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Resumo: Esta função envolve uma gestão abrangente de serviços, com foco em gerenciamento de incidentes, serviços e mudanças, visando aprimorar a disponibilidade dos serviços e coordenar com equipes globais de suporte. Pontos principais: 1. Impulsionar melhorias na disponibilidade dos serviços por meio de uma gestão eficaz. 2. Colaborar com equipes globais na gestão de incidentes e mudanças. 3. Influenciar e aprimorar os processos de gerenciamento de serviços. **Descrição da vaga** RESUMO DA POSIÇÃO E OBJETIVOS: Gerenciar todos os aspectos do gerenciamento de serviços de forma eficaz, incluindo gerenciamento de incidentes, serviços e mudanças, coordenando-se com equipes globais de suporte e assegurando a restauração/ressolução dos serviços o mais rapidamente possível; impulsionando, assim, a melhoria da disponibilidade dos serviços. Gerenciar de forma eficaz e eficiente todas as comunicações de ponta a ponta com as partes interessadas relevantes, conforme os processos definidos; gerenciar e priorizar tickets de gerenciamento de serviços; e apoiar o Gerente de Serviços de TI em todos os aspectos do gerenciamento de incidentes, serviços e mudanças. Participar do conselho de gerenciamento de mudanças e revisar os processos de mudança de acordo com os padrões Eurofins. Responsabilidade compartilhada pelo programa Catálogo de Serviços e pelos processos, garantindo a direção correta à equipe relevante. POSIÇÃO E OBJETIVOS: Monitorar Incidentes Graves (P1 e P2), assegurando que sejam registrados, acompanhados, atualizados, autorizados, acelerados e resolvidos de forma eficiente. Presidir chamadas em conferência e/ou chats em grupo com participantes, incluindo Gerentes de Serviços, equipes de Suporte Técnico, alta administração e fornecedores. Participar do conselho de gerenciamento de mudanças e registrar as decisões tomadas. Notificar regularmente líderes seniores sobre o status e o impacto nos negócios durante situações de incidentes graves. Preparar o documento pós-incidente juntamente com as equipes técnicas para auxiliar na identificação da causa-raiz dos incidentes. Assegurar que os procedimentos adequados de escalonamento sejam seguidos e que as equipes de suporte corretas sejam envolvidas para solucionar o problema dentro dos prazos estabelecidos. Garantir que um chat em grupo esteja em vigor e seja seguido por uma chamada em ponte para todos os incidentes graves. Enviar notificações por e-mail e SMS em caso de Incidente Grave, dentro dos prazos estabelecidos. Realizar acompanhamentos regulares e enviar notificações atualizadas a cada 30 minutos, com base na prioridade ou sempre que houver atualizações válidas disponíveis. Conhecimento sólido no uso do MS Excel e de apresentações no PowerPoint, além de disposição para trabalhar em múltiplas atividades relacionadas a projetos no escopo do gerenciamento de incidentes. Responsável pelo processo, mantendo-o, projetando-o e aprimorando-o conforme necessário para atingir os objetivos do negócio. Responsável pelo Catálogo de Serviços do programa no BMC Helix * Responsável pela qualidade geral do processo e supervisiona a gestão e conformidade com os procedimentos, modelos de dados, políticas e tecnologias associados ao processo * Coordenar as interfaces entre o gerenciamento de incidentes e outros processos de gerenciamento de serviços * Impulsionar a eficiência e a eficácia dos processos de gerenciamento de mudanças e incidentes; produzir informações gerenciais, incluindo KPIs e relatórios para gerenciamento de incidentes e disponibilidade. * Revisar e auditar o processo. * Auxiliar no desenvolvimento e manutenção do processo e dos procedimentos de gerenciamento de incidentes, juntamente com equipes globais. Descrição do perfil: Fornecerá suporte ao Gerenciamento de Incidentes Graves para todos os incidentes de TI do programa, colaborando de perto com diversas equipes de suporte de infraestrutura de TI e aplicações, sendo responsável pelo processo de gerenciamento de mudanças para desenvolvimento e operações, além de gerenciar todos os processos de serviços e mudanças. Requisitos: Qualificações Requisitos: Boas habilidades de colaboração e resolução de problemas Atenção aos detalhes e relatórios de qualidade Capacidade de adaptação e flexibilidade frente aos processos organizacionais vigentes Alguma flexibilidade nos horários de trabalho. O candidato selecionado deverá ter atitude auto-motivada e orientada à conclusão de tarefas; capacidade de pensamento crítico; prazer em trabalhar com equipes espalhadas globalmente e em diferentes culturas; desejo de aprender em novas áreas; e disciplina para cumprir prazos, prestar atenção a detalhes e garantir qualidade. Boas habilidades de comunicação e interpessoais para interagir com equipes globais. Será um diferencial ter experiência com aplicações relacionadas a laboratórios. Garantir que todas as equipes de TI sigam os processos de gerenciamento de mudanças e incidentes para todos os incidentes graves e de grande visibilidade, bem como para solicitações de mudança Ciência da Computação/MCA ou qualquer outro curso de graduação, desde que com a experiência adequada Habilidades tecnológicas: Obrigatórios Fundamentos ITIL V3/4 Boa experiência com BMC Helix — Importante Experiência prática em relatórios de serviços Tratamento de escalonamentos Gerenciamento de mudanças Excelente comunicação escrita e oral Trabalha em conjunto com a Melhoria Contínua dos Serviços Opcionais Certificação ITIL V3/4 Practitioner Certificação ITIL Intermediária (Operações de Serviço) Informações adicionais Proficiência profissional em inglês é um requisito, incluindo capacidade de leitura, escrita e fala em inglês.
