Líder de Suporte Técnico - Latam

Descrição

Resumo: A Canals está contratando um Líder de Suporte Técnico para construir e dimensionar a função de suporte para um novo produto, definindo fluxos de trabalho, moldando a comunicação com os clientes e liderando uma pequena equipe, enquanto colabora transversalmente. Pontos de destaque: 1. Construir e liderar o suporte técnico para uma nova linha de produtos desde o início 2. Mentorar uma pequena equipe e solucionar problemas complexos em um papel prático 3. Trabalhar em parceria com as equipes de Engenharia e Produto para resolver problemas técnicos **Sobre a Canals** ================ A Canals é uma startup totalmente remota e lucrativa que está transformando a cadeia de suprimentos industrial (um setor de US$ 10 trilhões) com inteligência artificial. Nossa plataforma integra-se perfeitamente aos sistemas já utilizados pelos distribuidores, automatizando tarefas tediosas e reduzindo pontos de falha no transporte físico de bens pelo mundo. Somos uma equipe de 70 pessoas (aproximadamente 45 na área de engenharia), localizadas nas Américas do Norte e do Sul. **A vaga** ============ Estamos lançando um novo produto e contratando um Líder de Suporte Técnico para construir e dimensionar a função de suporte para nossa nova oferta. Você definirá fluxos de trabalho, estabelecerá padrões de comunicação com os clientes e liderará uma pequena equipe de Agentes de Suporte, colaborando com as equipes de Engenharia, Produto e Sucesso do Cliente. Trata-se de um papel prático, no qual você equilibrará liderança com execução — mentorando sua equipe, solucionando problemas técnicos complexos e criando processos escaláveis para manter nosso tempo médio de primeira resposta de 1 minuto. Você atuará em nosso ecossistema multi-produto, prestando suporte tanto às experiências SaaS quanto móveis, além de contribuir para garantir integrações bem-sucedidas à medida que expandimos para novas linhas de produtos. Se você gosta de construir estruturas do zero, orientar outras pessoas e colaborar com diferentes equipes para tornar novas tecnologias bem-sucedidas, essa é sua oportunidade de gerar um impacto desproporcional. **O que você fará** ================== * Construir e liderar a função de suporte técnico para uma nova linha de produtos — desde os primeiros clientes até o dimensionamento. * Gerenciar e mentorar uma pequena equipe de Agentes de Suporte Técnico, garantindo qualidade, consistência e agilidade na resposta. * Trabalhar em parceria com as equipes de Engenharia e Produto para triagem, reprodução e resolução de problemas técnicos complexos em produtos SaaS e móveis. * Estabelecer e aprimorar SLAs, caminhos de escalonamento e fluxos operacionais que se adaptem ao crescimento. * Monitorar e relatar indicadores-chave de desempenho do suporte, mantendo nosso tempo de primeira resposta de 1 minuto. * Documentar processos internos, criar bases de conhecimento e otimizar a comunicação entre equipes. * Atuar como ponto de escalonamento para questões tecnicamente avançadas ou de alta prioridade. **O que você trará** ===================== * Geralmente, 4 anos ou mais de experiência em suporte técnico ou engenharia de suporte para produtos SaaS. * Familiaridade prática com ambientes multi-produto — plataformas web e móveis, APIs e integrações. * Forte compreensão de APIs, SQL e solução de problemas em aplicações web modernas. * Experiência prévia em mentoria ou liderança de equipes de suporte ou soluções. * Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal — capaz de explicar temas complexos a usuários não técnicos. * Capacidade comprovada de construir e otimizar processos de suporte, SLAs e fluxos de escalonamento. * Altamente organizado, proativo e confortável em atuar em um ambiente dinâmico e em estágio inicial. **Pontos extras** ================ * Você já prestou suporte ao lançamento de um novo produto ou definiu as operações iniciais de suporte para novas ofertas. * Você possui experiência em gerenciamento de projetos ou familiaridade com metodologias ágeis. * Você se sente à vontade utilizando ferramentas como Postman, Zendesk e FullStory para depuração e análise. * Você já trabalhou com clientes não técnicos nos setores industrial, logístico ou de distribuição. * Você já colaborou com as equipes de Produto e Engenharia no suporte a aplicativos móveis, testes de lançamento ou QA. **Por que se juntar à Canals** =================== * **Somos lucrativos:** estabilidade sem o caos de mudanças constantes impulsionadas por capital de risco. * **Impacto no mundo real:** seu trabalho melhora cadeias de suprimentos globais, economizando tempo para os clientes e reduzindo desperdícios. * **Fortes valores de engenharia:** investimos em qualidade e documentação para manter o ritmo acelerado de forma sustentável. * **Cultura de propriedade:** agilidade aliada à priorização da qualidade * **Ambiente de trabalho remoto e flexível**, abrangendo as Américas do Norte e do Sul. * **Excelente adequação entre produto e mercado**, com grande aprovação dos clientes * **Equipe de elite**, com origens diversas para colaborar e aprender *A Canals.ai é uma empregadora que promove igualdade de oportunidades. Além de a igualdade de oportunidades ser exigida por lei, ela é uma política plenamente alinhada com nossos princípios. Todos os candidatos qualificados serão considerados para contratação, independentemente de sua condição como veterano protegido ou pessoa com deficiência qualificada, ou de qualquer outro status protegido, como raça, religião, cor, origem nacional, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, informação genética, gravidez ou idade.*