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Resumo: Esta função fornece suporte técnico avançado, resolução de problemas, gerenciamento de base de conhecimento e treinamento para analistas de suporte de níveis 1 e 2. Pontos de destaque: 1. Oportunidade de orientar e treinar analistas de suporte júnior 2. Participação em projetos para aprimorar a qualidade do serviço 3. Foco na resolução avançada de problemas técnicos e em investigações \- Cargo presencial \- Inglês é obrigatório (pelo menos nível B2 na fala) **Ambiente principal de trabalho** Este cargo atuará como recurso para analistas de suporte de níveis 1 e 2 na resolução de problemas que exigem maior nível de expertise técnica e/ou tempo. Analistas de suporte de nível 3 devem esperar dedicar a maior parte de seu tempo à pesquisa e resolução de problemas/questões técnicas e podem ser solicitados a atuar como pessoal principal de níveis 1/2 em caso de escassez de pessoal. A capacitação e disseminação de informações técnicas para a equipe global do centro de serviços é essencial para esta função. A responsabilidade pela criação, atualização e revisão de documentos da base de conhecimento de propriedade do Centro de Soluções constitui uma atividade diária rotineira. Pode haver envolvimento em projetos de grande ou pequeno porte sempre que os recursos do Centro de Soluções forem necessários, ou quando informações precisarem ser disseminadas para a equipe global do Centro de Soluções. Este cargo exigirá interação frequente entre a equipe do Centro de Soluções, outros grupos de TI e a gerência. Pode ser necessário viajar para outros locais para resolver problemas dos usuários finais. **Responsabilidades** · Escalador interno do centro de serviços para questões que exigem solução mais aprofundada, investigação ou tempo maior para resolução. · Resolução técnica avançada para usuários finais em itens como problemas de hardware e software de PCs; instalações e atualizações de softwares. · Execução de tarefas avançadas de suporte para aplicações, rede, servidores e funções de segurança, sempre com interação necessária com as equipes funcionais de TI apropriadas, todas voltadas para a resolução de problemas dos usuários finais. Isso geralmente coincide com privilégios avançados em diversas áreas. · Suporte para laboratórios, montagens especiais, VIPs e suporte de emergência, programado ou ad hoc, frequentemente mediante solicitação do Gerente / Líder de Equipe do Centro de Soluções (conforme necessário). · População e manutenção de documentos da base de conhecimento de propriedade do Centro de Soluções. · Reconhecimento e resolução proativos de problemas dos usuários finais e do suporte de TI, visando manter alto nível de visibilidade junto à comunidade de usuários finais. · Participação em projetos e revisões de incidentes destinados a aprimorar a qualidade do nível de serviço do Centro de Soluções e promover o crescimento técnico e profissional. · Participação no processo de entrevista para analistas de suporte de níveis 1 e 2 na região (quando aplicável). · Treinamento de todo o novo pessoal regional do Centro de Soluções e de suporte. · Orientação, mentoria e capacitação de analistas de suporte de níveis 1 e 2 em pensamento crítico, experiência do usuário final e habilidades técnicas para resolução de problemas dos usuários finais. · Execução de tarefas de suporte ao data center, apoiando o modelo de operação contínua (follow the sun) (quando aplicável). · Substituição nas tarefas principais de níveis 1 e 2 do Centro de Soluções, conforme necessário, em razão de volume, disponibilidade de pessoal ou emergências. · Participação em reuniões globais da equipe, quando necessário (podendo ocorrer fora do horário comercial). · Desempenho das atividades de Coordenador de Escalada de Incidentes Graves, assegurando resolução rápida e eficiente de incidentes que impactam os negócios (podendo ocorrer fora do horário comercial). **Qualificações recomendadas** *O candidato ideal terá um diploma técnico de quatro anos e/ou 3 a 6 anos de experiência relacionada, além das seguintes habilidades e competências:* *· Excelentes habilidades de comunicação, incluindo escuta ativa e capacidade de demonstrar empatia.* *· Nível pelo menos B2 na fala em inglês.* *· Habilidades em atendimento ao cliente, com capacidade de oferecer experiências positivas e consistentes aos usuários finais e de tratar proativamente os problemas.* *· Habilidades analíticas de resolução de problemas, com capacidade de utilizar todos os recursos disponíveis para resolver ou antecipar problemas, criando ou atualizando, conforme necessário, processos, procedimentos e soluções na base de conhecimento.* *· Habilidades de gerenciamento de tempo, incluindo definição de expectativas adequadas com os usuários finais quanto ao prazo de resolução.* *· Capacidade de trabalhar em equipe, oferecendo e recebendo feedback e compartilhando conhecimento com os demais, ao mesmo tempo em que consegue trabalhar de forma independente e com supervisão mínima.* *· Habilidades de construção de relacionamentos, incluindo capacidade de desenvolver relacionamentos intra- e interequipes, bem como estabelecer rapport com os usuários finais de forma eficiente.* *· Capacidade de multitarefa, mantendo foco na priorização eficaz do trabalho.* · Identificação e busca por oportunidades de melhoria contínua. · Trabalhador independente, capaz de definir e compartilhar planos de trabalho, comunicar-se de forma oportuna e adequada, tudo isso com supervisão mínima. *O candidato ideal também deverá possuir conhecimento e familiaridade com os seguintes temas:* *· Microsoft Windows 10 / 11* *· Aplicações do Office 365, incluindo Teams, OneDrive, Outlook e OneNote* *· Microsoft Internet Explorer e Edge, Google Chrome e Safari* *· Adobe Acrobat, Foxit Reader ou outras aplicações PDF* *· ServiceNow* *· VMware Horizon View* *· Palo Alto Global Protect (VPN)* *· Dispositivos iOS/Android* *· System Center Configuration Manager (SCCM)* *· Windows Internals* *· Fundamentos de redes* *· Fundamentos de segurança da informação* *· Fundamentos de servidores* *· SAP* *Certificações técnicas relacionadas às tecnologias acima são um diferencial. Qualquer fluência verbal ou escrita em outro idioma, especialmente espanhol, francês, holandês, alemão, português, chinês, coreano ou japonês, também é considerada um diferencial.* Tipo de vaga: Integral Remuneração: R$3,525\.00 por mês Capacidade de se deslocar/mudar de cidade: * São Paulo, SP: Capacidade comprovada de deslocamento confiável ou planejamento de mudança antes do início do trabalho (obrigatório) Pergunta(s) da inscrição: * Qual é o seu nível de inglês? * Quantos anos de experiência em suporte de TI você possui? Experiência: * Analista de centro de serviços / suporte de TI (preferencial) Idioma: * Inglês (obrigatório) Local de trabalho: Presencial
