Analista de Experiência do Cliente III

Descrição

**Venha gerar impacto na vida de milhões de brasileiros!** Na RecargaPay, temos a missão de oferecer a melhor experiência de pagamento para consumidores e pequenas empresas brasileiras, construindo um poderoso ecossistema digital no qual pessoas com e sem acesso à conta bancária se conectem, e consumidores e comerciantes tenham uma loja única para todas as suas necessidades financeiras. Atendemos mais de 10 milhões de usuários e processamos anualmente mais de USD 4 bilhões. Somos uma empresa lucrativa desde 2022 e operamos nosso próprio negócio de crédito. Somos uma equipe 100% remota, orientada por IA desde sua concepção, em plena expansão no dinâmico mercado financeiro brasileiro. Qual é nosso objetivo? Oferecer a melhor experiência de pagamento no Brasil, tanto para pessoas quanto para pequenas empresas. Valorizamos autonomia, senso de propriedade e tendência à ação. Buscamos pessoas curiosas, práticas e motivadas pelo impacto, que desejam resolver problemas reais, trabalhar em equipes fortes e repensar o que é possível. **Se você está pronto para fazer seu melhor trabalho, em escala e com propósito, este é o seu lugar.** **Responsabilidades** O Analista Sênior de Experiência do Cliente é responsável por transformar os sinais da Voz do Cliente em iniciativas estruturadas de melhoria de jornada, trabalhando do início ao fim ao lado de squads multidisciplinares. Esse profissional conecta dados, comportamento do cliente, operações e estratégia de produto para identificar falhas relevantes na experiência e liderar iniciativas que gerem impacto real nas métricas de CX e de negócio. Seu papel vai além da análise: ele conduz descobertas contínuas, influencia a priorização, coordena stakeholders, monitora a execução das iniciativas e garante a validação do impacto após a implementação. A função exige fortes habilidades analíticas, pensamento sistêmico, influência transversal, capacidade de gerenciamento de projetos e aptidão para transformar feedback complexo em melhorias concretas e escaláveis. Gestão da Voz do Cliente e Descoberta Contínua* Analisar entradas da Voz do Cliente provenientes de NPS, CSAT, CES, pesquisas exploratórias, interações com o suporte ao cliente, canais críticos, bugs e dados de acesso ao Centro de Ajuda, a fim de identificar oportunidades de melhoria na experiência e na maturidade do produto. * Realizar análises e diagnósticos de experiência por meio de descoberta quantitativa e qualitativa para identificar pontos problemáticos, fricções e oportunidades relevantes. * Consolidar e estruturar insights acionáveis relacionados às jornadas do cliente, funcionalidades e fluxos críticos de experiência. * Identificar as causas-raiz de problemas recorrentes e seus impactos na experiência do cliente, nas operações e nos indicadores de negócio. Iniciativas de Experiência e Gerenciamento de Projetos* Liderar iniciativas de melhoria de jornada do início ao fim, coordenando Produto, Engenharia, Suporte ao Cliente, Operações e outros stakeholders durante a entrega e a validação de impacto. * Transformar insights da Voz do Cliente em iniciativas priorizadas com planos de ação, definição de responsabilidades, acompanhamento e medição de resultados. * Atuar como proprietário da evolução da experiência nas jornadas atribuídas, garantindo o monitoramento contínuo de KPIs e a melhoria iterativa das soluções implementadas. * Estruturar fundamentações com base em impacto, esforço, risco e valor esperado para apoiar a tomada de decisões orientada por dados. * Mapear riscos, dependências e impactos transversais entre squads, promovendo alinhamento executivo para desbloquear iniciativas prioritárias. * Garantir o acompanhamento e a governança do roadmap de iniciativas de experiência, fornecendo visibilidade sobre status, impacto esperado e evolução dos resultados. Parceria Estratégica com Squads* Participar ativamente dos rituais dos squads (sessões de planejamento, sessões de trabalho e retrospectivas), representando a perspectiva do cliente nas decisões de produto. * Influenciar e direcionar a priorização do backlog com base no impacto na experiência e no negócio. * Traduzir análises e feedback em hipóteses claras, recomendações estratégicas e orientações acionáveis para os squads. * Conectar Produto, Produto de CX, Suporte ao Cliente, Design de Ajuda e Operações para garantir a evolução integrada das jornadas. Governança de Experiência e Melhoria Contínua* Monitorar métricas comportamentais que impactam a CX, identificando desvios e impulsionando ações corretivas para reduzir os impactos em churn, TPV, contatos, CSAT e outros indicadores estratégicos. * Monitorar o impacto das melhorias implementadas utilizando métricas de experiência, adoção de autoatendimento, eficiência operacional e KPIs de negócio. * Garantir que os aprendizados obtidos nas jornadas sejam traduzidos em melhorias estruturadas em autoatendimento, comunicação operacional e experiência do cliente. * Entender bugs e falhas operacionais como parte da experiência do cliente, rastreando sua evolução com os squads até a validação efetiva da melhoria. Experiência e Impacto de Negócio* Melhoria em NPS, CSAT, CES e outras métricas de experiência nas jornadas diretamente apoiadas. * Redução de esforço, taxa de contato, número de contatos dos clientes e recorrência em fluxos priorizados. * Aumento na retenção de autoatendimento e redução da dependência operacional. * Impacto positivo em indicadores de negócio, como churn, TPV, DC, retenção e eficiência operacional. * Resolução de problemas antes que se tornem gargalos críticos. Influência e Colaboração* Participação significativa nas decisões dos squads. * Capacidade de gerar direcionamento estratégico com base em insights da Voz do Cliente. * Influência efetiva na priorização de melhorias e na evolução das jornadas. * Colaboração ativa no compartilhamento de aprendizados, padronização de práticas e evolução de frameworks. **Requisitos** * Experiência em Experiência do Cliente, Gestão de Jornadas, Produto, Melhoria Contínua ou áreas correlatas. * Experiência em gerenciar iniciativas transversais e trabalhar em ambientes de squads. * Capacidade de transformar insights da Voz do Cliente em planos de ação estruturados e iniciativas executáveis. * Conhecimento prático de SQL (JOIN, GROUP BY, filtros e cálculos básicos). * Experiência com ferramentas de BI (Tableau, QlikSense ou similares). * Conhecimento sobre métricas de CX e KPIs de negócios digitais. * Experiência multicanal: jornadas digitais, suporte humano, bots e autoatendimento. * Fortes habilidades analíticas para trabalhar com dados quantitativos e qualitativos. * Capacidade de priorizar, negociar, influenciar e gerenciar stakeholders. * Comunicação executiva clara, estruturada e objetiva. * Pensamento sistêmico e orientação para o impacto no negócio e na experiência do cliente. * Familiaridade com produtos digitais, resolução de problemas e metodologias ágeis. Desejável* Experiência com frameworks de CX (NPS, CES, CSAT, FCR, Taxa de Contato). * Formação em Descoberta de Produto, Design de Serviços ou Gerenciamento de Programas. * Conhecimento de ferramentas como GPTs internos, Notion, Figma e plataformas de VOC. * Experiência em ambientes digitais e omnichannel de alta escala. **Benefícios** * Salário competitivo e alinhado ao mercado. * Trabalho remoto — onde quer que você esteja, você faz parte da equipe! * Auxílio home office por meio de depósito mensal no aplicativo RecargaPay. * Planos de saúde e odontológico sem coparticipação. * Seguro de vida. * Vale-refeição flexível (via Flash). * Associação TotalPass para cuidar da sua saúde. **Diversidade e Inclusão na RecargaPay** Na RecargaPay, você terá liberdade para ser quem é, pois acreditamos que perspectivas e experiências diversas nos tornam mais criativos e fortes. Aqui, todos são bem-vindos para se expressarem com autenticidade. Valorizamos a riqueza de cada trajetória e as múltiplas formas de enxergar o mundo, sem distinções de gênero, raça, orientação sexual, idade, religião ou qualquer outra característica que nos torne únicos. **Sobre o uso dos seus dados** Ao compartilhar seu currículo conosco, você autoriza o uso dessas informações para análise durante o processo seletivo e possivelmente para outras oportunidades dentro do grupo RecargaPay. Você pode solicitar a atualização ou exclusão de suas informações a qualquer momento, conforme previsto pela LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). **Conhecimento Específico do Setor** É desejável ter familiaridade prática com um ou mais domínios financeiros centrais, tais como empréstimos, pagamentos, cartões de crédito, open finance, prevenção à fraude, aquisição de comerciantes ou serviços de investimento, além de compreensão de seus fluxos de trabalho fundamentais e drivers de negócio. É altamente valorizada a experiência em como esses domínios se intersectam para influenciar receita, gestão de riscos e satisfação do cliente. Idealmente, os candidatos terão aplicado esse conhecimento para entregar soluções como motores de originação de empréstimos com tomada de decisão em tempo real; plataformas escaláveis de processamento de pagamentos integradas aos sistemas centrais de bancos e gateways de terceiros; interfaces seguras de open finance compatíveis com regulamentações setoriais; pipelines automatizados de detecção de fraude que utilizam análise comportamental; ou motores de relatórios e conciliação financeira para conformidade regulatória. A capacidade de traduzir mandatos regulatórios complexos (por exemplo, KYC/AML, PCI-DSS, GDPR) em sistemas resilientes e de alto desempenho, sem comprometer a experiência do usuário, é considerada um forte diferencial.