SUPERVISOR DE QUALIDADE

Descrição

Resumo da Vaga: O Supervisor de Relacionamento e Qualidade lidera equipes para maximizar a retenção de clientes, elevar a satisfação e garantir a excelência operacional, atuando como agente de transformação na experiência do cliente. Principais Destaques: 1. Liderar e desenvolver equipes de relacionamento e qualidade 2. Maximizar a retenção de clientes e elevar a satisfação 3. Implementar melhorias contínuas e resolver casos críticos O Supervisor de Relacionamento e Qualidade é responsável por liderar, desenvolver e gerenciar as equipes de Relacionamento (Cancelamento) e Qualidade, com o objetivo de maximizar a retenção de clientes, elevar os padrões de satisfação e garantir a excelência operacional. O profissional será o principal responsável pela definição e acompanhamento de KPIs, pela implementação de projetos de melhoria contínua, pela realização de auditorias de processos e pela resolução de casos críticos, atuando como um agente de transformação na experiência do cliente. 1\. Gestão de KPIs e Performance: Definir, monitorar e analisar os Indicadores Chave de Performance (KPIs) para as equipes, incluindo, mas não se limitando a: * Equipe de Retenção: Taxa de Retenção (Churn Rate), Motivos de Cancelamento, Eficácia das Ofertas de Retenção, Taxa de Reversão; * Equipe de Qualidade: Índices de Satisfação do Cliente (CSAT, NPS), First Call Resolution (FCR), Tempo Médio de Atendimento (TMA), Cumprimento de SLA das Ordens de Serviço; Elaborar relatórios gerenciais para apresentar os resultados de performance, análises e tendências à diretoria. 2\. Melhoria Contínua e Processos: * Analisar os dados e feedbacks coletados pelas equipes para identificar as causas\-raiz dos cancelamentos e das insatisfações dos clientes; * Propor e liderar a implementação de planos de ação e projetos de melhoria contínua nos processos de atendimento, cancelamento, instalação e manutenção; * Revisar e otimizar os scripts de atendimento e os manuais de procedimentos operacionais (POPs), garantindo que estejam sempre atualizados e alinhados com as melhores práticas. 3\. Auditoria e Qualidade: * Realizar auditorias periódicas e amostrais das interações (ligações e atendimentos via WhatsApp) e dos registros no sistema MK ERP, garantindo a conformidade com os procedimentos e o padrão de qualidade; * Fornecer feedbacks construtivos e direcionados aos assistentes com base nas auditorias, elaborando planos de desenvolvimento individual (PDIs) para aprimorar a performance; * Garantir a integridade e a correta aplicação das políticas de contrato, fidelidade e cobrança de multas. \[cite: 51, 59]. 4\. Liderança e Resolução de Problemas: * Acompanhar a performance individual e coletiva da equipe, aplicando feedbacks, realizando treinamentos e promovendo um ambiente de trabalho motivador e focado em resultados; * Atuar como ponto de escalonamento para a resolução de problemas e reclamações de clientes em situações críticas, negociando e buscando a reversão de insatisfações; * Servir de interface entre as equipes de Relacionamento/Qualidade e os demais setores (Comercial, Suporte, Financeiro e Marketing) para solucionar casos complexos de forma ágil e integrada.