Supervisor de CCO & Suporte N1

Descrição

Resumo da Vaga: Responsável por coordenar equipes de CCO e Suporte N1, garantindo continuidade operacional, qualidade de atendimento e resolução de incidentes. Principais Destaques: 1. Gestão de pessoas e desempenho de equipes de CCO e Suporte N1 2. Coordenação de operações e suporte para continuidade de serviço 3. Gestão de incidentes e melhoria contínua de processos Atuação: Presencial em Vila da Serra/Nova Lima. Responsável por coordenar as equipes e as operações da Central de Controle Operacional (CCO) e do Suporte N1 da Betruck, garantindo a continuidade das operações dos clientes, a qualidade dos atendimentos, o cumprimento dos níveis de serviço e a rápida resolução de incidentes e desvios operacionais. Atua na gestão de pessoas, escalas, indicadores, procedimentos, chamados, alertas e ocorrências, assegurando que as demandas sejam corretamente identificadas, classificadas, priorizadas, tratadas e escalonadas. Promove uma atuação preventiva do CCO, conduz operacionalmente incidentes críticos e integra as ações de CCO, Suporte, Customer Success, Tecnologia, Produto e demais áreas envolvidas, estruturando processos e informações que apoiem a melhoria contínua e a evolução da experiência e da operação dos clientes. GESTÃO DA CENTRAL DE CONTROLE OPERACIONAL (CCO) * Coordenar o monitoramento das operações dos clientes, garantindo cobertura conforme escala e procedimentos definidos para cada operação. * Assegurar a identificação preventiva de desvios, indisponibilidades, interrupções e riscos que possam gerar impacto operacional. * Garantir o registro, a comunicação, o acompanhamento e a conclusão das ocorrências, com atuação rápida e correta priorização. * Orientar a equipe na tomada de decisão e no acionamento dos responsáveis em situações críticas. * Acompanhar operações críticas, implantações e períodos que demandem atuação assistida do CCO. GESTÃO DO SUPORTE N1 * Coordenar o recebimento, a análise, a classificação, a priorização e o tratamento das solicitações encaminhadas ao Suporte. * Garantir que os chamados contenham descrição clara, evidências suficientes, impacto identificado e classificação adequada. * Assegurar a diferenciação entre dúvida de uso, falha de processo, parametrização, incidente, bug, integração e solicitação de melhoria. * Acompanhar o escalonamento para Tecnologia, Produto, Customer Success e demais áreas, evitando encaminhamentos indevidos ou incompletos. * Garantir o retorno ao cliente e o acompanhamento das demandas até a efetiva conclusão. GESTÃO DE INCIDENTES E CONTINUIDADE OPERACIONAL * Coordenar a resposta a incidentes críticos, definindo severidade, prioridade, responsáveis, comunicação e ações para contenção e restabelecimento. * Manter as áreas internas e os responsáveis pelo cliente atualizados durante incidentes de maior impacto. * Garantir o registro da linha do tempo, decisões, ações realizadas, solução aplicada e lições aprendidas. * Identificar causas e recorrências, acompanhando planos de ação corretivos e preventivos até a conclusão. INTEGRAÇÃO COM CUSTOMER SUCCESS E ÁREAS INTERNAS * Manter o Customer Success informado sobre incidentes, riscos, recorrências e dificuldades operacionais identificadas nas contas. * Fornecer indicadores e informações que apoiem a análise da saúde operacional dos clientes e os planos de ação. * **Garantir que regras, procedimentos e acordos operacionais de cada cliente sejam conhecidos e executados pelas equipes.** * Atuar de forma integrada com Tecnologia, Produto, Implantação e demais áreas para assegurar agilidade e capacidade operacional. * **GESTÃO DE PESSOAS E DESEMPENHO** * Planejar e acompanhar escalas, cobertura, produtividade, qualidade e desempenho da equipe. * **Realizar alinhamentos, feedbacks, avaliações e planos de desenvolvimento.** * Promover treinamentos técnicos, operacionais e comportamentais, evitando concentração de conhecimento. * **Apoiar a seleção, integração e capacitação de novos integrantes.** * Fortalecer uma cultura de responsabilidade, disciplina operacional, colaboração, aprendizado contínuo e foco no cliente. * **INDICADORES, PROCESSOS E MELHORIA CONTÍNUA** * Acompanhar SLA, tempo de atendimento e resolução, backlog, reincidência, reabertura, escalonamento, severidade, produtividade e qualidade. * **Analisar volumes por cliente, módulo e tipo de ocorrência, identificando causas e oportunidades de melhoria.** * Experiência com gestão de indicadores operacionais e acompanhamento de SLA. * Experiência anterior em liderança ou coordenação de equipes de suporte, atendimento ou operações. * Experiência em ambientes de tecnologia, SaaS, plataformas digitais ou atendimento B2B. * Experiência em gestão de incidentes e resolução de problemas. * Vivência com processos de atendimento ao cliente. * Estruturar e manter procedimentos, manuais, checklists, matrizes de escalonamento e bases de conhecimento. * **Identificar oportunidades de automação, padronização e ganho de eficiência.** * Apresentar resultados, riscos, necessidades e planos de ação à Diretoria de Operações. * Desejavel: Experiência no segmento de tecnologia, logística ou mineração. * Conhecimento em Customer Success e experiência do cliente. Pagamento: R$6\.000,00 \- R$6\.500,00 por mês Local do trabalho: Presencial