**Visão Geral** Com mais de 45.000 funcionários e parceiros em todo o mundo, a organização Experiência e Sucesso do Cliente (CE\&S) tem como missão capacitar os clientes a acelerar o valor comercial por meio de experiências diferenciadas para o cliente que aproveitam os produtos e serviços da Microsoft, impulsionados pelas nossas pessoas e cultura. Impulsionamos o alinhamento e a execução transversais à empresa, garantindo que superemos consistentemente as expectativas dos clientes em todas as interações, seja dentro do produto, digital ou centrada no ser humano. A CE\&S é responsável por todos os serviços pós-venda da empresa, incluindo consultoria, sucesso do cliente e suporte em toda a carteira de soluções e produtos da Microsoft. Junte-se à CE\&S e ajude-nos a acelerar a transformação com IA para nossos clientes e para o mundo. Dentro da CE\&S, a organização Serviço ao Cliente e Suporte (CSS) constrói confiança e credibilidade para todas as pessoas e organizações ao oferecer uma experiência de suporte perfeita. Na CSS, somos impulsionados pela tecnologia de IA da Microsoft para ajudar consumidores, empresas, parceiros e outros a resolverem seus problemas de forma rápida e segura, contribuindo para prevenir futuros problemas e extrair maior valor do investimento realizado na Microsoft. Como Gerente Sênior de Engenharia de Suporte Técnico, você liderará uma equipe de profissionais de engenharia de suporte com conhecimento aprofundado dos produtos, responsáveis por resolver questões técnicas dos clientes. Você gerenciará o relacionamento com o cliente sob a perspectiva do suporte, capacitará sua equipe a entregar uma excelente experiência ao cliente e impulsionará a melhoria dos produtos da Microsoft. Essa oportunidade permitirá que você acelere seu crescimento profissional e aprimore suas habilidades de gestão de relacionamento com o cliente. Você desenvolverá um conhecimento sólido sobre a indústria de tecnologia e se tornará hábil em formar e liderar equipes diversas. A missão da Microsoft é capacitar todas as pessoas e todas as organizações do planeta a alcançarem mais. Como funcionários, unimo-nos com mentalidade de crescimento, inovamos para capacitar os outros e colaboramos para concretizar nossos objetivos compartilhados. Diariamente, fundamentamo-nos nos valores de respeito, integridade e responsabilidade para criar uma cultura de inclusão onde todos possam prosperar no trabalho e além dele. **Responsabilidades** **Resposta e Resolução*** Colabora em questões técnicas transversais às equipes e aos produtos, trabalhando com recursos de outros grupos, conforme necessário — incluindo equipes de engenharia de suporte, grupos de produtos, equipe de serviços e equipe de contas — para resolver questões complexas dos clientes. * Acompanha a velocidade de resolução e remove obstáculos (por exemplo, lacunas de competência, lidar com clientes difíceis) que impedem a resolução das questões. Age como ponto de escalonamento gerencial caso seja necessário para resolução. Analisa o impacto nos negócios e utiliza essa informação para envolver proativamente os recursos adequados. * Garante que os clientes permaneçam informados quanto ao status/solução de seus problemas e gere o relacionamento com o cliente. Monitora os chamados dos subordinados diretos e das unidades de entrega para garantir a resolução. Utiliza ferramentas e estratégias para monitorar o desempenho de uma equipe. Atua como primeira linha de escalonamento gerencial. * Monitora problemas complexos com base em gatilhos (por exemplo, idade, gravidade) e colabora com partes interessadas internas para garantir que os recursos certos sejam envolvidos proativamente. **Preparação*** Analisa proativamente a estratégia de preparação do grupo para garantir que a equipe tenha o plano adequado de preparação e execute esse plano para novos lançamentos e atualizações de tecnologias e funcionalidades já existentes. * Fornece feedback à equipe global de preparação para garantir que ela tenha a estratégia de preparação adequada e elabore materiais pertinentes. Cria guias de funções da Microsoft e garante que os Engenheiros de Suporte Técnico tenham participado de treinamentos de conformidade. **Melhoria de Produto/Processo*** Identifica os recursos necessários para resolver falhas. Impulsiona a visibilidade da falha no produto para garantir o envolvimento e/ou ação oportunos. Acompanha casos pendentes devido a falhas e influencia a equipe de produtos a melhorar a resolução e evitar impactos aos clientes. * Garante que sua equipe compreenda o ciclo de feedback sobre o produto e/ou a codificação adequada dos casos dos clientes para fins de conformidade. * Garante a participação dos membros da equipe nas reuniões de triagem de casos e/ou discussões sobre casos para compartilhar conhecimentos com outros engenheiros e desenvolver soluções eficientes para os clientes, priorizando questões, identificando recursos, revisando processos ou fornecendo suporte adicional ao cliente. * Identifica os recursos necessários para implementar automações ou ferramentas. * Implementa processos para responder a e resolver questões. **Integração Empresarial*** Identifica oportunidades de engajamento com clientes de alto valor ou de áreas específicas para fornecer soluções de forma proativa. **Outras:** * Incorpore nossa cultura e valores **Qualificações** **Qualificações Obrigatórias:** * Graduação em Ciência da Computação, Tecnologia da Informação (TI) ou área correlata E 3+ anos de experiência em excelência operacional, gestão de entregas, gestão de contas, vendas ou gestão de fornecedores + OU 5+ anos de experiência em excelência operacional, gestão de entregas, gestão de contas, vendas ou gestão de fornecedores. **Qualificações Adicionais ou Preferenciais:** * 1+ ano(s) de experiência em gestão de pessoas. * Qualificação linguística em inglês: confiança na leitura, escrita e fala. * CISSP, CompTIA Security+, ISC2 CC, BTL1/2, GSIF/GCIC/GCED/GSEC, PSAA, Kepner-Tregoe ou certificação equivalente. * Fundamentos de Atendimento ao Cliente (LinkedIn Learning) ou outro treinamento/experiência em atendimento ao cliente. * Capacidade de comunicar-se eficazmente com gestores e executivos dos clientes sobre questões técnicas e comerciais. * Habilidades organizacionais, de gestão de tempo, gestão de projetos e negociação. * 3+ anos de experiência fornecendo suporte a clientes empresariais premium de nível corporativo. Proteção na Nuvem: * Experiência/fundo em engenharia de segurança (equipe azul/vermelha) preferida. * Experiência em engenharia de sistemas/rede, DevOps/SRE ou engenharia de software, com paixão por cibersegurança. * Experiência prévia com / exposição ao Microsoft Sentinel ou à suíte Microsoft Defender. * Bom entendimento da pilha TCP/IP, experiência em ambiente de nuvem e (no mínimo) administração básica de sistemas em ambientes Linux e/ou Windows Server. * 1+ ano(s) de experiência em gestão de pessoas. Esta vaga permanecerá aberta por, no mínimo, 5 dias, com inscrições aceitas continuamente até que a posição seja preenchida. A Microsoft é uma empregadora que oferece igualdade de oportunidades. Todos os candidatos qualificados receberão consideração para contratação sem distinção de idade, ascendência, cidadania, cor, licença familiar ou médica, identidade ou expressão de gênero, informação genética, status de imigração, estado civil, condição médica, origem nacional, deficiência física ou mental, filiação política, status de veterano protegido ou militar, raça, etnia, religião, sexo (incluindo gravidez), orientação sexual ou qualquer outra característica protegida por leis, regulamentos e ordenanças locais aplicáveis. Se você precisar de assistência com acomodações religiosas e/ou uma acomodação razoável devido a uma deficiência durante o processo de inscrição**.**