Analista de CX & Dados

Descrição

Resumo da Vaga: Profissional responsável por transformar dados de interações em insights acionáveis, mapear a jornada do cliente e propor melhorias operacionais para aumentar a satisfação e eficiência do atendimento. Principais Destaques: 1. Transformar dados em insights estratégicos 2. Foco em melhoria da satisfação e eficiência do atendimento 3. Análise de dados para otimização da jornada do cliente Estamos em busca de um profissional que ficará responsável em transformar os dados das interações em insights acionáveis que orientam decisões estratégicas. Isso abrange mapear a jornada do cliente, identificar pontos de fricção, correlacionar indicadores para compreender a relação entre os KPIs e a satisfação do cliente, além de propor melhorias operacionais. O objetivo é aumentar tanto a satisfação quanto a eficiência do atendimento, usando bases de dados como apoio. Requisitos: Maior de 18 anos; Escolaridade: Ensino Superior Completo; Residir em Salvador ou Lauro de Freitas. Experiência na área. **Principais atribuições:** **M**onitoramento de KPIs: Acompanhar e analisar métricas de desempenho, cruzando\-as com indicadores de qualidade e satisfação. Análise de Causa Raiz: Identificar os motivos de contatos recorrentes e falhas na jornada do cliente que resultam em insatisfação ou rechamadas (FCR). Relatórios Gerenciais: Elaborar dashboards e relatórios executivos que traduzam dados complexos em narrativas claras para gestores e partes interessadas. Mapeamento de Jornada: Desenvolver o fluxo do cliente para detectar gargalos e oportunidades de melhoria nos processos. **Competências desejáveis:** Excel Avançado: Domínio em tabelas dinâmicas, fórmulas complexas e visualização de dados. Ferramentas de BI: Experiência com Power BI Metodologias de CX: Conhecimento em Design Thinking, mapeamento de processos ou metodologias ágeis. Estatística Básica: Compreensão de correlação, média, mediana e desvio padrão para análise de tendências. Pensamento Crítico: Capacidade de questionar o "status quo" e não aceitar dados fora de contexto. Comunicação Assertiva: Habilidade para explicar dados técnicos de forma acessível para equipes que não são técnicas. Orientação a Resultados: Foco em transformar análises em melhorias concretas na operação. Ferramentas: Domínio de plataformas de Speech Analytics. Voz do Cliente (VoC): Analisar feedbacks qualitativos, como comentários de pesquisas e transcrições de áudio, para descobrir tendências de comportamento e sentimentos. Projetos de Melhoria: Liderar ou apoiar planos de ação interdepartamentais para resolver problemas crônicos identificados nos dados. Escolaridade Mínima: Ensino Superior * Parceria com faculdades * Parceria com o Sesc * Wellhub * Plano Odontológico * Vale transporte * Plano de Saude * Vale alimentação