CCO

Descrição

Resumo da Vaga: Procuramos um CCO para construir, testar, errar e evoluir rapidamente com autonomia real e impacto direto nos resultados, unificando a experiência do cliente. Principais Destaques: 1. Autonomia real e impacto direto nos resultados. 2. Liderança de alta performance orientada à entrega de valor. 3. Oportunidade para quem acredita na satisfação do cliente como estratégia. Somos uma startup que busca os Resultados Sensacionais de nossos clientes e Tifluxers. Acreditamos plenamente que cada Tifluxer está ligado diretamente ao resultado sensacional que nosso cliente irá obter com nossa solução. A razão pela qual a Tiflux existe é que:\\"Acreditamos que todo profissional de atendimento e suporte deve usar seu tempo para serem reconhecidos por seus clientes, através de suas especialidades e obterem resultados sensacionais.\\" Assim, já descomplicamos a vida de mais de 10\.000 profissionais de suporte e atendimento e todos os dias além dos nossos clientes impactamos a vida dos nossos Tifluxers, impulsionando eles para curtirem a jornada, serem apaixonados pelo que fazem para que JUNTOS, possamos alcançar Resultados Sensacionais! Unificar a experiência do cliente, garantindo que a jornada interna dos Tifluxers se **reflita** diretamente no Resultado Sensacional do cliente final. Na Tiflux, o CCO constrói, testa, erra e evolui rápido com autonomia real e impacto direto nos resultados. Se você acredita que a satisfação do cliente é a melhor estratégia de crescimento, esta é a sua oportunidade! **QUAIS SERÃO SUAS RESPONSABILIDADES NO DIA A DIA:** * **Custódia do NPS e da jornada:** Monitorar continuamente os drivers de satisfação do cliente, identificar gargalos na jornada que corroem percepção de valor e agir antes que o sintoma vire cancelamento; * **Gestão de retenção e churn:** Acompanhar diariamente os indicadores de risco (Red Zones), implementar planos de ação imediatos para contas críticas e tornar o GRR um indicador previsível e crescente; * **Expansão de receita (Upsell / Cross\-sell):** Institucionalizar o processo de expansão na base, elevando o ticket médio de R$1\.600 de forma sistemática. NRR acima de 100% é resultado de uma jornada que entrega valor real e contínuo; * **Onboarding e Time\-to\-Value:** Redesenhar e garantir que o cliente atinja o primeiro valor no menor tempo possível velocidade de onboarding é o principal preditor de NPS e retenção no longo prazo; * **Engenharia de jornada e automação:** Estruturar fluxos Tech Touch e Low Touch que permitam escalar a base de 700 clientes sem crescimento linear de headcount; * **Health Score e gestão data\-driven:** Implementar e monitorar o health score como sistema de alerta precoce, agindo proativamente antes que insatisfação chegue ao suporte reativo; * **Voz do cliente para produto:** Traduzir feedbacks e padrões de NPS em oportunidades concretas de melhoria de produto, com influência real sobre o roadmap de Produto e Engenharia; * **Governança financeira da base:** Responder diariamente pelas linhas de receita mais críticas Growth, Churn e NRR com visão de impacto no valuation e na margem de contribuição; * **Liderança de alta performance:** Transformar o time de CS de postura reativa para cultura de busca do sucesso do cliente orientada a entrega de valor, com metas claras, feedbacks frequentes e desenvolvimento de pessoas; * **Alinhamento estratégico C\-Level:** Atuar como elo político entre Vendas (perfil de cliente ideal), Produto (roadmap orientado a retenção) e Diretoria (reportes executivos com clareza). **REQUISITOS E QUALIFICAÇÕES:** * **Experiência executiva comprovada: C**omo CCO, VP, Head Sênior ou Gerente de CS em empresa de tecnologia SaaS; * **Background analítico / financeiro: G**raduação ou experiência sólida em Administração, Engenharia, Economia, Análise de Dados ou correlatas; * **Domínio de ferramentas de CS e CRM** aplicadas à gestão de jornada, health score e automação de relacionamento; * **Histórico comprovado de melhoria de NPS** com impacto direto em retenção e expansão de receita; * **Mindset de dono** desconforto genuíno com resultados abaixo da meta e capacidade de reverter cenários adversos sem esperar por condições perfeitas; * **Histórico de escala** ter participado ativamente da fase de escala de uma startup, mitigando o crescimento do churn enquanto elevava NPS. **O QUE VOCÊ PRECISA TER/SER/SABER:** * **Obcecado por NPS: E**ntende que experiência gera receita, não custo; * **Executor com viés analítico:** Decide com dados, não com achismo; * **Liderança Multidisciplinar:** Você será o maestro de três frentes cruciais, garantindo sinergia, metas claras e desenvolvimento humano para cada uma delas; * **Sinergia entre Áreas:** Atuar como a ponte estratégica entre as lideranças da Tiflux, transformando dados da jornada do cliente em melhorias reais para a Tiflux; * **Hands\-on quando necessário:** Desce para a operação sempre quando necessário; * **Resiliente:** Absorve feedback e ajusta rota com agilidade; * **Articulador político:** Lidera por influência, não apenas por hierarquia; * **Comunicador executivo:** Traduz operação em números claros para a diretoria; * **Métricas SaaS em profundidade:** NPS, GRR, NRR, Churn, LTV, Health Score; * **Análise de dados e BI:** SQL, Excel avançado e plataformas de CS; * **Desenho de playbooks:** Jornadas escaláveis Tech Touch e Low Touch; * **Metodologias de expansão:** Aplicadas ao pós\-venda (SPIN, SaaS Sales Method).