**Visão Geral da Empresa** -------------------- A Docusign dá vida aos acordos. Mais de 1,5 milhão de clientes e mais de um bilhão de pessoas em mais de 180 países utilizam as soluções da Docusign para acelerar os processos de negócios e simplificar a vida das pessoas. Com o gerenciamento inteligente de acordos, a Docusign libera dados essenciais para os negócios que estavam presos dentro de documentos. Até agora, esses dados estavam desconectados dos sistemas oficiais de registro, custando tempo, dinheiro e oportunidades às empresas. Usando a plataforma de Gerenciamento Inteligente de Acordos da Docusign, as empresas podem criar, formalizar e gerenciar acordos com soluções desenvolvidas pela empresa líder em e-signature e gerenciamento do ciclo de vida de contratos (CLM). **Suas Responsabilidades** ------------------ Como Gerente de Cliente em Escala, você será uma extensão da equipe de Gestão de Contas de Sucesso do Cliente (CSAM), responsável por uma fila de solicitações recebidas. Sua função principal é conectar os clientes aos recursos adequados, garantindo uma experiência excepcional ao cliente, medida por NPS, retenção de receita líquida, indicações e indicadores de uso do produto. O Gerente de Cliente em Escala realiza atividades táticas de gestão de contas just-in-time. Ele colaborará com outros membros da equipe para coordenar o engajamento bem-sucedido do cliente, habilitação do produto e demonstração de valor em toda a jornada do cliente. Esta posição é de contribuinte individual e reporta-se ao Gerente de Gerenciamento de Clientes em Escala. **Responsabilidade** * Monitorar e gerenciar um grande volume de consultas de clientes por meio de canais digitais * Triagem de solicitações, encaminhando-as às equipes internas apropriadas ou fornecendo conteúdo de autoatendimento; elevar padrões ou problemas sistêmicos conforme necessário * Criar e atribuir Ações Recomendadas (CTAs) a Especialistas On-Demand 1:1 ou outras partes interessadas internas * Responder aos clientes com comunicação clara, amigável e precisa por e-mail, atendendo às necessidades imediatas e incentivando o engajamento individual quando apropriado * Registrar e documentar os resultados dos engajamentos no Salesforce ou Gainsight * Manter e contribuir para uma biblioteca de respostas e criar conteúdo reutilizável para consultas recorrentes * Colaborar com os SCM Digitais e On Demand, Suporte, Produto e equipes de CS para garantir mensagens alinhadas e engajamento coordenado * Apoiar KPIs relacionados à satisfação do cliente (CSAT), retenção e tempo de resolução por meio de gestão eficaz da fila e execução da triagem * Desenvolver continuamente o conhecimento do produto para orientar os clientes de forma eficaz e contribuir para fluxos de trabalho digitais escaláveis * Identificar insights e oportunidades a partir das interações com os clientes para informar estratégias proativas e melhorar os processos da equipe * Manter responsabilidade sobre sua fila digital, executando tarefas com precisão, pontualidade e atenção aos detalhes **Designação do Cargo** ------------------- **Remoto:** O funcionário não é obrigado a estar frequentemente em ou perto de um escritório e trabalha majoritariamente de um local remoto designado. As posições na Docusign são designadas como Presencial, Híbrida ou Remota, específicas para cada cargo. As designações preferidas não são garantidas ao mudar de posição dentro da Docusign. A Docusign se reserva o direito de alterar a designação de um cargo conforme as necessidades do negócio e conforme permitido pela legislação local. **O Que Você Oferece** ------------------ **Básico** * 2+ anos de experiência em funções voltadas ao cliente, preferencialmente em Sucesso do Cliente, Suporte ou Gestão de Contas * Experiência no gerenciamento de alto volume de consultas de clientes por meio de canais digitais, como e-mail, formulários web ou plataformas de CRM (por exemplo, Salesforce, Gainsight) * Experiência em documentar e rastrear interações e resultados com clientes em plataformas de CRM ou engajamento * Experiência em identificar padrões nos feedbacks dos clientes e elevar questões adequadamente * Fluência em espanhol **Desejável** * Excelentes habilidades de comunicação escrita, com capacidade de redigir respostas claras, profissionais e amigáveis ao cliente * Capacidade de triar efetivamente as necessidades dos clientes, encaminhando-os para recursos internos ou fornecendo conteúdo relevante de autoatendimento * Demonstrada capacidade de identificar tendências nas consultas dos clientes e contribuir para o desenvolvimento de conteúdo ou bibliotecas de respostas * Experiência na criação ou manutenção de recursos de autoatendimento, artigos de base de conhecimento ou modelos de resposta por e-mail * Compreensão das etapas do ciclo de vida do cliente e de como impulsionar a adoção por meio de pontos de contato digitais * Comprovada capacidade de colaborar entre funções (por exemplo, Produto, Marketing, Suporte, Vendas) para alinhar mensagens e resolver necessidades dos clientes * Grande atenção aos detalhes, com experiência em gerenciar múltiplas tarefas ou fluxos de trabalho em um ambiente dinâmico * Altamente organizado e capaz de gerenciar uma fila de tarefas digitais com precisão, pontualidade e atenção aos detalhes * Confortável em colaborar com diferentes equipes, incluindo Sucesso do Cliente, Produto, Suporte e Vendas, para garantir mensagens alinhadas e suporte adequado * Proativo, adaptável e capaz de contribuir para melhorias de processo em um ambiente dinâmico e em evolução * Disposição para ampliar continuamente o conhecimento do produto, a fim de apoiar orientações eficazes aos clientes e decisões de triagem **Vida na Docusign** -------------------- **Trabalhar aqui** A Docusign está comprometida em construir confiança e tornar o mundo mais harmonioso para nossos funcionários, clientes e comunidades onde vivemos e trabalhamos. Você pode contar conosco para ouvir, ser honesto e fazer o nosso melhor para agir corretamente todos os dias. Na Docusign, tudo é igual. Cada um de nós tem a responsabilidade de garantir que todos os membros da equipe tenham a mesma oportunidade de sucesso, de serem ouvidos, de trocar ideias abertamente, de construir relacionamentos duradouros e de realizar o trabalho de suas vidas. Melhor ainda, você poderá sentir um profundo orgulho pelo seu trabalho, pois sua contribuição nos ajuda a tornar o mundo melhor do que o encontramos. E por isso, você será amado por nós, pelos nossos clientes e pelo mundo em que vivemos. **Acomodação** A Docusign está comprometida em fornecer acomodações razoáveis para indivíduos qualificados com deficiência nos nossos processos de inscrição para empregos. Se você precisar de tal acomodação, ou uma acomodação religiosa, durante o processo de inscrição, entre em contato conosco pelo endereço accommodations@docusign.com. Se você tiver quaisquer problemas, dúvidas ou dificuldades técnicas durante o processo de inscrição, entre em contato com nossa equipe de Talentos pelo taops@docusign.com para obter assistência. ### **Nossos benefícios globais** #### **Licença remunerada** Tire um tempo para relaxar com os dias acumulados, além de feriados pagos pela empresa com base na sua região. #### **Licença parental remunerada** Tire até seis meses de licença com seu filho após o nascimento, adoção ou colocação em regime de acolhimento. #### **Plano completo de saúde** Opções de planos de saúde com 100% pagos pela empresa desde o primeiro dia de trabalho. #### **Planos de aposentadoria** Programas de aposentadoria e pensão com possibilidade de contribuição da empresa. #### **Aprendizado e desenvolvimento** Desenvolva sua carreira com mentoria, cursos online e reembolsos educacionais. #### **Licença de cuidados compassivos** Licença remunerada após a perda de um ente querido e outros eventos transformadores da vida.