Analista de Suporte Pleno

Descrição

**Contexto** O **Tech Stop** é o balcão de TI e experiência **workplace** nos hubs da empresa, com foco em **alta disponibilidade** (modelo com **mínimo de dois analistas** nos hubs principais para cobrir pausas e continuidade), integração com **fila presencial** e **tickets** (Jira Service Management), incluindo fluxos de **autoatendimento** (ex.: kiosk) que **criam e enriquecem** chamados sem substituir o atendimento humano. No desenho do **TechCenter em Packs**, este papel está no **Pack 3 — TechStop / Workplace**: atendimento presencial e ambiente físico de trabalho, com interface aos Packs de **dados e backlog**, **modelo de filas e atendimento** (Pack 5\), **onboarding presencial** (Pack 4\) e **escalonamento técnico** quando o caso sai do escopo imediato de balcão/L1 (Pack 2 — Engineering Interface / L2\). ### **Missão** Garantir **primeira intervenção humana de qualidade** nos chamados de **nível 1** e no **balcão Tech Stop**, com **triagem correta**, **boa experiência do colaborador** no hub e **cumprimento de SLAs**, sabendo **quando escalar** para times especializados ou L2\. ### **Principais responsabilidades** * **Atendimento presencial (Tech Stop):** fila no balcão, chamadas ordenadas, registro e encerramento adequados no ticket, comunicação clara com o solicitante. * **Atendimento L1 (remoto e presencial):** diagnóstico inicial, execução de runbooks, orientação passo a passo e resolução dentro do escopo L1; quando aplicável, continuidade após camadas automáticas de orientação (**L0,5**), sem confundir **distribuição (L0\)** com **atendimento humano**. * **Workplace e hardware de escritório:** notebooks/desktops, periféricos, **impressoras** e suprimentos no contexto do hub, **monitores** e cabos, solicitações de equipamento no escopo acordado. * **Conectividade no workplace:** **telefonia** (chips, ativações, políticas operacionais em coordenação com stakeholders), **modem** (triagem, troca, tickets). * **Grab apoio a** **compras operacionais** **de suprimentos/gadgets no escopo workplace.** * **Descarte e eletrônicos:** seguir processos de levantamento, descarte e conformidade quando previstos no hub. * **Onboarding no balcão:** entrega de kits, orientação inicial e fluxo de **Onboarding** ligado ao kiosk/painel quando for o caso. * **Documentação e qualidade:** uso de base de conhecimento, comentários no ticket que permitam métricas e auditoria; colaboração com melhoria de scripts, categorias e modelo de atendimento. * **Escalonamento:** casos fora do escopo presencial/L1 imediato ou que exigem profundidade técnica **interface com L2/Eng** (Pack 2\), mantendo contexto e criticidade corretos no chamado. ### **Indicadores e forma de trabalho (referência interna)** * Operação orientada a **TMA**, **CSAT** e **SLAs** de primeira resposta/atendimento; volumetria típica com forte componente **L1 (remoto/presencial)** e parcela de **Office Tickets** (hardware/ambiente físico), além de atividades de **backoffice** (estoque, logística, impressoras, telefonia, facilities correlatas, automações operacionais) que **não aparecem só como ticket** — o papel exige visão de **fila \+ piso**. * Em hubs com cobertura acima do mínimo, o time pode **rotacionar** entre foco **Tech Stop** e foco **fila L1** (modelo de dimensionamento/capacidade descrito no repositório). ### **Requisitos** * Experiência sólida em **service desk / L1** ou **suporte presencial** em ambiente corporativo. * **Inglês** para leitura e conversação (desejável **espanhol** em operações multi\-país; materiais de kiosk e fluxos costumam ser PT/EN/ES). * Familiaridade com **ITSM** (Jira Service Management ou similar), **identidade corporativa** (ex.: Okta) e **bom registro** em chamado. * **Comunicação** clara, **postura de serviço** e **organização** em ambiente de alta demanda. * Capacidade de seguir **runbooks**, checklists e **políticas de equipamento/DMP** quando aplicável. ### **Desejáveis** * Experiência com **workplace**: impressão (ex.: PaperCut em contexto hub), **telefonia móvel corporativa**, inventário/estoque. * Conhecimento básico de **rede/Wi‑Fi**, SO corporativo (macOS conforme padrão da empresa) e **troubleshooting** de periféricos. * Participação prévia em operação **multi\-hub** ou **fusos** coordenados. ### **O que valorizamos** * **Accountability** no ticket (triagem correta, menos reabertura). * **Colaboração** com onboarding, facilities e engenharia na fronteira certa do problema. * **Melhoria contínua** de processo, documentação e experiência no balcão. ### **Regime de Contratação:** CLT ### **Departamento:** Corporativo