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Resumo: Buscamos um especialista para configurar a lógica de distribuição de tickets, gerenciar filas no CRM e ajustar os requisitos de FTE, combinando WFM e análise de dados. Pontos de destaque: 1. Oportunidade de trabalhar com gerenciamento de filas e regras de roteamento 2. Foco em análise e monitoramento de desempenho de serviço 3. Participação no planejamento de requisitos de FTE e na previsão de carga de trabalho ### **Descrição** A Tabby cria liberdade financeira na forma como as pessoas compram, ganham e economizam, reformulando sua relação com o dinheiro. Mais de 20 milhões de usuários escolhem a Tabby para manter o controle de seus gastos e extrair o máximo de seu dinheiro. A principal oferta da empresa permite que os consumidores dividam seus pagamentos online e presencialmente, sem juros nem taxas. Mais de 40.000 marcas globais e pequenas empresas, incluindo Amazon, Noon, IKEA e SHEIN, utilizam a Tabby para acelerar o crescimento e conquistar clientes leais, oferecendo pagamentos fáceis e flexíveis online e nas lojas. A Tabby gera mais de $14 bilhões em volume anual de transações para suas marcas parceiras e é a fintech com a maior classificação, mais avaliada, maior e de crescimento mais acelerado na região do GCC. A Tabby foi lançada em 2019 e, desde então, levantou mais de $1 bilhão em financiamento por meio de capital próprio e dívida junto a investidores globais e regionais, tendo atualmente uma avaliação implícita de $4,5 bilhões. **Sobre a vaga** Procuramos um especialista responsável por configurar a lógica de distribuição de tickets, gerenciar filas internas no nosso CRM e ajustar os requisitos de FTE com base nas alterações nas filas. Esta vaga combina WFM e análise de dados.### **Suas responsabilidades** **Gerenciamento de Filas e Regras de Roteamento*** Configurar filas internas no CRM para distribuir tickets aos agentes. * Analisar e otimizar a lógica de priorização, caminhos de SLA e roteamento alternativo. * Apoiar cenários especiais: escalonamentos, casos VIP, filas por idioma, roteamento baseado em turnos. * Realizar auditorias regulares sobre a correção das regras e seu impacto no SLA e na carga de trabalho. **Análise e Monitoramento de Desempenho de Serviço*** Monitorar métricas-chave: SLA, AHT, fila acumulada, ocupação, redução de capacidade. * Detectar anomalias nos dados e investigar as causas-raiz das variações. * Analisar o impacto das alterações nas filas e nos processos sobre as métricas de serviço. * Preparar análises e relatórios regulares de desempenho para a gestão. **Planejamento de Requisitos de FTE*** Calcular o número necessário de agentes com base em previsões e SLA. * Modelar cenários “e se”: atividades de marketing, alterações no SLA, novos processos ou produtos. * Avaliar a eficácia dos horários de trabalho e recomendar a alocação ideal de recursos. **Previsão de Carga de Trabalho*** Elaborar previsões de séries temporais para tickets recebidos, chats e chamadas. * Identificar padrões sazonais, picos e efeitos de feriados. * Preparar previsões de curto e longo prazo (horizontes intervalares, semanais e mensais). * Atualizar previsões considerando alterações de produtos, atividades de marketing e atualizações de processos. **Trabalho com Dados*** Escrever consultas SQL para recuperar dados do banco de dados analítico. * Coletar dados de múltiplas fontes (CRM, sistemas de BI, registros de filas). * Preparar e limpar conjuntos de dados para modelos de previsão. ### **Requisitos** **Obrigatórios*** Experiência em uma das seguintes áreas: + Gestão de Força de Trabalho (preferencialmente geral / suporte backoffice), + gerenciamento de roteamento/filas em um centro de contato (especialista em roteamento, administrador de filas), + análise de séries temporais ou desenvolvimento de modelos de ML. * Conhecimento dos princípios da **teoria das filas**: priorização, tempo de espera, throughput, SLA, equilíbrio de carga de trabalho. * Domínio sólido de SQL (junções, funções de janela, agregações). * Experiência na análise de métricas operacionais: SLA, AHT, taxa de abandono, ocupação. * Compreensão do atendimento a filas acumuladas (não em tempo real), roteamento multihabilidade e cargas de trabalho mistas. * Experiência na análise de anomalias: controle de qualidade dos dados, validação do cumprimento do SLA, picos de carga de trabalho. **Desejáveis*** Experiência na configuração de filas ou distribuição de tarefas em qualquer sistema CRM/centro de contato: Zendesk, Genesys, Avaya, NICE ou ferramentas internas. * Experiência na construção de modelos de ML baseados em ARIMA/Prophet/LSTM ou regressão. * Experiência em ambientes de fintech/comércio eletrônico/suporte com alto volume de tickets. * Experiência no uso de sistemas de BI (Tableau, Power BI, Looker ou similares). ### **Benefícios da vaga** **Mudança de residência e contratação** Oferecemos trabalho remoto de qualquer lugar do mundo (embora nosso horário seja baseado no horário de Dubai) e ficamos felizes em elaborar um plano individual de mudança de residência para você. Nossos funcionários têm a oportunidade de escolher um país para registro: atualmente são Armênia, Geórgia, Sérvia, Portugal e Espanha. **O que você pode esperar** * Oferecemos horários de trabalho flexíveis e confiamos que você trabalhará o suficiente para desempenhar bem suas funções, nos horários que melhor se adequarem a você e à sua equipe. * Um ambiente de trabalho que lhe concede autonomia e responsabilidade desde o primeiro dia. * Você deve estar confortável com a ideia de que a qualidade do seu trabalho influenciará o rumo de sua carreira. * Participação no programa de opções de ações para funcionários da empresa. Somos apaixonados por criar um ambiente de trabalho inclusivo e de alto desempenho que ofereça às pessoas de todas as origens o apoio necessário para prosperar, crescer e atingir seus objetivos (quaisquer que sejam eles). Se isso soa empolgante para você, adoraríamos receber sua candidatura!### **Sobre a Tabby** A Tabby cria liberdade financeira na forma como as pessoas compram, ganham e economizam, reformulando sua relação com o dinheiro. A principal oferta da empresa permite que os consumidores dividam seus pagamentos online e presencialmente, sem juros nem taxas. Mais de 32.000 marcas globais e pequenas empresas, incluindo Amazon, Noon, IKEA e Shein, utilizam a Tabby para acelerar o crescimento e conquistar clientes leais, oferecendo pagamentos fáceis e flexíveis online e nas lojas. A Tabby gerou mais de $7 bilhões em volume de transações para suas marcas parceiras e possui o aplicativo com a maior classificação, mais avaliado, maior e de crescimento mais acelerado entre todas as fintechs da região do GCC. A Tabby iniciou suas operações em 2020 e já levantou mais de $1 bilhão em financiamento por meio de capital próprio e dívida junto a investidores globais e regionais.
