**Descrição da vaga:** Sobre Nós No Grupo Morada, construímos experiências com respeito, inovação e responsabilidade , guiados pelo propósito de servir para transformar o mundo. Nosso compromisso com a excelência nos impulsiona a evoluir constantemente buscando proporcionar experiências transformadoras para nossos clientes e colaboradores . Se você se identifica com nossos valores e deseja crescer em um ambiente que valoriza o respeito e a inovação, venha criar conosco o amanhã. O que faz o Coordenador da Central de Atendimento ao Cliente? Coordena, planeja e monitora o desempenho operacional das equipes de teleatendimento , elaborando estratégias que contribuam para o atingimento da performance esperada e garantir todo o apoio necessário para que as equipes consigam alcançar os objetivos planejados. **Principais atividades e atribuições:** Realizar auditorias de monitorias, de forma garantir avaliação mais fidedigna dos atendimentos realizados; Atender demandas de maior complexidade, de forma a alinhar as informações e aplicar soluções cabíveis. Elaborar forecast de tráfego, identificando dados de concentração de demandas, para prever demandas de atendimento futuras e realizar gestão e dimensionamento adequado da equipe. Prospectar inovações tecnológicas da área, por meio de identificação de sistemas e plataformas que visem a otimização e melhoria dos resultados; Realizar gestão dos parceiros, identificando incongruências entre serviço contratado e prestado, de forma a contatá\-los para adequação e tomadas de decisões. Realizar monitoria remota e online de operadores, realizando escuta dos atendimentos, de forma a avaliar a qualidade do serviço executado; Gerar relatórios de acompanhamento e desempenho, preenchendo detalhes sobre as monitorias realizadas em formulário específico, para fundamentar as realizações de feedbacks e garantir padrão da prestação do serviço; Acompanhar os resultados das equipes através dos sistemas de monitoramento e gestão, de forma a identificar dados de performance e prover feedbacks necessários; Participar na definição de indicadores de desempenho e desdobramento de diretrizes dos setores sob sua responsabilidade; Acompanhar e analisar indicadores da área ( abandono de chamada, índice de chamadas atendidas, nível de serviço, NPS, etc. ), de forma a identificar necessidades de melhoria de performance para o alcance das metas; Desenhar as políticas e processos das áreas sob sua responsabilidade, criando e/ou revisando os fluxos da área, elaboração e implantação dos procedimentos e políticas; Realizar acompanhamento das atividades executadas, de forma assegurar que os processos estejam sendo realizados em conformidade; Identificar e analisar os incidentes críticos da área, propondo tratativa imediata para contenção das anormalidades e realizando respectivas análises de causa\-raiz, de forma a buscar a melhoria contínua dos processos do setor; Organizar a gestão de pessoas do setor, contribuindo com processos de recrutamento e seleção de colaboradores, supervisionando, orientando, avaliando colaboradores no desenvolvimento de suas atribuições e responsabilidades; Realizar gestão de pessoal por meio da elaboração de escalas, controle de ponto e frequência, programação de férias, etc. **Requerimentos:** Ensino Superior Concluído \+ Pós; 4 a 6 anos com gestão de teleatendimento; Vivência com sistemas de gestão em teleatendimento; Habilidade em informática