[Suporte] Líder de Suporte - GDR

Descrição

Resumo da Vaga: O Gestor de Relacionamento de Demandas otimiza processos, garante a satisfação do cliente, atua na priorização de demandas e acompanha indicadores para evolução do NPS e redução de churn. Principais Destaques: 1. Otimização de processos e garantia da satisfação do cliente 2. Atuação como a voz do cliente para evolução de produtos e serviços 3. Condução de cerimônias ágeis e elaboração de planos de ação **\[Suporte] Líder de Suporte \- GDR** ====================================== TOTVS \| Joinville \- SC \| Híbrido Descrição da vaga O Gestor de Relacionamento de Demandas (GRD) é responsável por otimizar processos, garantindo a qualidade dos atendimentos e a satisfação dos clientes. Atua na priorização de demandas, definindo com o cliente o planejamento e o agendamento das atividades, além de acompanhar indicadores, identificar oportunidades de melhoria e manter um relacionamento próximo para evolução do NPS e redução de churn. Também é responsável pela organização das cerimônias ágeis e pela elaboração de planos de ação e relatórios de desempenho, assegurando o cumprimento dos compromissos e resultados estabelecidos. Atua como a voz do cliente dentro da organização, sugerindo melhorias e influenciando positivamente a evolução dos produtos e serviços TOTVS. Responsabilidades e atribuições * Gerenciar e priorizar demandas dos clientes, definindo planejamento, escopo e cronograma das atividades. * Realizar a interface direta com o cliente, garantindo comunicação clara, transparente e contínua sobre o andamento das entregas. * Acompanhar a execução das demandas e assegurar a qualidade das entregas e o cumprimento dos prazos acordados. * Monitorar indicadores como NPS, produtividade, satisfação e churn, propondo ações corretivas e melhorias. * Conduzir e organizar cerimônias ágeis (daily, planning, review, retrospective), facilitando a colaboração entre as equipes. * Identificar oportunidades de melhorias nos processos e fluxos de atendimento, sugerindo e implementando otimizações. * Elaborar relatórios de desempenho e apresentações executivas, consolidando resultados e recomendações estratégicas. * Atuar como ponto focal entre cliente e áreas internas, operações, suporte, produto, TI e comercial, garantindo alinhamento e eficiência. * Acompanhar a saúde dos contratos e apoiar estratégias de retenção e expansão da base de clientes. * Assegurar o cumprimento dos compromissos estabelecidos com o cliente e a entrega dos resultados esperados. Requisitos e qualificações * Ensino Superior completo em: Administração, Engenharia de Produção, Gestão de Projetos, Sistemas de Informação, Ciências da Computação, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas; * Gestão de Projetos (metodologias ágeis — Scrum, Kanban, SAFe — e tradicionais — PMBOK); * Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) e práticas de Customer Success; * Análise e gestão de indicadores de desempenho (KPIs, SLAs e NPS); * Conhecimento em processos de ERP TOTVS e entendimento de negócios dos clientes; * Elaboração e acompanhamento de planos de ação e relatórios gerenciais; Gestão orçamentária e controle de custos; * Pacote Office avançado (especialmente Excel e PowerPoint) e ferramentas de colaboração ágil (como Jira, Trello, Monday, Power BI); * Habilidade em comunicação interpessoal, negociação e resolução de conflitos; Faixa salarial A combinar Regime de contratação CLT Benefícios * Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora; * Programa \+Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais; * Programa \+Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras; * Programa \+ Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria... * Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito; * Plano de saúde e odontológico; * Vale refeição e / ou alimentação; * Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô; * Licença maternidade e paternidade estendida; * Espaço de lactário; * Bicicletário; * Vestiário; * Seguro de vida; * Auxílio creche; * Previdência privada; * Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar; * Gympass. Sobre a empresa Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente! Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. \#VemPraTOTVS \#SomosTOTVS