Coordenador de Service Desk

Descrição

Resumo da Vaga: Coordenar o fluxo de acionamento de técnicos a campo e gerir a operação de Service Desk com alto volume de chamados, assegurando qualidade e alinhamento das equipes. Principais Destaques: 1. Gerenciar a operação de Service Desk com alto volume de chamados 2. Liderar e desenvolver equipe de Service Desk 3. Atuar na gestão de incidentes críticos e melhoria de processos **Responsabilidades e atribuições** * Coordenador o fluxo de acionamento de técnicos a campo (roteirização, priorização e SLA), de forma aderente ao processo e qualidade no atendimento * Gerir a operação de Service Desk com alto volume de chamados e atuação em múltiplos sistemas * Assegurar o correto direcionamento dos chamados entre atendimento remoto e atuação em campo * Garantir alinhamento entre equipe interna (Service Desk) e equipe externa (Field Service) * Atuar na gestão de incidentes críticos, garantindo rápida mobilização de recursos * Liderar, acompanhar e realizar a gestão de desempenho da equipe de Service Desk (feedbacks, PDIs e avaliações periódicas) * Desenvolver o time para maior assertividade no diagnóstico, direcionamento e resolução de chamados, acompanhando produtividade e performance * Definir escalas, cobertura e dimensionamento da equipe, garantindo eficiência operacional * Acompanhar e analisar indicadores operacionais (SLA, TMA, TME, First Call Resolution, backlog) * Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento e suporte * Garantir alinhamento de expectativas e comunicação clara com stakeholders **Requisitos e qualificações**: * Ensino superior completo em TI, Telecom, Engenharia ou áreas correlatas * Vivência com operações de alto volume de chamados e ambientes críticos * Experiência com acionamento de técnicos a campo * Experiência com acompanhamento de indicadores operacionais * Experiência prévia em gestão de equipes (feedback, desenvolvimento, gestão de performance) * Capacidade de priorização e tomada de decisão em cenários críticos Pagamento: R$5\.500,00 por mês Benefícios: * Assistência médica * Assistência odontológica * Auxílio\-combustível * Estacionamento gratuito * Seguro de vida * Vale\-refeição * Vale\-transporte Local do trabalho: Presencial