Descrição: * Ensino superior completo ou cursando em Administração, Comunicação, Ouvidoria, Processos Gerenciais ou áreas correlatas. * Experiência prévia em ouvidoria, atendimento de segunda instância, SAC nível 2 ou áreas de mediação/conciliação. * Boa capacidade analítica, escrita formal e escuta ativa. * Conhecimento em legislação do consumidor (CDC) e normas aplicáveis ao setor de atuação. * Familiaridade com ferramentas de atendimento (ex: Zendesk, Salesforce, Reclame Aqui). * Excel ou Google Sheets intermediário. * Receber, registrar e classificar manifestações de clientes (reclamações, sugestões, elogios e denúncias). * Tratar e investigar casos complexos, compreendendo toda a jornada do cliente. * Analisar criticamente os casos de forma imparcial, buscando soluções justas e dentro dos prazos legais. * Elaborar respostas formais, claras, empáticas e objetivas. * Encaminhar demandas às áreas responsáveis e acompanhar prazos e soluções. * Monitorar indicadores de desempenho (SLA, reincidência, taxa de resolução, etc.). * Garantir conformidade com órgãos reguladores e normas internas (ex.: BACEN, ANS, SUSEP). * Identificar falhas e padrões recorrentes, propondo melhorias e planos de ação. * Elaborar relatórios gerenciais com insights e oportunidades de melhoria. * Apoiar auditorias e ações regulatórias ou jurídicas. * Ser a voz do cliente na organização, levando feedbacks e propostas às áreas envolvidas. * Participar da revisão de processos e políticas para prevenir reclamações. * Realizar benchmarking e acompanhar tendências de ouvidoria e experiência do cliente. * Promover a cultura de escuta ativa, empatia e transparência. 2512160202201867776