Coordenador(a) de Suporte ao Cliente Cloud - 11269

Descrição

Resumo da Vaga: Buscamos um Coordenador de Suporte ao Cliente Cloud para liderar a operação 24x7, garantindo excelência no atendimento, satisfação do cliente e evolução contínua dos indicadores. Principais Destaques: 1. Liderança em operação de Suporte ao Cliente Cloud 24x7 2. Gestão estratégica de equipes e satisfação do cliente 3. Foco em melhoria contínua e inovação **None:** Porque o desafio de desenvolver as melhores soluções para impulsionar o negócio de milhares de empresas é também o que nos motiva para transformar nossas ideias em resultados, criando grandes experiências para as nossas pessoas e evoluindo o ecossistema tech. Uma empresa GPTW que se orgulha das suas pessoas e que busca oferecer jornadas de crescimento, aprendizado e valorizando a diversidade de pessoas e de pensamentos. Porque é mais que uma vaga. É uma vaga na Senior. **SOBRE O DESAFIO:** Buscamos uma pessoa para coordenar a operação de Suporte ao Cliente Cloud, garantindo excelência no atendimento, satisfação dos clientes, cumprimento dos níveis de serviço e evolução contínua dos indicadores da área. Esta liderança atuará em uma operação 24x7, com responsabilidade sobre a gestão do time, desenvolvimento dos colaboradores, relacionamento com clientes, análise estratégica da operação e articulação com stakeholders internos e externos. O desafio exige forte capacidade de relacionamento interpessoal, negociação, comunicação assertiva, tomada de decisão fundamentada em dados, gestão estratégica de pessoas, foco na solução e foco na experiência do cliente. Missão do cargo Coordenar o time de Suporte ao Cliente Cloud, assegurando qualidade no atendimento, eficiência operacional, cumprimento de SLAs, desenvolvimento das pessoas e geração de valor para clientes e negócio, atuando como elo entre equipe, clientes e áreas internas. **PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:** Coordenar a operação de Suporte Cloud, garantindo qualidade, produtividade, cumprimento de SLAs e satisfação dos clientes. Gerir o time em modelo 24x7, planejando escalas, capacidade operacional, distribuição de demandas e equilíbrio da força de trabalho. Desenvolver os colaboradores sob sua gestão por meio de feedbacks, acompanhamento de desempenho, PDI, orientação e formação de sucessores. Monitorar indicadores como SLA, backlog, produtividade, qualidade, NPS, CSAT e demais métricas da operação, utilizando dados para priorização e tomada de decisão. Atuar no relacionamento com clientes, especialmente em situações críticas, escalações, reuniões de alinhamento e tratativas voltadas à satisfação e retenção. Compreender as necessidades dos stakeholders e articular ações com áreas como Produto, Infraestrutura, Engenharia, Customer Experience, Comercial, Serviços e Segurança. Conduzir priorizações e negociações em cenários de múltiplas demandas, buscando soluções sustentáveis para clientes e negócio. Identificar ofensores, recorrências, riscos e oportunidades de melhoria, propondo ações para evolução dos processos e redução de impactos. Garantir o cumprimento de políticas, processos, indicadores, orçamento e diretrizes estratégicas sob sua responsabilidade. Promover uma cultura de colaboração, protagonismo, comunicação clara, foco na solução e melhoria contínua. **O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:** Experiência em liderança, coordenação ou gestão de equipes de suporte técnico, atendimento ao cliente, Cloud, SaaS ou tecnologia. Vivência com operações críticas, preferencialmente em modelo 24x7 ou com gestão de escalas e capacidade operacional. Experiência com gestão de indicadores operacionais e tomada de decisão baseada em dados. Conhecimento em processos de suporte, atendimento ao cliente, gestão de incidentes, escalonamento, SLAs e melhoria contínua. Habilidade de relacionamento interpessoal, comunicação, negociação e gestão de conflitos. Capacidade de desenvolver pessoas, conduzir feedbacks e acompanhar performance. Visão estratégica para conectar a operação de suporte às necessidades dos clientes, stakeholders e objetivos do negócio. Ensino superior completo em Administração, Tecnologia da Informação, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas. Pós\-graduação ou MBA em Gestão de Serviços, Gestão de Pessoas, Gestão de Projetos, Tecnologia ou áreas afins. **O QUE POTENCIALIZAR SUA CANDIDATURA:** Experiência em empresas de tecnologia, SaaS, Cloud ou serviços digitais. Conhecimento em ITIL, gestão de serviços de TI, SLAs e melhoria contínua. Vivência com ferramentas de gestão de chamados, dashboards, BI ou Excel avançado Experiência com NPS, CSAT, retenção de clientes ou mitigação de churn. Conhecimento em metodologias ágeis, automação, análise de causa raiz ou gestão de problemas. Certificações em ITIL, Cloud, Customer Experience, Customer Success ou liderança. Inglês ou espanhol intermediário. **Nossos benefícios:** Convênio Médico e Odontológico; Seguro de Vida; PPLR \- Participação nos lucros e resultados; Cartão Wiipo com benefícios flexíveis; Clube Wiipo com descontos e vantagens exclusivas; TotalPass \- Benefício de academias e bem\-estar; OnHappy \- Benefício de vantagens para viagens; Banco de horas; **Empresa cidadã:** Licença maternidade e paternidade estendida; Assistência natalidade; Assistência PET; Universidade Corporativa Senior; Plano de desenvolvimento de carreira. **O nosso jeito Senior de ser:** Nossa cultura respeita as individualidades e potencializa as pessoas com inovação, colaboração e autonomia. Acreditamos na pluralidade, pois as experiências e perspectivas são únicas, com oportunidades que incluem diversidade de pessoas e de pensamentos. Porque é dessa forma que alcançamos grandes resultados, que geram o sucesso dos clientes, movidos pela dedicação de pessoas incríveis. Estas informações são específicas para esta oportunidade, mas você pode conferir todas as nossas vagas e ainda mais sobre como é ser Senior na nossa página de carreiras: senior.com.br/carreiras Somos mais Senior! Somos uma empresa brasileira reconhecida como uma das maiores desenvolvedoras de software para gestão do país. Com mais de 35 anos de história e atuação em todo o Brasil, impulsionamos a transformação digital de milhares de empresas por meio da tecnologia. Expandimos nossa presença para o mercado internacional com a aquisição de uma empresa na Colômbia, fortalecendo nossa atuação na América Latina. A qualidade das nossas soluções é resultado do trabalho de mais de 3\.600 pessoas e de um portfólio completo voltado à alta performance. Guiados pelo propósito de Potencializar Pessoas e Impulsionar Negócios, conquistamos por oito vezes o reconhecimento como Great Place to Work®. Seguimos crescendo de forma consistente, valorizando pessoas, cultura e colaboração, porque impulsionar o futuro faz parte do nosso jeito de ser. Descubra mais sobre nós em www.senior.com.br ou acompanhe nossos conteúdos nas redes: Blog \| Linkedin \| Instagram \| Youtube \| Medium **None:** None