ASSISTENTE DE SUCESSO DO CLIENTE - NPS - Controle de Qualidade

Descrição

Resumo da Vaga: Atuar no pós-atendimento e controle de qualidade do relacionamento com clientes, aplicando pesquisas de satisfação e promovendo ações de retenção e engajamento com foco operacional. Principais Destaques: 1. Foco em controle de qualidade e relacionamento com clientes 2. Aplicação de pesquisas de satisfação e retenção 3. Requer experiência em atendimento ao cliente ou Customer Success **— Objetivo do Cargo** Atuar no pós\-atendimento e controle de qualidade do relacionamento com clientes, aplicando pesquisas de satisfação (NPS/CS), validando serviços instalados, identificando riscos de churn e promovendo ações de retenção e engajamento. Papel operacional com foco em registrar evidências, escalonar ocorrências técnicas/financeiras e alimentar bases CRM/ERP para suportar decisões comerciais e de atendimento. **— Requisitos e Certificações** **Obrigatórios** * Ensino médio completo (desejável ensino superior incompleto/curso técnico). * Experiência em atendimento ao cliente / call center ou Customer Success. * Conhecimento operacional em CRM/ERP e habilidade para registrar dados com precisão. * Acesso e familiaridade com IXC e OPA (ou disponibilidade para treinamento no POP\-009\). **Desejáveis** * Cursos em NPS/Customer Success, atendimento digital, técnicas de escuta ativa. * Experiência prévia em telecomunicações ou produtos similares. **— Competências Técnicas e Comportamentais Esperadas** **Técnicas** * Aplicação de NPS/CS e scripts padrão. * Registro preciso em CRM/ERP. * Triagem e priorização de chamados. * Noções básicas de métricas de sucesso do cliente. **Comportamentais** * Comunicação empática e clara. * Escuta ativa e capacidade de acalmar clientes insatisfeitos. * Organização, atenção a detalhes e disciplina para seguir scripts/processos. * Proatividade e capacidade de trabalhar com autonomia. * Resiliência e calma em situações adversas. **— Principais Entregáveis / Outputs Esperados** * Relatórios diários/semanais de NPS e ações tomadas. * Registros completos em CRM/OPA (nota, script utilizado, evidências, intenção). * Planilha consolidada de CS com follow\-ups abertos/encerrados. * Insumos para dashboards gerenciais (Power BI). * Recomendações de melhoria nos scripts/POP com base em feedbacks recorrentes. **— Descrição Detalhada das Atividades** **1\- Rotina NPS / CS (pós\-atendimento)** * Consultar ordens de serviço (O.S.) no sistema (IXC/OPA) para identificar atendimentos a serem avaliados. * Contatar clientes (WhatsApp / SMS / ligação) para aplicação da escala NPS (1–5\) conforme script padrão. * Registrar nota e comentários no perfil do cliente e na O.S.; classificar intenção (engajamento, indicação, avaliação Google, abertura de suporte, etc.). * Encaminhar e documentar follow\-up quando NPS 3 (abrir atendimento de CS / encaminhar ao time técnico/financeiro/comercial). **2\- Gestão de Contatos e Tentativas** * Realizar até 3 tentativas de contato no mesmo dia (ligação \+ mensagem \+ tentativa adicional), registrar horários e resultado. * Quando não houver retorno, deixar mensagem template amigável e registro no sistema; agendar nova tentativa conforme regra operacional. **3\- Triagem e Escalonamento** * Identificar reclamações que exigem visita técnica, reabertura de O.S. ou intervenção de engenharia/comercial. * Acionar equipe técnica/financeira/comercial via grupo Teams/OPA com todas as evidências (prints, registros de áudio/transcrição, logs). * Acompanhar retornos e garantir que ações corretivas sejam concluídas e registradas. **4\- Engajamento e Intenções Comerciais** * Conduzir convites a ações de engajamento (avaliação Google, programa de indicação, engajamento em redes sociais) para clientes com NPS 4–5, seguindo scripts autorizados. * Registrar consentimentos e encaminhar leads/referências ao time comercial quando aplicável. **5\- Qualidade de Processo e Documentação** * Preencher planilhas/relatórios de CS/NPS; atualizar dashboards e indicadores. * Manter conformidade com POPs (ex.: POP\-009\), registrar evidências no repositório (Wiki/Drive) e colaborar na melhoria contínua do script. * Arquivar comunicações e históricos conforme política de retenção. **6\- Comunicação e Humanização** * Usar linguagem humanizada e empática nos scripts de mensagem e ligação. * Escutar ativamente clientes insatisfeitos, tranquilizar e propor encaminhamentos claros. **? Detalhes da vaga:** * Preferência para residentes próximos a Santa Felicidade e Campo magro; * **Jornada de trabalho:** * 44 Horas semanais; * Segunda a sexta, das 8h às 17h * Sábados, das 8h às 12h * Pagamentos de **horas extras.** (não trabalhamos com banco de horas) **? Remuneração e crescimento:** * Salário inicial (N1\): R$ 1\.725,28; * Plano de carreira estruturado (N1 ao N3\); **? Benefícios:** * Vale\-alimentação: R$ 320,00/mês; * Vale\-refeição: R$ 36,75/dia (média R$ 845,25/mês); * Vale\-transporte ou vale\-combustível (R$ 300,00/mês); * Plano de saúde Unimed; * Plano odontológico Dental Uni; * Seguro de vida; * Day off no aniversário; * Internet gratuita após experiência (mediante disponibilidade técnica). **? Estrutura que oferecemos:** * Estacionamento próprio; * Ambiente descontraído com área de descanso (videogame, sinuca e ping\-pong); * Cozinha equipada e refeitório; Café liberado para manter a energia lá em cima