gestão por indicadores*** * Construir e acompanhar dashboards de atendimento * Definir metas com base em indicadores de performance * Monitorar satisfação do cliente * Identificar tendências e propor planos de ação ***Processos e melhoria contínua*** * Mapear, padronizar e evoluir processos de atendimento * Identificar gargalos e reduzir retrabalho * Criar rotinas operacionais estruturadas * Implementar boas práticas de mercado (ex: ITIL) * Evoluir base de conhecimento e documentação técnica ***Interface com clientes e gestão*** * Traduzir problemas técnicos em impacto de negócio * Comunicar status, riscos e prioridades com clareza * Participar de reuniões com clientes quando necessário * Apoiar a diretoria com informações para tomada de decisão ***Projetos*** * Participar de todas as fases dos projetos da equipe, desde a idealização até a definição de escopo, projeções, divisões de tarefas, entrega, implantação e acompanhamento pós\-entrega; * Fazer a interface com outras equipes envolvidas nos projetos, garantindo que todos estejam alinhados e cientes de cada fase das entregas; * Participar de reuniões com clientes externos para coleta de dados, alinhamento de expectativas e definição de próximos passos; * Produzir relatórios semanais, a fim de manter registradas as fases de cada projeto e dar visibilidade para todas as partes envolvidas; **Perfil que buscamos** Esse papel exige equilíbrio. Composição ideal: * 30% gestão de pessoas * 30% gestão de operação * 20% processos * 20% técnico Você vai se destacar se: ✔ Desenvolve pessoas (não centraliza tudo em você) ✔ Consegue organizar operações complexas e dar previsibilidade ✔ Toma decisões com base em impacto e prioridade ✔ Comunica com clareza com equipe, clientes e gestão ✔ Tem mentalidade de melhoria contínua **Requisitos e qualificações** * Graduação em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas * Experiência em ambiente de Service Desk / Helpdesk * Experiência prévia em liderança ou coordenação de equipe * Conhecimento em infraestrutura de TI (redes, segurança, cloud) * Familiaridade com ferramentas de chamados e monitoramento * Conhecimento em boas práticas de ITIL / ITSM * Capacidade analítica e organização operacional **Diferenciais** * Experiência em empresas de serviços gerenciados (MSP) * Vivência com múltiplos clientes e ambientes distintos * Experiência com melhoria de processos * Certificações técnicas (Microsoft, Fortinet, etc.) * Experiência com metodologias ágeis e gestão de mudança. * Formação: Superior completo em Tecnologia da Informação, Ciências da Computação ou áreas afins. * Habilidades Técnicas: Conhecimento em protocolos TCP/IP, segurança (firewall, Active Directory), virtualização e gestão de infraestrutura. * Experiência: Vivência anterior em suporte, administração de redes e gestão de pessoas. **Sobre o desafio** Você vai assumir uma operação que está em evolução e precisa: * ganhar mais previsibilidade * fortalecer processos * melhorar indicadores * desenvolver o time técnico É uma posição com alto impacto e espaço real para construção. **Nossos Benefícios** * Salário compatível com o mercado * Plano de Saúde Individual * Vale transporte * Vale refeição R$ 299,77 /alimentação R$ 770,00 Benefícios: VA R$ 285,22 \+ VR R$ 735 \+ VT **Tipo de vaga:** Tempo Integral, Efetivo/CLT Os currículos devem ser enviados em formato PDF, em Word não serão aceitos Pagamento: R$4\.500,00 \- R$5\.000,00 por mês Benefícios: * Assistência médica * Assistência odontológica * Seguro de vida * Vale\-alimentação * Vale\-refeição * Vale\-transporte Local do trabalho: Remoto híbrido para Rio de Janeiro, RJ