Analista Sênior de Aprendizagem e Desenvolvimento para Experiência do Cliente

Descrição

Resumo: Buscamos um Analista Sênior de Aprendizagem e Desenvolvimento (L&D) para planejar e executar atividades de treinamento, desenvolver currículos e avaliar resultados para equipes de experiência do cliente, com foco em soluções inovadoras e melhoria contínua. Pontos principais: 1. Elaborar e entregar programas de aprendizagem impactantes para a experiência do cliente. 2. Colaborar com equipes diversas para impulsionar soluções centradas no cliente. 3. Inovar e aprimorar processos e ferramentas de treinamento. Visão geral da empresa: Se você vê a tecnologia como uma forma de facilitar seu caminho na vida, nossa equipe também pensa assim: Seu Caminho, Nossa Jornada. Acreditamos em uma tecnologia que conecta pessoas talentosas que abraçam a diversidade para criar e compartilhar caminhos dos quais ainda nem sabemos (ainda!). Trabalhamos para gerar valor não apenas para nossos usuários, mas, acima de tudo, para as comunidades que atendemos e para a sociedade como um todo, tornando cada dia melhor para todos por meio de serviços de mobilidade e entrega (99\) ou pagamentos digitais (99Pay). Para facilitar a vida de milhões de pessoas todos os dias, desde 2018 fazemos parte da DiDi DiDi Global Inc., a principal plataforma global de tecnologia em mobilidade. Somos pioneiros na criação de soluções inovadoras que nascem no Brasil e se escalonam para gerar impacto positivo em mais de 12 países onde a DiDi opera. Essa inovação abrange sustentabilidade, segurança, inteligência artificial, mercados financeiros e muito mais. Seja ao construir projetos do zero ou ao aprimorar nossas soluções, gostamos de desafios que nos deixam nervosos — é por isso que trabalhamos em ritmo acelerado, com respeito, colaboração e bom humor. Ao longo dessa jornada, também tiramos força de experiências e opiniões diversas para crescer juntos, falhar rapidamente, aprender e ajustar o rumo para criar soluções que entreguem resultados ainda melhores. \#LI\-Híbrido Visão geral da equipe: Você é apaixonado(a) por Aprendizagem e Desenvolvimento (L&D) e pela Experiência do Cliente? Se tiver experiência em elaborar programas de aprendizagem para entregar a melhor experiência do cliente, gostaríamos de conhecê-lo(a). Como analista sênior, você será responsável por planejar e executar atividades de treinamento, desenvolver currículos de treinamento, avaliar a entrega dos treinamentos e medir os resultados para a integração de novos colaboradores e para agentes de atendimento com tempo de casa. Você trabalhará em estreita colaboração com equipes de apoio, como Gestão de Processos e Garantia de Qualidade, bem como com a operação de frente, a fim de promover e sustentar nossos principais indicadores-chave de desempenho (KPIs). Você será desafiado(a) a desenvolver um programa robusto de educação, treinamento e desenvolvimento para nossa equipe de experiência do cliente, abrangendo múltiplos canais (escrito, voz, presencial). Você também gerenciará as equipes de treinamento de fornecedores de serviços ao cliente, trabalhando em estreita colaboração com nossos parceiros. Responsabilidades da função: * Coletar necessidades de treinamento e analisar insights e dados para definir a melhor solução de aprendizagem * Trabalhar em estreita colaboração com equipes multifuncionais para promover soluções centradas no cliente * Entregar conteúdos de treinamento em diferentes formatos, como online e presencial * Gerenciar nosso sistema de gerenciamento de aprendizagem (LMS) quanto à criação e administração de conteúdos * Manter, atualizar e aprimorar o treinamento de integração para novos colaboradores na área de Experiência do Cliente (CX) * Gerenciar e priorizar uma fila de solicitações de treinamento com foco no usuário final * Implementar um cronograma de treinamento de curto e longo prazo * Acompanhar e relatar indicadores-chave de desempenho (KPIs) para Aprendizagem e Desenvolvimento (L&D) * Medir os resultados pré e pós-treinamento, comparando-os e correlacionando-os com os KPIs das áreas de negócio * Gerenciar e aprimorar o desempenho de fornecedores terceirizados (BPO) em relação às soluções de aprendizagem * Analisar os resultados dos KPIs e suas causas-raiz para identificar como o L&D pode consultivamente propor a melhor solução de aprendizagem * Gerar novas e inovadoras soluções para problemas complexos e propor melhorias em processos e ferramentas. Qualificações para a função: * Graduação completa ou equivalente * Experiência comprovada de 2 a 5 anos em gestão do conhecimento, sistemas de gerenciamento de aprendizagem (LMS) e trilhas de aprendizagem. * Paixão por aprendizagem e desenvolvimento, com fortes habilidades em gestão de programas e disposição para criar do zero. * Experiência trabalhando com uma ampla gama de partes interessadas, como operações de frente, Garantia de Qualidade e Gestão de Processos, a fim de coletar insights relevantes e entregar soluções eficientes de aprendizagem * Pensamento orientado por dados para analisar a correlação entre diferentes conjuntos de métricas e capacidade de criar soluções mensuráveis e alinhadas aos KPIs do negócio * Experiência em gestão de fornecedores com foco na equipe de treinamento (gestão de BPO) * Sólida experiência em desenvolvimento de conteúdos (visualmente atraentes e envolventes para o público-alvo, incluindo aprendizagem online — Adobe Premiere, Captivate ou equivalente) * Fortes habilidades interpessoais e de comunicação em inglês e português * Mentalidade aberta, criativa, voltada para o crescimento e resiliente a ambientes de rápida mudança * Defensor(a) da diversidade e inclusão Declaração de Igualdade de Oportunidades (EEO): * Criamos valor para o cliente – Esforçamo-nos para sempre criar experiências valiosas para nossos usuários em tudo o que fazemos. Nosso foco é sempre inovar novas experiências que sejam seguras, agradáveis e eficientes. * Somos orientados por dados – Acreditamos firmemente em tomar decisões informadas; por isso somos orientados por dados. Podemos navegar melhor no cenário empresarial estrategicamente ao analisar métricas valiosas. * Acreditamos na colaboração ganha-ganha – O sucesso é um esporte coletivo. Quando trabalhamos para ajudar nossos parceiros e colegas a vencerem, nós também vencemos. Mantendo sempre o melhor interesse de todos em mente, comunicamo-nos com franqueza e executamos com excelência em tudo o que fazemos. * Acreditamos na integridade – A integridade está no cerne mesmo do nosso negócio. Somos pessoas que sempre querem fazer a coisa certa. Nossas intenções são sinceras, dizemos o que pensamos e escutamos uns aos outros. * Sempre buscamos fazer melhor. Isso significa ir além de nossa zona de conforto, aprender com nossos erros e ajudar uns aos outros a crescer. * Acreditamos na diversidade e inclusão – A diversidade é uma de nossas maiores forças. Nossas diferenças são o que nos torna únicos. Respeitamos uns aos outros e acreditamos em igualdade de oportunidades para todos. **Diversidade & Inclusão** Diversidade não é uma visão futura ou um desejo por algo que queremos algum dia; é um valor inegociável de quem somos hoje. Adotamos a inclusão, a pluralidade e o respeito, e, para alcançá-los, contamos com a governança do Comitê de Diversidade, que atua em parceria com o RH, nossa liderança e grupos de identidade — 99Adapta, 99Afro, 99Colors, 99Womem e 99Familys. Essa é nossa jornada contínua, com muito mais ainda por vir. Reforçamos que esta vaga está aberta a todas as pessoas, inclusive gestantes e pessoas com deficiência (PCD). ***Confirmo que, antes de enviar esta candidatura, li e aceitei a Política de Privacidade para Candidatos, disponível em*** ***https://careers.didiglobal.com/terms***