Resumo da Vaga: Profissional para gerenciar e otimizar canais de atendimento ao cliente, garantindo qualidade e inovação em um ambiente dinâmico. Principais Destaques: 1. Gestão e otimização de canais de atendimento 2. Foco na qualidade e superação das expectativas do cliente 3. Ambiente dinâmico, colaborativo e inovador Se você se identifica com uma empresa jovem, dinâmica e ágil, onde a inquietude e a sede por inovação são princípios, e que tem como objetivo a entrega com foco na qualidade e na superação das expectativas do cliente, seu lugar é na Vertem! Aqui, valorizamos a colaboração e a criatividade, sempre buscando soluções inovadoras para os desafios do mercado. Nossa equipe é composta por profissionais apaixonados e comprometidos, que trabalham em um ambiente estimulante e inspirador. Na Vertem, acreditamos no poder da tecnologia para transformar negócios e estamos em constante evolução para oferecer as melhores soluções aos nossos clientes. Venha fazer parte dessa equipe incrível e faça a diferença conosco!!! **Responsabilidades e atribuições** **Principais Responsabilidades** * Atuar na gestão e otimização dos canais de atendimento (call center, chat, e\-mail, redes sociais, bots etc.); * Garantir a qualidade do atendimento prestado ao cliente, alinhado às políticas e valores da empresa; * Monitorar e analisar indicadores de desempenho (SLA, TMA, TME, NPS, CSAT, FCR); * Propor e implementar melhorias nos fluxos de atendimento e processos operacionais; * Apoiar o treinamento e desenvolvimento da equipe de atendimento; * Elaborar relatórios gerenciais e apresentar análises de performance; * Atuar como ponto focal para escalonamento de atendimentos críticos ou complexos; * Trabalhar em conjunto com áreas internas (TI, Marketing, Produto, Operações) para aprimorar a jornada do cliente; * Garantir o cumprimento de normas, scripts e padrões de qualidade; * Gestão da base de conhecimento atualizando o CRM com um checklist de aderência; * Rateio e fluxo de faturamento mensal dos fornecedores com aprovação da liderança; * Gestão do Cronograma de Qualidade\&Treinamento, com foco em calibrações, monitorias, cliente oculto, dailys e outras cerimônias de rotina com cliente, atendimento, callcenter e/ou interno; * Mapeamento de causa e construção de plano de ação para indicadores fora da meta; * Garantir checklist de rotina de atividades acordadas entre às partes com visibilidade/transparência; * Gestão de performance com score e plano de ação mediante o quadrante de performance do time; * Gestão do time de atendimento; * Criação e apresentação de indicadores; **Requisitos e qualificações** * Ensino superior completo ou em andamento (Administração, Comunicação, Marketing, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas). * Vivência prévia em call center ou áreas de atendimento ao cliente. * Conhecimento em múltiplos canais de atendimento (omnicanal). * Vivência com indicadores de atendimento e qualidade. * Conhecimento em ferramentas de CRM e plataformas de atendimento. * Boa comunicação verbal e escrita. **Diferenciais** * Vivência com gestão de qualidade ou CX (Customer Experience). * Conhecimento em metodologias de melhoria contínua. * Vivência com automação de atendimento e chatbots. * Certificações na área de atendimento ou experiência do cliente. * Vivência em liderança de times; **Competências Comportamentais** * Foco no cliente * Visão analítica * Organização e atenção a detalhes * Capacidade de resolver problemas * Proatividade * Trabalho em equipe * Comunicação clara e empática **Informações adicionais** **Para equilibrar trabalho e vida pessoal:** Flex Office – 2 dias de home office e 3 dias presenciais. Day Off no aniversário – Seu dia especial, do jeito que preferir \+ Pontos no nosso Marketplace! Horário flexível – Mais autonomia para organizar sua rotina. **Para cuidar da sua saúde e bem\-estar:** Plano de saúde e odontológico Sul América. Seguro de vida. Atendimento psicológico – Acesso a uma plataforma com psicólogos. Massagem no escritório – Um momento de relaxamento no seu dia. Sala de descompressão – Para recarregar as energias. Total Pass – Acesso a academias e atividades físicas. Frutas no escritório – Para um lanche saudável durante o expediente. **Para facilitar o seu dia a dia:** Vale Refeição ou Alimentação flexível – R$ 41,91 por dia. Auxílio creche – Para filhos de até 5 anos. VT, estacionamento ou fretado – Mobilidade garantida. Vale Combustível – para facilitar seu deslocamento no dia a dia. **Para apoiar seu crescimento:** QultureRocks – Plataforma de gestão de performance e desenvolvimento. Auxílio educação – A partir de 12 meses de empresa, investimos no seu aprendizado. Cultura inspiradora e disruptiva – Um ambiente dinâmico, colaborativo e inovador. **Para celebrar conquistas e momentos especiais:** Kit Nascimento – Um carinho especial para os novos papais e mamães. Eventos internos e ações de engajamento – Confraternizações e momentos de descontração com o time. Benefícios exclusivos em datas comemorativas – Porque cada momento especial merece ser celebrado! Somos líderes de mercado em engajamento. Acreditamos no poder transformador do “engajar” para criar conexões verdadeiras e positivas entre marcas e pessoas. Para isso, dominamos completamente o assunto. Reunimos tudo o que envolve fidelidade, incentivo e benefícios para oferecer soluções completas para nossos clientes, criando aplicações, tecnologias e estratégias que definem novos paradigmas no mercado. **Quanto mais diversidade, mais possibilidades** A força da diversidade é essencial para a nossa empresa. Traz pluralidade de visões e ajuda a multiplicar os caminhos que podemos seguir em nossos negócios. Incentivamos e valorizamos, para todas as nossas posições, diferenças de raça, cor, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, deficiência, orientação sexual, ascendência ou idade.