Analista de Relacionamento Pleno

Descrição

A vertical Porto Serviço está em um ciclo de transformação para se consolidar como referência em serviços B2B2C e B2C. Dentro da nova Coordenação de Mercado \+ B2C, o SAC deixa de ser uma área reativa para se tornar uma célula de inteligência e proteção de marca. O propósito do time é garantir que cada reclamação seja uma oportunidade de reverter a experiência do cliente e identificar falhas estruturais na jornada, atuando com agilidade em um ecossistema de alto crescimento e complexidade. Seu escopo principal é a gestão e tratativa de reclamações do canal B2C, englobando canais críticos como **Reclame Aqui**. Não se trata apenas de responder tickets, mas de investigar o que ocorreu na ponta (prestação de serviço), definir a melhor estratégia de solução e realizar a retratação direta com o consumidor, visando a recuperação da confiança, reputação da marca e manutenção dos clientes. **Responsabilidades e atribuições** * **Gestão de Reputação (B2C):** Atuar na linha de frente dos canais de alta visibilidade, garantindo que a resposta e a solução preservem os índices de satisfação (**NPS**) e os selos de qualidade do **Reclame Aqui**. * **Retenção Estratégica:** Utilizar a tratativa de reclamações como ferramenta de **manutenção do cliente na base**, realizando retratações que revertam o desejo de cancelamento e recuperem a confiança na prestação de serviço. * **Análise Investigativa:** Realizar o mergulho na causa\-raiz do problema junto aos sistemas e parceiros, garantindo que a solução proposta seja definitiva e não apenas um paliativo. * **Tomada de Decisão com Foco em Valor:** Autonomia para negociar alçadas de ressarcimento e benefícios de fidelização, equilibrando a satisfação do cliente com o interesse financeiro e operacional da Porto. * **Mediação de Conflitos:** Realizar contatos telefônicos ou escritos de alta complexidade, agindo como o embaixador da marca para acalmar detratores e converter experiências negativas em casos de sucesso. * **Resiliência em Novos Cenários:**Atuar com agilidade e resolução em uma estrutura nova, onde os processos de interface com parceiros estão em fase de calibração. * **Equilíbrio Operacional:**Equilibrar o volume de demandas diárias com a profundidade necessária para uma análise técnica e humana de cada caso. * **Zelo pela Imagem Institucional:**Representar a Porto em canais públicos de alta exposição, onde a qualidade da resposta impacta diretamente o NPS e a imagem da marca. **Requisitos e qualificações** * **Superior Completo.** * **Vivência em Gestão de Crise:** Experiência em atendimento ao cliente para tratativas de reclamação * **Comunicação Empática e Persuasiva:** Domínio da escrita e oratória para realizar retratações personalizadas que gerem conexão e resolutividade. * **Perfil Analítico e Resolutivo:** Capacidade de diagnosticar falhas de processo e propor soluções que preservem a base ativa sem ferir as diretrizes de negócio. * **Resiliência e Autonomia:** Habilidade para lidar com metas de produtividade e qualidade, tomando decisões seguras sob pressão e com baixa necessidade de supervisão tática. * **Foco em Métricas de Qualidade:** Entendimento claro sobre o impacto de sua atuação no **NPS** da área e na saúde da marca perante o mercado. **Informações adicionais** **BENEFÍCIOS** **Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;** **Plano de Saúde;** **Plano Odontológico;** **Wellhub e TotalPass;** **Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores:** no Complexo Matriz; **Participação nos Lucros \- PLR;** **Programa de Ações: Porto em Ação:** complementar à PLR até 2025; **Quadras de Areia e Poliesportiva:** no Complexo Matriz; **Vale\-Transporte;** **Serviços de Transporte de Vans;** disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes); **Licença Parental Estendida:** até 40 dias para todas as configurações familiares; **Licença Maternidade Estendida** de 6 meses.; **Ambulatório Médico com Especialidades:** no Complexo Matriz e Barra Funda; **Auxílio creche ou babá;** **Seguro de Vida;** **Previdência Privada \- PortoPrev;** **Desconto em Produtos e Serviços;** **Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;** **Corridas mensais:** subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo **Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);** **Teatro Porto:** sessões exclusivas para Colaboradores; **Biblioteca;** **Sala de descanso:** no completo Matriz **Salão de jogos:** no complexo Matriz **Serviços de massagem e podologia:** no completo Matriz **Local de trabalho:** Alphaville \- SP **Modelo de Trabalho:** 4x1 **Horário de Trabalho:** 08h às 17h ou 09h às 18h A Porto é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: **Porto Bank, Porto Saúde, Porto Seguro e Porto Serviço****.** A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 7 décadas reforçam o tamanho da Porto, uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas. Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o **orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética**, **que transforma sonhos em realidades fantásticas** para os nossos mais de 15,8 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil. O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá **incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia,** um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e **vivendo de forma integral e com bem\-estar, em uma empresa genuinamente humana.** **DIVERSIDADE \& INCLUSÃO NA PORTO** Aqui na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é imprescindível para o desenvolvimento de todo o nosso negócio, da sociedade, e de cada pessoa, pois entendemos que cada indivíduo é único na construção de um ambiente mais inovador e inclusivo. Juntos, trabalhamos diariamente para construirmos um espaço seguro, livre e acolhedor, com mais pluralidade e respeito. Por isso, **incentivamos fortemente a inscrição de mulheres, de pessoas negras e indígenas, de pessoas com deficiência e de pessoas LGBTQIA\+** em todas as nossas vagas.