Coordenador (a) de Customer Experience | São Paulo

Descrição

Resumo da Vaga: Buscamos um(a) Coordenador(a) de Customer Experience para liderar a evolução da experiência do cliente em produtos digitais, estruturando processos e garantindo excelência. Principais Destaques: 1. Liderar a evolução da experiência do cliente em produtos digitais 2. Atuar junto a Produto e Tecnologia na resolução de causas raiz 3. Promover cultura centrada no cliente em todo o ecossistema **Descrição da vaga****:** Buscamos um(a) Coordenador(a) de Customer Experience para liderar a evolução da experiência do cliente nos nossos produtos digitais, estruturando processos, indicadores e rotinas que garantam excelência no atendimento e escalabilidade operacional. Essa posição é ideal para quem enxerga CX de forma estratégica, indo além do atendimento tradicional. Procuramos alguém capaz de transformar dados em melhorias reais, atuar junto às áreas de Produto e Tecnologia na resolução de causas raiz e fortalecer uma cultura genuinamente centrada no cliente. ### **Principais responsabilidades:** * Liderar o time de Customer Experience, garantindo qualidade operacional e desenvolvimento da equipe * Acompanhar e evoluir indicadores como SLA, CSAT, NPS, volume e recorrência de chamados * Identificar padrões de problemas e atuar junto a Produto e Tecnologia na resolução estrutural * Estruturar e evoluir processos, playbooks e fluxos de atendimento * Garantir consistência e qualidade na comunicação com clientes * Priorizar demandas críticas e apoiar gestão de crises e escalonamentos * Implementar rotinas analíticas (top acionamentos, causas raiz, backlog de melhorias) * Promover cultura centrada no cliente em todo o ecossistema W1 Buscar eficiência operacional e melhoria contínua da jornada do cliente. * ### **Requisitos:** * Experiência prévia em liderança nas áreas de CX, Customer Success, Atendimento ou Suporte * Capacidade analítica e forte orientação a dados * Experiência em estruturação de processos e organização de operação * Boa comunicação e habilidade de relacionamento com diferentes áreas * Perfil resolutivo, com foco em causa raiz e melhoria contínua * Organização e gestão de prioridades em ambientes dinâmicos Vivência com definição e acompanhamento de métricas de Customer Experience. * ### **Diferenciais:** * Experiência com produtos digitais * Vivência próxima com times de Produto e Tecnologia * Experiência em Open Finance, fintech ou serviços financeiros * Conhecimento em automações e eficiência operacional (bots, workflows, etc.) * Experiência em construção ou reestruturação de áreas de CX Vivência com escalabilidade operacional em cenários de crescimento. * ### **O que esperamos dessa posição:** * Visão estratégica de experiência do cliente * Capacidade de estruturar operações eficientes e escaláveis * Perfil colaborativo e influência transversal entre áreas * Mentalidade orientada a melhoria contínua e dados Foco em impacto real para cliente e negócio. * **Local de trabalho:** Modelo híbrido – Escritório em São Paulo – SP Saiba mais sobre a W1: w1\.com.br/w1\-consultoria **Venha construir sua carreira com o Time W1!** **Localização****Modelo de trabalho** São Paulo, SP, BR Híbrido