Analista de Ferramentas - Zendesk

Descrição

Resumo da Vaga: O Analista de Ferramentas - Zendesk atua na administração e evolução do Zendesk para garantir eficiência operacional e melhoria contínua dos fluxos de atendimento. Principais Destaques: 1. Atuar na administração e evolução do Zendesk 2. Melhoria contínua dos fluxos de atendimento 3. Promove eficiência operacional e experiência positiva Como **Analista de Ferramentas \- Zendesk,** você vai atuar na administração e evolução do Zendesk, garantindo eficiência operacional, estabilidade da ferramenta e melhoria contínua dos fluxos de atendimento, contribuindo diretamente para os resultados de SLA, produtividade e experiência do cliente. **SOBRE A CONTA AZUL** A Conta Azul é movida pela crença que todo empreendedor merece ter sucesso. Apesar do dia a dia cheio de responsabilidades, queremos que todo dono de um pequeno negócio consiga tempo para se dedicar ao que sempre sonhou quando decidiu abrir uma empresa. Por isso, usamos a tecnologia para criar uma plataforma em nuvem, onde o empreendedor juntamente com o seu contador, de forma simples e fácil, podem encontrar tudo o que precisam em tempo real. Buscamos pessoas motivadas neste propósito. Se você é esta pessoa, junte\-se a nós! **SOBRE O TIME** O nosso time de **Innovation \& Tools** tem papel protagonista na identificação, priorização e evolução contínua das ferramentas e soluções utilizadas pelo time de suporte, promovendo eficiência operacional, experiência positiva para o usuário interno e contribuindo para a excelência no atendimento ao cliente. **Responsabilidades e atribuições** * Administrar e executar diretamente configurações avançadas no Zendesk (Support, Guide, Messaging, Explore), incluindo workflows, automações, triggers, macros, permissões e relatórios. * Executar melhorias em fluxos de atendimento e regras de negócio. * Monitorar diariamente indicadores de atendimento (SLA, TMA, FCR, backlog, CSAT, NPS), identificando desvios e propondo ajustes. * Atuar na otimização de filas, roteamento e distribuição de tickets. * Apoiar integrações com sistemas internos e externos, garantindo funcionamento adequado. * Realizar testes técnicos antes da publicação de novas regras e fluxos. * Apoiar a construção e manutenção da base de conhecimento. * Documentar fluxos, alterações e boas práticas da ferramenta. * Apoiar tecnicamente áreas de atendimento e operações na resolução de problemas relacionados à ferramenta. * Contribuir com sugestões de melhoria contínua baseadas em dados e experiência prática. **Requisitos e qualificações** NECESSÁRIOS * Experiência sólida e comprovada em administração avançada do Zendesk, com atuação prática em customização, relatórios e automações. * Domínio de integrações via API. * Experiência com fluxos complexos de atendimento e governança de tickets. * Vivência em otimização de filas, regras de roteamento, automações e fluxos omnichannel. * Capacidade de desenhar e executar projetos de implantação/migração no Zendesk. * Conhecimento em metodologias ágeis para execução de melhorias contínuas. * Habilidade para facilitar reuniões, workshops e jornadas colaborativas. * Boa comunicação verbal e escrita. **Informações adicionais:** **BENEFÍCIOS** * **Plano de saúde:** cobertura nacional sem custo de mensalidade ou coparticipação. Pode ser estendido a dependentes (cônjuge e filhos), conforme política interna. * **Plano odontológico:** cobertura nacional sem custo de mensalidade. Pode se estender aos dependentes (filhos e cônjuges) conforme política interna. * **Benefício flexível**: R$ 1\.000,00 por mês para investir em educação (70% de reembolso em mensalidades), idiomas (70%), atividades físicas e atendimento com psicólogos(as), nutricionistas, massoterapeutas e fisioterapeutas (50%). * **Auxílio creche** para Papais e Mamães com filhos entre 0 e 24 meses. * **Auxílio Home Office mensal \-** Apoio mensal a partir de R$ 150,00 (de acordo com a localidade) * **Auxílio Home Office** \- parcela única para custear a estação de trabalho. * **Vale Refeição e Alimentação**: cartão Flash sem desconto em folha. * **Zenklub**: acesso ilimitado a psicólogos, terapeutas, coaches e psicanalistas. As duas primeiras sessões do mês são gratuitas, e as demais têm custo de apenas R$ 20,00\. * **Programa de bônus** conforme atingimento de metas. * **Benefício Farmácia**: App Vidalink com subsídio de 75% para medicamentos com receita. Podendo se estender aos dependentes (filhos e cônjuges) conforme política interna. * **Licença maternidade e paternidade estendidas**. * **Filiação gratuita ao Sesc**: podendo estender os benefícios aos dependentes. A filiação garante acesso a diversas atividades e serviços com preços especiais, como educação, esportes, lazer, excursões, hotéis, programação cultural, assistência odontológica e nutrição. Você paga apenas pelas atividades que utilizar. * **Transporte e Estacionamento**: vale\-transporte (com desconto de até 6%) e estacionamento gratuito na sede (Joinville). * **GoGood**: Acesso a diversas academias em todo o Brasil com subsídio de 50% para Azuis. Dependentes podem aderir ao plano integral. * **Auxílio Mudança**: Para todos os Azuis que têm o desejo de estar mais próximo da sede, oferecemos uma ajuda de custo para apoiar neste processo. Pacote de Experiências: * **Baby Blue Time**: jornada menor de trabalho com flexibilidade extra de horário nos retornos das licenças Maternidade e Paternidade; * **Days Off Experience**: Todos os Azuis com mais de 1 ano de casa poderão ter 4 folgas no ano; * **Sabático Parcialmente Remunerad**o: período em que os Azuis elegíveis podem ficar off e ainda recebem uma graninha antecipadamente; * **Seguro de vida**: sem desconto; * **Licença gratuita na plataforma Conta Azul**. E mais: * Ambiente inovador que proporciona crescimento, com profissionais incríveis e de aprendizado constante; * Escritório com acessibilidade, que estimula a criatividade e produtividade, com comida e bebida à vontade; * Horário flexível (trabalhamos de segunda a sexta). **Diversidade \& Inclusão na Conta Azul** Na Conta Azul, prezamos por um ambiente inclusivo, onde todas as pessoas se sintam respeitadas, valorizando as diferentes vivências e as particularidades de cada Azul. Por isso, promovemos a diversidade em nossos processos seletivos, como um reflexo da nossa crença na integração e na valorização de cada pessoa. Fique à vontade para declarar as informações no formulário de inscrição. Esses dados são essenciais para promover um processo seletivo inclusivo, e serão utilizados exclusivamente para essa finalidade, sem qualquer impacto durante ou após o processo. **Por dentro da Conta Azul** Nossos times adoram compartilhar conhecimento. Veja o que estamos fazendo por aqui. 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