Service Planning & Operational Intelligence Manager

Descrição

Resumo da Vaga: Liderar o planejamento operacional, central de atendimento e inteligência de dados para garantir excelência operacional, previsibilidade e alta performance de serviços. Principais Destaques: 1. Liderança estratégica em ambientes de missão crítica 2. Forte atuação com data-driven e customer-centric 3. Otimização da experiência do cliente e produtividade **Brief Job Description:** **Service Planning \& Operational Intelligence Manager** **POSITION SUMMARY** O **Gerente de Planejamento e Inteligência Operacional** é responsável por liderar de forma integrada as frentes de **planejamento operacional, central de atendimento ao cliente e inteligência de dados** , garantindo **excelência operacional, previsibilidade e alta performance da operação de serviços** . Este papel atua como um dos principais **orquestradores do Service Delivery** , conectando estratégia, operação e experiência do cliente, com forte atuação em ambientes de missão crítica. É responsável por assegurar que a operação seja: * **Responsiva (atendimento contínuo ao cliente)** * **Eficiente (planejamento e alocação de recursos)** * **Escalável (estrutura preparada para crescimento)** * **Inteligente (decisão baseada em dados)** Com uma abordagem **data\-driven e customer\-centric** , lidera iniciativas que aumentam a produtividade, elevam a experiência do cliente e garantem a evolução contínua da operação. **KEY RESPONSIBILITIES** **1\. Liderança Integrada e Governança** * Liderar as áreas de planejamento de serviços, atendimento ao cliente e inteligência operacional. * Estruturar um modelo de governança robusto com foco em **disciplina operacional, previsibilidade e escalabilidade** . * Desenvolver uma cultura de **alta performance, responsabilidade e tomada de decisão baseada em dados** . **2\. Gestão do Atendimento ao Cliente** * Gerenciar a operação contínua de atendimento responsável pela recepção de chamados emergenciais dos clientes. * Garantir excelência em: + Abertura e gestão de tickets + Criação e acompanhamento de ordens de serviço + Comunicação com clientes em situações críticas * Assegurar cumprimento rigoroso de: + **SLAs de atendimento e resposta** + Qualidade no registro e gestão das ocorrências * Promover melhoria contínua da experiência do cliente, reduzindo tempos de resposta e aumentando resolutividade. * Implementar automações, digitalização e ferramentas que aumentem eficiência e rastreabilidade. * Atuar como ponto central de integração entre clientes, planejamento e operações de campo. * Liderar times em regime contínuo, garantindo **engajamento, performance e estabilidade operacional** . **3\. Planejamento Estratégico e Capacidade Operacional** * Garantir o planejamento integrado de demanda e capacidade, assegurando alocação eficiente de recursos técnicos. * Integrar o fluxo de atendimento com o planejamento, garantindo **resposta rápida e execução eficiente** . * Desenvolver modelos preditivos para antecipação de demandas e eventos críticos. Suportar decisões estratégicas de expansão, dimensionamento e priorização. * **4\. Inteligência Operacional \& Analytics** * Estruturar e liderar a área de inteligência operacional com foco em dados, indicadores e insights acionáveis. * Desenvolver dashboards executivos e operacionais que suportem decisões em tempo real. * Integrar dados das diferentes frentes da operação para garantir visão ponta a ponta. Promover automação e digitalização de processos. * **5\. Excelência Operacional e Melhoria Contínua** * Liderar iniciativas de melhoria contínua (Lean, Six Sigma, automação). * Reduzir ineficiências como: + Tempo de resposta + Retrabalho + Custos operacionais * Garantir conformidade com normas e certificações (ISO e similares). Evoluir continuamente processos de atendimento, planejamento e execução. * **6\. Gestão de Stakeholders** * Atuar como parceiro estratégico das áreas: + Operações + Projetos + Comercial * Apoiar negociações com clientes em temas críticos de atendimento, SLA e escopo. Garantir alinhamento entre demanda comercial e capacidade operacional. * **7\. Desenvolvimento de Pessoas** * Liderar equipes multidisciplinares. * Desenvolver líderes e times de alta performance. * Estruturar planos de sucessão e capacitação contínua. * Promover cultura de protagonismo, senso de dono ( *Own It* ) e foco no cliente. **QUALIFICATIONS** **Mandatory** * Experiência consolidada em: + Gestão de operações de serviços + Gestão de equipes em regime contínuo (24x7\) + Planejamento operacional * Forte capacidade analítica e visão estratégica Experiência em ambientes de missão crítica * **Preferred** * Experiência com centrais de atendimento, service desk ou operações críticas * Conhecimento em ferramentas de BI (Power BI, Office , etc.) * Experiência com automação e transformação digital Inglês intermediário * **EDUCATION \& CERTIFICATIONS** * Graduação em: + Engenharia + Administração + Logística Economia ou áreas correlatas + **KEY COMPETENCIES** * Liderança estratégica * Orientação a resultados * Forte visão analítica * Tomada de decisão sob pressão * Gestão de operações críticas * Comunicação executiva * Foco no cliente Visão sistêmica * **SUCCESS METRICS (KPIs)** **Atendimento ao Cliente** * SLA de atendimento (tempo de resposta) * Tempo de abertura de chamado / OS * Taxa de resolutividade * Nível de satisfação do cliente **Planejamento** * Utilização de recursos * Aderência ao planejamento * Tempo de atendimento **Operação \& Inteligência** * Produtividade * Acurácia de forecast * Redução de ineficiências