Líder de Suporte Técnico (Remoto)

Descrição

Resumo: A Axur está buscando um Líder de Suporte Técnico estratégico e prático, com sólida experiência em cibersegurança, para impulsionar a excelência nas operações de suporte técnico e desenvolver pessoas e processos. Principais destaques: 1. Liderar, orientar e desenvolver uma equipe de analistas de suporte técnico 2. Impulsionar a excelência nas operações de suporte técnico 3. Colaborar com as equipes de Engenharia, Produto e Sucesso do Cliente **Na Axur, inovação está em nosso DNA. Temos como missão tornar a internet mais segura, oferecendo soluções externas de cibersegurança para clientes ao redor do mundo. Nossa cultura valoriza autonomia, foco no cliente e resultados inteligentes dentro de um ambiente flexível e colaborativo.** Estamos contratando um **Líder de Suporte Técnico** para impulsionar a excelência em nossas operações de suporte técnico, garantindo a entrega de serviços de alta qualidade e a melhoria contínua da experiência do cliente. Esse cargo é ideal para um líder estratégico e prático, que se destaca em ambientes dinâmicos, possui sólida formação técnica em cibersegurança e tem grande paixão por desenvolver pessoas e processos. Você fará parte de uma equipe de Suporte altamente colaborativa, trabalhando de perto com as equipes de Engenharia, Produto e Sucesso do Cliente para aprimorar nossas soluções e entregar resultados excepcionais. Trata-se de uma posição totalmente remota, aberta a candidatos de qualquer país. Nosso processo seletivo é 100% online e inclusivo; caso precise de alguma adaptação, basta informar no formulário de inscrição. **Um dia típico de trabalho pode incluir:** * Liderar, orientar e desenvolver uma equipe de analistas de suporte técnico focada em nosso produto de cibersegurança; * Gerenciar o fluxo de trabalho de suporte ponta a ponta utilizando o Salesforce como ferramenta central do Service Desk; * Criar e monitorar dashboards, relatórios de KPIs e métricas de desempenho, tais como SLA, CSAT, FCR e tempo médio de resolução; * Atuar como principal ponto de escalonamento (Tier 3/Escalonamento) para incidentes críticos de segurança e problemas complexos dos clientes; * Identificar gargalos nos processos e propor melhorias na automação ou no fluxo de trabalho dentro do Salesforce; * Realizar reuniões individuais (1:1), avaliações de desempenho e sessões contínuas de feedback; * Colaborar com as equipes de Engenharia, Produto e Sucesso do Cliente para relatar bugs recorrentes e oportunidades de melhoria; * Garantir a atualização contínua da documentação da Base de Conhecimento interna e externa. **Requisitos** **Requisitos indispensáveis:** * Experiência comprovada liderando ou coordenando equipes de Suporte Técnico (Tier 1, Tier 2 ou Tier 3) no setor de tecnologia, preferencialmente em ambientes B2B; * Experiência prática com Salesforce ou ferramentas equivalentes para gerenciamento de chamados, relatórios, configuração de filas e análise de dados; * Conhecimento técnico sólido em conceitos de cibersegurança, tais como redes, firewalls, proteção de endpoints, TCP/IP, DNS, VPNs e análise de logs; * Excelentes habilidades analíticas para transformar dados em planos acionáveis; * Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal, com capacidade de gerenciar clientes durante incidentes críticos; * Capacidade de equilibrar empatia na gestão de pessoas com responsabilidade pelo desempenho e pela excelência técnica; * Domínio de português e inglês. **Pontos extras, se você tiver:** * Certificações em cibersegurança, como CompTIA Security+, CEH, CISSP ou similares; * Certificações ativas da Salesforce, como Administrador Salesforce ou Consultor Service Cloud; Experiência prévia no suporte a plataformas de segurança SaaS ou soluções SIEM/EDR; * **Benefícios** * Auxílio para montagem de escritório em casa (R$2.000 no primeiro mês) + benefício flexível (R$990/mês); * Planos de saúde, odontológico e de vida de alto padrão; * Bônus anual + possibilidade de plano de opções sobre ações (equity); * Anywhere Office: trabalho remoto + horários superflexíveis; * Bem-estar: Wellhub; * Cultura de desenvolvimento: feedback 360º, planos individuais de desenvolvimento (IDPs) e parcerias (Coursera, Udemy, MBA USP/ESALQ e muito mais); * Reconhecimento & recompensas: prêmios internos e bônus por indicações; * Licença parental inclusiva para todos os formatos familiares.