Supervisor de Atendimento/Suporte

Descrição

Resumo da Vaga: Supervisionar a execução das atividades diárias do time de atendimento/suporte, garantindo prazos e qualidade, atuando como facilitador no desenvolvimento da equipe. Principais Destaques: 1. Liderança e desenvolvimento de equipe de atendimento/suporte. 2. Foco em qualidade técnica e empatia no suporte ao aluno. 3. Otimização de processos para melhoria da experiência do cliente. Supervisionar a execução das atividades diárias do time de atendimento/suporte, garantindo o cumprimento dos prazos e a qualidade técnica e empática no suporte aos alunos da MED Review. Atuar como facilitador no desenvolvimento da equipe e na resolução de conflitos operacionais. **Supervisão Operacional:** Monitorar em tempo real as filas de atendimento e a produtividade individual. Realizar a triagem de casos críticos e garantir que o fluxo de trabalho siga os procedimentos e boas práticas da área. **Gestão de Pessoas e desenvolvimento:** Realizar feedbacks constantes e acompanhamento de 1:1\. Apoiar no treinamento de novos colaboradores (onboarding) e na reciclagem técnica e operacional da equipe. Controlar escalas, pausas e assiduidade. **Monitoria e Qualidade:** Realizar a monitoria de chamados para garantir o acolhimento, tom de voz e a precisão das informações. Identificar falhas recorrentes e sugerir ajustes nos processos para melhorar a experiência do aluno. **Suporte ao Nível Tático:** Extrair relatórios de indicadores (SLA, TMA, NPS) e reportar desvios à gestão. Atuar como ponto de apoio para dúvidas complexas que o time não consiga resolver de imediato. **Integração com Outras Áreas:** Interagir com TI, Comercial, Produto e Financeiro para resolução de casos complexos. Garantir que feedbacks de alunos sejam convertidos em melhorias.