ANALISTA DE CUSTOMER SUCCESS

Descrição

Resumo da Vaga: Buscamos um(a) Analista de Customer Success Pleno com perfil estratégico e consultivo para gerenciar carteiras mid-market e enterprise, garantindo retenção e expansão. Principais Destaques: 1. Atuação estratégica e consultiva em Customer Success B2B 2. Gestão de carteira mid-market/enterprise com foco em ROI 3. Construção de relacionamentos de longo prazo e valor Somos a **Irrah Tech**, uma empresa de tecnologia com mais de 20 anos de experiência no desenvolvimento de soluções inovadoras que impulsionam negócios no Brasil e no mundo. Atuamos fortemente na transformação digital, criando ferramentas inteligentes, escaláveis e seguras que ajudam empresas a atingirem seu máximo potencial. **Quem buscamos** Estamos em busca de um(a) Analista de Customer Success Pleno, com perfil estratégico e consultivo, que goste de construir relacionamentos de longo prazo e transformar a adoção da tecnologia em resultado real de negócio. Se você curte gerenciar carteiras mid\-market e enterprise, atuar com múltiplos stakeholders, conduzir clientes com governança, previsibilidade e foco em valor (ROI), além de ser ponte entre cliente e organização, essa vaga é para você. **Descrição da função** Gerir de forma estratégica e consultiva uma carteira de clientes mid\-market e enterprise, garantindo retenção, expansão e geração de valor mensurável, traduzindo a adoção do ecossistema em resultado de negócio (ROI), com governança, previsibilidade e alinhamento entre cliente e organização. * Gerenciar carteira de clientes enterprise, com múltiplos stakeholders e sponsor executivo. * Conduzir relacionamento consultivo, alinhando expectativas, prioridades e valor entregue. * Separar claramente o escopo de Customer Success e Suporte, acionando Atendimento sempre que o tema for técnico ou operacional. * Traduzir adoção do ecossistema em indicadores de valor (ROI, CAC/LTV, payback, eficiência, conversão). * Identificar sinais de risco (uso, tickets, financeiro, relacionamento) e construir planos preventivos de retenção. * Conduzir renegociação de expectativas, recuperação de contas e mitigação de churn. * Mapear oportunidades de cross\-sell e upsell orientadas a valor, em parceria com o time Comercial. * Construir e executar planos de expansão baseados em impacto real para o cliente * Construir, executar e manter Plano de Sucesso por cliente. * Conduzir QBRs/MBRs, garantindo pauta clara, decisões, próximos passos e registro formal. * Manter cadência estruturada de check\-ins e acompanhamentos executivos. * Construir e operar réguas de comunicação e automações para cobertura de base (low/tech touch), garantindo escala sem perda de controle. * Orquestrar interfaces com UNEPs, Atendimento, Produto, Financeiro e Comercial, sem centralizar execução. * Atuar como ponto de alinhamento estratégico, garantindo fluidez entre áreas. * Conduzir reuniões difíceis, alinhar expectativas, dizer “não” com alternativa viável. * Formalizar acordos, decisões e compromissos. * Manter CRM e histórico impecáveis (decisões, riscos, planos e combinados). **Formação / Experiência** Experiência de 3 a 6\+ anos em Customer Success, Account Management ou Consultoria B2B. * Retenção e renovações * Expansões (cross/upsell) * Gestão de churn e riscos * QBR/MBR com contas estratégicas * Forte capacidade analítica: criação e leitura de dashboards de saúde da conta. * Conhecimento de ecossistema digital e linguagem de performance (funil, CRM, automação, mídia paga – sem operar). * Uso avançado de CRM (HubSpot, Salesforce ou similar), planilhas e apresentações executivas. **Requisitos Obrigatórios** * Gestão de carteira mid\-market / enterprise, com múltiplos stakeholders e sponsor executivo. * Experiência em gestão de valor e ROI (CAC/LTV, payback, eficiência, conversão). * Atuação comprovada em retenção, gestão de risco e recuperação de contas. * Experiência em expansão (cross/upsell) em parceria com Sales. * Condução de QBR/MBR com clientes estratégicos. * Construção e operação de réguas de automação para CS. * Comunicação executiva e condução de reuniões críticas. * Disciplina rigorosa de registro em CRM. * Atuação com autonomia, padrão e priorização clara.