Coordenador(a) de Suporte ao Cliente Cloud

Descrição

Resumo da Vaga: Coordenar a operação de Suporte ao Cliente Cloud, garantindo excelência no atendimento, satisfação dos clientes e evolução contínua dos indicadores da área. Principais Destaques: 1. Empresa GPTW que valoriza o crescimento, aprendizado e diversidade. 2. Liderança em operação 24x7 com foco em excelência e satisfação do cliente. 3. Promove cultura de colaboração, protagonismo e melhoria contínua. Porque o desafio de desenvolver as melhores soluções para impulsionar o negócio de milhares de empresas é também o que nos motiva para transformar nossas ideias em resultados, criando grandes experiências para as nossas pessoas e evoluindo o ecossistema tech. Uma empresa GPTW que se orgulha das suas pessoas e que busca oferecer jornadas de crescimento, aprendizado e valorizando a diversidade de pessoas e de pensamentos. Porque é mais que uma vaga. É uma vaga na Senior. **SOBRE O DESAFIO:** Buscamos uma pessoa para coordenar a operação de Suporte ao Cliente Cloud, garantindo excelência no atendimento, satisfação dos clientes, cumprimento dos níveis de serviço e evolução contínua dos indicadores da área. Esta liderança atuará em uma operação 24x7, com responsabilidade sobre a gestão do time, desenvolvimento dos colaboradores, relacionamento com clientes, análise estratégica da operação e articulação com stakeholders internos e externos. O desafio exige forte capacidade de relacionamento interpessoal, negociação, comunicação assertiva, tomada de decisão fundamentada em dados, gestão estratégica de pessoas, foco na solução e foco na experiência do cliente. **Missão do cargo** Coordenar o time de Suporte ao Cliente Cloud, assegurando qualidade no atendimento, eficiência operacional, cumprimento de SLAs, desenvolvimento das pessoas e geração de valor para clientes e negócio, atuando como elo entre equipe, clientes e áreas internas. **PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:** * Coordenar a operação de Suporte Cloud, garantindo qualidade, produtividade, cumprimento de SLAs e satisfação dos clientes. * Gerir o time em modelo 24x7, planejando escalas, capacidade operacional, distribuição de demandas e equilíbrio da força de trabalho. * Desenvolver os colaboradores sob sua gestão por meio de feedbacks, acompanhamento de desempenho, PDI, orientação e formação de sucessores. * Monitorar indicadores como SLA, backlog, produtividade, qualidade, NPS, CSAT e demais métricas da operação, utilizando dados para priorização e tomada de decisão. * Atuar no relacionamento com clientes, especialmente em situações críticas, escalações, reuniões de alinhamento e tratativas voltadas à satisfação e retenção. * Compreender as necessidades dos stakeholders e articular ações com áreas como Produto, Infraestrutura, Engenharia, Customer Experience, Comercial, Serviços e Segurança. * Conduzir priorizações e negociações em cenários de múltiplas demandas, buscando soluções sustentáveis para clientes e negócio. * Identificar ofensores, recorrências, riscos e oportunidades de melhoria, propondo ações para evolução dos processos e redução de impactos. * Garantir o cumprimento de políticas, processos, indicadores, orçamento e diretrizes estratégicas sob sua responsabilidade. * Promover uma cultura de colaboração, protagonismo, comunicação clara, foco na solução e melhoria contínua. **O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:** * Experiência em liderança, coordenação ou gestão de equipes de suporte técnico, atendimento ao cliente, Cloud, SaaS ou tecnologia. * Vivência com operações críticas, preferencialmente em modelo 24x7 ou com gestão de escalas e capacidade operacional. * Experiência com gestão de indicadores operacionais e tomada de decisão baseada em dados. * Conhecimento em processos de suporte, atendimento ao cliente, gestão de incidentes, escalonamento, SLAs e melhoria contínua. * Habilidade de relacionamento interpessoal, comunicação, negociação e gestão de conflitos. * Capacidade de desenvolver pessoas, conduzir feedbacks e acompanhar performance. * Visão estratégica para conectar a operação de suporte às necessidades dos clientes, stakeholders e objetivos do negócio. * Ensino superior completo em Administração, Tecnologia da Informação, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas. * Pós\-graduação ou MBA em Gestão de Serviços, Gestão de Pessoas, Gestão de Projetos, Tecnologia ou áreas afins. **O QUE POTENCIALIZAR SUA CANDIDATURA:** * Experiência em empresas de tecnologia, SaaS, Cloud ou serviços digitais. * Conhecimento em ITIL, gestão de serviços de TI, SLAs e melhoria contínua. * Vivência com ferramentas de gestão de chamados, dashboards, BI ou Excel avançado * Experiência com NPS, CSAT, retenção de clientes ou mitigação de churn. * Conhecimento em metodologias ágeis, automação, análise de causa raiz ou gestão de problemas. * Certificações em ITIL, Cloud, Customer Experience, Customer Success ou liderança. * Inglês ou espanhol intermediário. **Nossos benefícios:** * Convênio Médico e Odontológico; * Seguro de Vida; * PPLR \- Participação nos lucros e resultados; * Cartão Wiipo com benefícios flexíveis; * Clube Wiipo com descontos e vantagens exclusivas; * TotalPass \- Benefício de academias e bem\-estar; * OnHappy \- Benefício de vantagens para viagens; * Banco de horas; * Empresa cidadã: Licença maternidade e paternidade estendida; * Assistência natalidade; * Assistência PET; * Universidade Corporativa Senior; * Plano de desenvolvimento de carreira. **O nosso jeito Senior de ser:** Nossa cultura respeita as individualidades e potencializa as pessoas com inovação, colaboração e autonomia. Acreditamos na pluralidade, pois as experiências e perspectivas são únicas, com oportunidades que incluem diversidade de pessoas e de pensamentos. Porque é dessa forma que alcançamos grandes resultados, que geram o sucesso dos clientes, movidos pela dedicação de pessoas incríveis. Estas informações são específicas para esta oportunidade, mas você pode conferir todas as nossas vagas e ainda mais sobre como é ser Senior na nossa página de carreiras: senior.com.br/carreiras **Somos mais Senior!** Somos uma empresa brasileira reconhecida como uma das maiores desenvolvedoras de software para gestão do país. Com mais de 35 anos de história e atuação em todo o Brasil, impulsionamos a transformação digital de milhares de empresas por meio da tecnologia. Expandimos nossa presença para o mercado internacional com a aquisição de uma empresa na Colômbia, fortalecendo nossa atuação na América Latina. A qualidade das nossas soluções é resultado do trabalho de mais de 3\.600 pessoas e de um portfólio completo voltado à alta performance. Guiados pelo propósito de Potencializar Pessoas e Impulsionar Negócios, conquistamos por oito vezes o reconhecimento como Great Place to Work®. Seguimos crescendo de forma consistente, valorizando pessoas, cultura e colaboração, porque impulsionar o futuro faz parte do nosso jeito de ser. Descubra mais sobre nós em **www.senior.com.br** ou acompanhe nossos conteúdos nas redes: