Supervisor de Service Desk

Descrição

Resumo da Vaga: Profissional para liderar o time de Atendimento ao Usuário (N1/N2), garantindo operação eficiente, segura e orientada à experiência do usuário. Principais Destaques: 1. Liderar e desenvolver equipe de analistas N1/N2 2. Implementar boas práticas de ITIL v4 e KCS 3. Estimular automação e melhoria contínua de processos Buscamos um(a) profissional para liderar o time de Atendimento ao Usuário (N1/N2\), garantindo uma operação eficiente, segura e orientada à experiência do usuário, com alto padrão de qualidade, cumprimento de SLAs/OLAs e forte integração com as áreas de Infraestrutura, Segurança da Informação, Desenvolvimento e Negócio. Esta posição atuará como ponto focal para incidentes de alto impacto, com responsabilidade sobre indicadores, automação, gestão do conhecimento e evolução contínua dos processos de atendimento. Principais Responsabilidades * Liderar, desenvolver e engajar o time de analistas N1/N2, realizando 1:1, feedbacks contínuos e planos de desenvolvimento individual (PDI); * Planejar escalas, férias, regime de on\-call e cobertura operacional (inclusive 24x7, quando aplicável); * Gerir a distribuição, priorização e balanceamento de tickets, garantindo cumprimento de SLA/OLA e controle de backlog; * Implementar e sustentar boas práticas de ITIL v4 (Incidente, Requisição, Problema e Mudança); * Estruturar e manter KCS (Knowledge\-Centered Service), com base de conhecimento viva e atualizada; * Criar, manter e evoluir runbooks, SOPs, fluxos de triagem e matrizes de escalonamento; * Conduzir análises de causa raiz (RCA) e planos de ação utilizando metodologias como PDCA e Kaizen; * Garantir práticas seguras de onboarding e offboarding, controle de acessos, MFA, reset de senhas e gestão de privilégios; * Administrar e evoluir a plataforma de ITSM/tickets (catálogo de serviços, automações, SLAs e campos); * Colaborar com Infraestrutura e Segurança da Informação na gestão de ativos e CMDB; * Estimular automação de processos (PowerShell, Power Automate) para redução de TTR e tarefas repetitivas; * Reportar e acompanhar KPIs e OKRs da operação (SLA, FCR, CSAT, MTTR, backlog, tickets reabertos); * Conduzir projetos de melhoria contínua, como autoatendimento, chatbot, portal do usuário e padronização de dispositivos. Principais Desafios da Posição* Garantir excelência no atendimento em ambientes de alta demanda; * Elevar a maturidade operacional e a experiência do usuário; * Reduzir esforço do usuário por meio de automação e self\-service; * Manter alinhamento constante com áreas parceiras e stakeholders; * Equilibrar estabilidade operacional com evolução contínua. Requisitos Técnicos e Experiência* Vivência prática com ITIL v4 aplicado à operação (Incidente, Requisição, Problema e Mudança); * Experiência com plataformas de ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, GLPI ou similares); * Conhecimento em gestão de ativos, CMDB e processos de onboarding/offboarding; * Experiência com análise e reporte de KPIs (SLA, CSAT, FCR, MTTR) e relatórios executivos; * Automação e scripts com PowerShell e Power Automate; * Prática com KCS para gestão de conhecimento; * Vivência em ambientes corporativos macOS e Linux; * Experiência com dashboards operacionais (Power BI, Grafana ou Looker). Formação* Ensino superior completo em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas (ou experiência equivalente). Se identificou? Venha fazer parte desse timaço! \#sougrupomalwee Quer saber mais sobre nós? Acesse nossas redes: Linkedin /grupomalwee Facebook /grupomalwee Instagram /grupomalwee "O Grupo Malwee respeita e incentiva a diversidade e inclusão. Todas as nossas vagas são abertas para pessoas com deficiência (PCD)". Escolaridade Mínima: Ensino Superior * 40% de desconto na compra de coleções (ecommerce) * Férias coletivas * Participação nos lucros (PLR) * Alimentação na empresa * Assistência odontológica SESI * Ambulatório próprio * + Plano de saúde e odontológico (coparticipativo) * Programa de Desenvolvimento e Treinamento * Convênios (comércio, farmácias, escolas de idioma) * 40% de desconto na compra de coleções (loja física) * Horário flexível