Gerente de Suporte

Descrição

Resumo da Vaga: Liderar a área de Suporte ao Cliente, garantindo excelência no atendimento multicanal, eficiência operacional e evolução contínua dos processos. Principais Destaques: 1. Liderança e desenvolvimento de equipes de suporte 2. Coordenação de atendimento multicanal e cumprimento de SLAs 3. Identificação de automação e melhorias em processos **Objetivo do cargo** Liderar a área de Suporte ao Cliente, garantindo excelência no atendimento multicanal, eficiência operacional e evolução contínua dos processos. Atuar como ponte estratégica entre clientes e áreas internas, assegurando qualidade técnica, cumprimento de SLAs e satisfação do cliente. **Principais responsabilidades** Liderar e desenvolver o time de suporte, acompanhando desempenho individual e coletivo Coordenar atendimento em todos os canais: Reclame Aqui, Crisp, Instagram, WhatsApp e demais plataformas Definir, monitorar e garantir cumprimento de SLAs de resposta e resolução Atuar em casos críticos, escalonamentos e reclamações sensíveis Estruturar fluxos, playbooks e padrões de qualidade no atendimento Acompanhar KPIs (TMA, FRT, resolução, CSAT, reincidência) e produzir relatórios gerenciais Identificar oportunidades de automação e melhorias em processos e ferramentas Trabalhar em parceria com Produto, Tecnologia e Risco para resolver problemas recorrentes Garantir que o time tenha domínio técnico da plataforma para suporte de qualidade Propor e implementar melhorias sistêmicas com base em dados e feedback dos clientes **Requisitos obrigatórios** Experiência liderando times de suporte ou atendimento ao cliente Perfil analítico, orientado a dados e indicadores Aptidão com tecnologia e conhecimento técnico da plataforma/produto Conhecimento em ferramentas de CRM e atendimento (Zendesk, Crisp, Intercom, etc) Excelente comunicação e habilidade para lidar com conflitos Capacidade de organização, priorização e gestão de múltiplas demandas Perfil hands\-on e proativo para resolução de problemas **Diferenciais** Experiência em fintech, meios de pagamento ou ambientes transacionais Vivência com operação de alto volume de tickets Experiência em estruturação ou reestruturação de áreas de suporte Conhecimento em automações, chatbots ou implementação de IA no atendimento Familiaridade com SQL ou ferramentas de análise de dados