**Sobre a CONTRATANTE – Conversys IT Solutions:** Sobre a Conversys IT Solutions, é uma empresa integradora, atuante no Brasil, América Latina e Europa, dedicada a projetar, implementar e gerenciar soluções de Tecnologia da Informação e Comunicação. "Conversys vem de “convergir”, que significa “tender para um mesmo ponto ou direção”. Esse conceito representa como nós orientamos o nosso trabalho no presente para criar os resultados do futuro. Acreditamos no poder de transformação da tecnologia e no seu potencial de solucionar os desafios de negócio de empresas de todos os portes, em qualquer lugar do mundo. https://conversys.global/ **ANALISTA DE QUALIDADE** **Resumo da Posição:** Buscamos um **Analista de Qualidade** para atuar na monitoria e avaliação de atendimentos de suporte técnico, garantindo a excelência operacional, conformidade com processos e melhoria contínua da experiência do cliente. O profissional será responsável por monitorar interações, gerar insights e apoiar ações que elevem o nível de qualidade dos serviços prestados. **Responsabilidades Principais:** * Realizar monitoria de atendimentos (voz, chat, tickets) de equipes de suporte técnico. * Avaliar a aderência a processos, procedimentos e políticas internas. * Elaborar relatórios de desempenho, dashboards e análises de desvios. * Conduzir feedbacks estruturados com as equipes e lideranças. * Identificar oportunidades de melhoria de processos e contribuir com planos de ação. * Apoiar a construção e atualização de checklists, critérios de qualidade e padrões de atendimento. * Participar de calibrações internas e com fornecedores, quando aplicável. * Acompanhar indicadores de qualidade e propor iniciativas para elevar os resultados. * Atuar em conjunto com áreas de Operações, Treinamento e Processos para garantir consistência nas entregas. **Requisitos Obrigatórios:** * Experiência prévia com monitoria de qualidade, auditoria de atendimentos ou avaliação de suporte. * Conhecimento técnico básico em **telecom** (internet, voz, redes, equipamentos, troubleshooting). * Excelente comunicação oral e escrita. * Domínio dos idiomas: * **Português (fluente)** * **Espanhol (intermediário – escrita e conversação)** * Capacidade analítica e senso crítico para identificar desvios e sugerir melhorias. * Conhecimento em ferramentas de Service Desk e ferramentas de monitoria. **Desejável:** * Experiência prévia em operação de Service Desk ou Central de Suporte. * Conhecimento em metodologias de Qualidade (NPS, CSAT, QA frameworks). * Familiaridade com ITIL. * Habilidade em criação de relatórios e análises em Excel, Power BI ou ferramentas similares. **Perfil Comportamental:** * Organização e atenção aos detalhes. * Proatividade e postura orientada a resultados. * Capacidade de trabalhar de forma estruturada e colaborativa. * Flexibilidade e adaptação a ambientes dinâmicos. Escolaridade Mínima: Ensino Superior