Resumo da Vaga: Buscamos uma liderança estratégica e apaixonada por excelência para conduzir a operação de Suporte Técnico, impulsionando inovação e automação para elevar a experiência do cliente. Principais Destaques: 1. Liderança estratégica em Suporte Técnico ao cliente 2. Foco em inovação, automação e melhoria de processos com IA 3. Gestão de equipes e desenvolvimento profissional Se você tem **perfil de liderança**, **visão estratégica** e **paixão por excelência no atendimento**, essa oportunidade é para você! Buscamos uma liderança para conduzir nossa operação de **Suporte Técnico aos clientes externos**, garantindo **eficiência operacional**, **excelência no atendimento**, **cumprimento de SLAs**, **alta performance do time** e **evolução contínua da área**. Queremos uma atuação que vá **além da operação**: que traga **inovação**, impulsione **automações**, implemente **melhorias de processos** e explore **soluções baseadas em IA** para elevar a experiência do cliente a outro nível. Se você gosta de desafios, gestão de pessoas e quer transformar o Suporte Técnico em um diferencial estratégico, vem com a gente! **Responsabilidades e atribuições** **SUAS RESPONSABILIDADES SERÃO:** * Coordenar a equipe de Suporte Técnico, planejando, distribuindo e acompanhando as atividades diárias; * Garantir o cumprimento de SLAs, qualidade no atendimento e alta satisfação dos clientes; * Atuar em escalonamentos críticos, apoiando o time e garantindo resolução eficaz dos incidentes; * Monitorar indicadores da área (KPIs), analisando desempenho e propondo melhorias contínuas; * Acompanhar a operação por meio do sistema de chamados, assegurando aderência a processos e padrões definidos; * Conduzir reuniões 1:1, aplicar feedbacks estruturados e apoiar o desenvolvimento do time (PDI); * Participar da definição e acompanhamento de OKRs da área; * Gerenciar escalas (12x36 e horário comercial), controle de ponto, horas extras e planejamento de férias; * Atuar na gestão de conflitos com clientes e tratativas de chamados avaliados negativamente; * Garantir aderência aos processos internos, normas de fabricantes e requisitos de certificações (ex.: ISO 20000\-1\); * Promover postura profissional e alinhamento comportamental da equipe frente aos clientes; * Reportar resultados e status da operação à Gerência por meio de relatórios periódicos; * Identificar oportunidades de melhoria e implementar automações nos processos de suporte; * Tratativas de escalonamento de chamados junto aos fabricantes quando necessário; * Atuar como agente de inovação, incentivando o uso de ferramentas de IA para otimização de atendimento, análise de chamados, geração de relatórios e ganho de produtividade. **Requisitos e qualificações** **PARA ISSO É ESSENCIAL QUE VOCÊ TENHA:** * Experiência prévia em coordenação ou liderança de equipes de Suporte Técnico; * Vivência em ambiente de Tecnologia da Informação; * Experiência com gestão de pessoas e desenvolvimento de equipe; * Conhecimento em gestão por indicadores (KPIs, SLAs, métricas de desempenho); * Capacidade de apoiar o time tecnicamente em incidentes quando necessário; * Perfil analítico e orientado a resultados. **SERÁ UM DIFERENCIAL:** * Certificação ITIL; * Experiência em empresas de tecnologia ou integradoras; * Vivência com implantação de automações e melhoria contínua de processos; * Conhecimento ou interesse prático na aplicação de Inteligência Artificial em operações de suporte; * Experiência com ferramentas de ITSM e monitoramento. * Inglês intermediário ou avançado (leitura técnica, contato com fabricantes). **Informações adicionais** **O QUE OFERECEMOS PARA VOCÊ?** * Convênios médicos * Convênios odontológicos; * Vale alimentação; * Vale transporte; * Seguro de vida; * Convênio SESC; * Convênio ACATE; * Benefícios flexíveis: aqui na Teltec, ainda podemos usufruir de nossos benefícios de forma flexível utilizando a nossa autonomia para escolher direcionar conforme os nossos desejos através das seguintes modalidades: refeição, alimentação, saúde, educação e mobilidade. * Redução de carga horária para amamentação das novas mamães" pensando na adaptação das mães que vão ter que conciliar o trabalho com o cuidado com seus bebês, temos uma política de redução de carga horária para amamentação; * Programa de bolsa de estudos (Pós\-graduação. MBA, especializações); * Programa de bolsa de estudos de língua estrangeira; * Programa Runtec: investimos em incentivos para que os Solutions participem de competições esportivas. * Momento Conectar: programa ao qual oferecemos aulas práticas de atividades físicas visando uma melhora na qualidade de vida dos nossos Solutions; * Modelo híbrido de trabalho para aproveitar o melhor dos dois mundos; * Café, frutas e snacks à nossa disposição; * 100% de subsídios em certificações técnicas; * Clube de vantagens: contempla parcerias com a Conexa Saúde, Psicologia Viva Conexa, Wellhub (Gympass) e Feirinha da Caju. * Day Off de aniversário; * Programa indique e ganhe: bonificações por indicação e contratação de profissionais; * Os benefícios podem variar por unidades, modalidades contratuais e/o sofrer alterações em decorrência do orçamento anual. Somos uma empresa brasileira que fornece soluções, serviços e consultoria de Tecnologia da Informação, com ênfase em cloud computing, segurança da informação e conectividade. **Com mais de 33 anos de mercado, unimos experiência, competência e inovação** para entregar o melhor aos nossos mais de 1000 clientes pelo Brasil. Nossa história começou em Florianópolis \- SC e não paramos de crescer! Hoje já estamos também fisicamente em Brasília, São Paulo, Recife, Curitiba e Cuiabá, além dos Solutions (como são carinhosamente apelidados nossos colaboradores) espalhados por todo o Brasil! Seguimos incansáveis na busca por excelência através de uma empresa colaborativa, sustentável e humana e, por isso, **buscamos talentos que sejam capazes de agregar novas ideias, abrindo espaço para o sucesso de maneira consistente, sustentável e resiliente, em meio aos desafios da tecnologia.**