Gerente Sênior de Relações com Clientes de Venda de Ingressos

Descrição

Resumo: O Gerente Sênior de Relações com Clientes de Venda de Ingressos define e implementa uma estratégia abrangente de CRM para a venda de ingressos, supervisionando a equipe, atuando como elo com a sede global da FIFA e assegurando a entrega eficaz dos projetos. Pontos de destaque: 1. Liderar relações complexas com clientes para um grande evento esportivo global 2. Definir e otimizar jornadas completas do cliente, do início ao fim 3. Impulsionar iniciativas estratégicas de venda de ingressos e garantir conformidade A FIFA estabeleceu uma subsidiária local da FIFA no Brasil para trabalhar em conjunto com a FIFA Zurique na realização do maior evento esportivo feminino do mundo, a Copa do Mundo Feminina da FIFA 2027™ ("FWWC2027"), que, pela primeira vez na história, será sediada na América do Sul, no Brasil. Agora é sua oportunidade de fazer parte da equipe que está criando essa experiência única e inesquecível. Envie seu currículo em inglês, pois ele será avaliado por uma equipe internacional. O Gerente Sênior de Relações com Clientes de Venda de Ingressos é responsável por apoiar a definição e implementação da estratégia abrangente de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) para a venda de ingressos, em estreita colaboração com a Sede Global da FIFA e a alta administração. Atuando como principal interlocutor no país-sede, esse cargo supervisiona toda a equipe de CRM para a venda de ingressos no país-sede, oferecendo orientação e liderança, além de assegurar que todos os gestores e funcionários atinjam os objetivos estabelecidos durante todo o ciclo de vida do projeto. PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES * Reportar operacionalmente ao Líder da Equipe de CRM para a Venda de Ingressos, atuando como principal interlocutor de CRM para a Venda de Ingressos no país-sede junto à Sede Global da FIFA e à alta administração, garantindo comunicação clara e alinhamento contínuos ao longo do projeto. * Supervisionar e gerenciar o desempenho da equipe de CRM para a Venda de Ingressos no país-sede por meio da implementação de processos eficazes, indicadores-chave de desempenho (KPIs), níveis de serviço, rotas de escalonamento e planos de garantia de qualidade. * Coordenar-se com outras equipes responsáveis pela venda de ingressos e com áreas funcionais da FIFA para assegurar uma entrega coesa e eficaz dos projetos. * Gerenciar todos os tipos de casos de escalonamento com uma abordagem voltada para soluções, garantindo a resolução eficiente de casos complexos e mantendo a Sede Global da FIFA e a alta administração permanentemente informadas. * Liderar a identificação, mitigação e resolução de riscos e problemas, bem como responder a incidentes de grande impacto sobre os clientes, minimizando o impacto operacional e o risco reputacional. * Assegurar a entrega eficaz da estratégia geral de vendas de ingressos, incluindo regras, políticas, procedimentos, preços e produtos de ingressos, em conformidade com os requisitos legais e os objetivos da venda de ingressos, garantindo acesso justo e transparente aos ingressos para o maior número possível de torcedores. * Supervisionar a análise de dados de vendas e demográficos para apoiar o aprimoramento contínuo da estratégia geral de vendas de ingressos. * Traduzir a estratégia geral de venda de ingressos em requisitos claros e acionáveis que orientem a execução em todas as áreas funcionais de CRM para a venda de ingressos. * Assegurar uma experiência eficiente e otimizada para o cliente, definindo e implementando a jornada completa do cliente, tanto para o público em geral quanto para clientes de vendas em grupo, identificando lacunas nos serviços e implementando melhorias em todos os canais. * Planejar e implementar um atendimento ao cliente eficaz para todos os clientes de venda de ingressos, incluindo a organização e implementação de soluções automatizadas de atendimento ao cliente para o público em geral, além de assegurar um suporte individual de alta qualidade tanto para o público em geral quanto para clientes de vendas em grupo. * Garantir total conformidade com as leis de proteção de dados, regras de venda de ingressos, termos, requisitos legais e políticas internas, incluindo a aplicação de medidas internas de controle e políticas de controle de acesso. * Gerenciar propostas de solicitação de propostas (RFPs) e relacionamentos com prestadores de serviço para assegurar que parceiros externos sejam contratados de forma oportuna e cumpram todas as obrigações relacionadas à qualidade do serviço, aos processos e aos dados dos clientes. * Supervisionar os relatórios de CRM para a venda de ingressos sobre o desempenho e as tendências no atendimento ao cliente, utilizando insights de dados para aprimorar a comunicação proativa e melhorar a experiência geral do cliente. * Planejar e entregar todos os materiais e comunicações relacionados às vendas de ingressos, além de supervisionar as comunicações com os clientes por meio do planejamento, aprovação e coordenação de e-mails, notificações, conteúdo do site FIFA.com, perguntas frequentes (FAQs) e manuais, assegurando que os documentos legais obrigatórios sejam apresentados com precisão e que o tom e a exatidão sejam consistentemente mantidos, enquanto se garante que a comunicação proativa reduza a necessidade de suporte individual. * Assegurar a coleta eficaz de requisitos para sistemas de venda de ingressos e canais de comunicação e supervisionar os testes de aceitação pelo usuário (UAT) para garantir o desempenho e a prontidão dos sistemas. Assegurar canais eficazes de comunicação para comunicação proativa e atendimento ao cliente, tanto para o público em geral quanto para clientes de vendas em grupo. * Perfil ideal do candidato O candidato ideal possui histórico comprovado na gestão de relações com clientes em larga escala, em ambientes complexos e de alta demanda, como vendas de ingressos ou grandes eventos; demonstra fortes capacidades de liderança, pensamento estratégico e habilidade para atuar com confiança em um ambiente dinâmico, multicultural e altamente regulamentado. Os principais requisitos incluem: * Experiência significativa em atendimento ao cliente ou operações de venda de ingressos em organizações esportivas ou outros ambientes de alta demanda. * Fortes habilidades organizacionais e de gerenciamento de projetos, com capacidade de priorizar, planejar e entregar sob pressão e dentro de prazos rigorosos. * Histórico comprovado no desenvolvimento e liderança de equipes. * Experiência trabalhando com equipes multifuncionais e partes interessadas externas, incluindo entidades de nível de sede, prestadores de serviço e equipes técnicas. * Direito de trabalhar no Brasil. * Fluência em inglês (falado e escrito) * Fluência em português (falado e escrito) * Capacidade de se mudar para o Rio de Janeiro. O candidato ideal terá experiência em algumas das seguintes áreas: * Expertise na definição de estratégias de CRM, jornadas do cliente e estruturas de entrega de serviços para otimizar a experiência completa do cliente, do início ao fim. * Capacidade comprovada de resolver questões complexas de clientes e coordenar respostas multifuncionais a incidentes de alto impacto. * Conhecimento sólido dos requisitos de proteção de dados e dos processos internos de responsabilização para assegurar plena conformidade com padrões legais e operacionais. * Proficiência no gerenciamento de RFPs e relacionamentos com prestadores de serviço. * Fortes habilidades analíticas para interpretar tendências de desempenho e transformar insights de dados em melhorias operacionais acionáveis. * Excelentes habilidades de comunicação, com capacidade de supervisionar conteúdos voltados ao cliente, assegurar precisão e consistência e apoiar estratégias de comunicação proativa. * Habilidades organizacionais excepcionais, com capacidade de priorizar e entregar fluxos de trabalho complexos dentro de prazos rigorosos. * Capacidade comprovada de trabalhar eficazmente com equipes e partes interessadas diversas, demonstrando consciência cultural e elevado nível de discrição. * Familiaridade com sistemas de venda de ingressos, plataformas de CRM, canais de comunicação e processos de testes de aceitação pelo usuário.