Analista de Suporte Intermediário

Descrição

**Atenção: esta vaga é remota e está vinculada ao terceiro turno** **Sobre nós** A AB InBev é a maior cervejaria global e uma das cinco maiores empresas de bens de consumo do mundo. Com mais de 500 marcas de cerveja, somos líderes ou ocupamos a segunda posição em muitos dos principais mercados cervejeiros mundiais, incluindo América do Norte, América Latina, Europa, Ásia e África. **Sobre a BEES** Junte-se a nós para construir o futuro do comércio B2B! A BEES é a plataforma B2B da AB InBev. Por meio do nosso ecossistema, comerciantes e varejistas em 29 países podem reabastecer seus negócios de forma rápida, fácil e segura. Na BEES, sonhamos grande, lideramos com propósito e desenvolvemos tecnologia que transforma a maneira como varejistas e vendedores crescem. Cada linha de código e cada parceria são construídas em prol de uma única missão: tornar o comércio melhor para varejistas e vendedores ao redor do mundo. Aqui, seu trabalho não é apenas importante. Ele faz a diferença! **O que você fará:** * Ser responsável pela **resolução ponta a ponta** de incidentes de produção e solicitações de serviço para **aplicações e produtos digitais em produção**; participar e contribuir com a análise da causa-raiz de problemas recorrentes. * **Triagem e solução de problemas** em aplicações, dados e integrações; **documentar evidências** (logs, rastreamentos, consultas, comportamento de APIs) para apoiar o diagnóstico e a transferência para especialistas, quando necessário. * Participar de **salas de guerra** para incidentes críticos, ajudando a conduzir a resolução e **comunicando-se de forma clara** com as partes interessadas durante todo o evento. * **Monitorar filas de incidentes e solicitações**, priorizar tarefas e agir proativamente para **cumprir os SLAs** e reduzir o impacto aos clientes. * **Seguir e aprimorar** os **processos** e **procedimentos** de gerenciamento de serviços de TI alinhados à **ITIL** (Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Conhecimento). * **Manter e evoluir conteúdos de SOPs, runbooks e base de conhecimento** no **Confluence**, após a resolução e revisão de incidentes. * **Analisar tendências de incidentes** e ferramentas/processos atuais para **identificar melhorias** que reduzam recorrências e aumentem a confiabilidade da **camada de aplicações**. * **Mentar analistas juniores** sobre diagnóstico, ferramentas, documentação e melhores práticas. * **Preparar e apresentar relatórios e métricas operacionais** à liderança, conforme necessário. * **Apoiar a integração e treinamento** de novos membros da equipe; colaborar diariamente com stakeholders de **engenharia**, QA, produto e projetos. **Procuramos pessoas com:** * Graduação em áreas relacionadas à computação, como **Engenharia de Computação**, **Ciência da Computação**, **Sistemas de Informação** ou **Análise e Desenvolvimento de Sistemas** (ou experiência profissional equivalente em suporte a aplicações). * Experiência sólida em **suporte a aplicações em produção** ou operações técnicas para **produtos de software/digitais** em larga escala. * Fortes habilidades de **resolução de problemas**, **pensamento crítico**, **pensamento sistêmico** e **agilidade de aprendizado** (capacidade de se adaptar rapidamente a novas áreas de produtos, fontes de dados e ferramentas). * **Conhecimento em SQL** e em bancos de dados **relacionais** e **não relacionais** (NoSQL) para investigação e validação, incluindo uso prático, quando necessário (ex.: MongoDB e/ou Cosmos DB). * Familiaridade com **testes de aplicativos móveis em Android e iOS**, utilizando **simuladores/emuladores locais** e/ou **plataformas em nuvem para testes em dispositivos e navegadores** (ex.: LambdaTest, BrowserStack), para reproduzir e validar problemas que afetem usuários. * Conhecimento sobre **APIs** e uso prático de ferramentas como **Postman**, para reprodução e solução de problemas. * Compreensão de conceitos de **computação em nuvem** (**Azure** e/ou **AWS**), **microsserviços**, conceitos de **mensageria/MQ** e **observabilidade** (ex.: APM, rastreamento distribuído); experiência prática com New Relic é um diferencial. * Experiência com **Jira** (ex.: **JSM**, Software, fluxos de service desk) e Confluence para gestão de chamados, documentação e gestão do conhecimento. * **Lógica de programação** e capacidade de executar ou adaptar scripts em **Python** (ex.: no **VS Code**) para diagnósticos ou automação leve; experiência mais ampla em programação é um diferencial. * Familiaridade com **Databricks** (ou similar) para análise de dados em investigações de suporte é um diferencial. * Uso seguro de **assistências de IA** (ex.: ChatGPT, Copilot, Cursor) para pesquisa, redação e análise — com bom senso e verificação crítica. * Habilidades avançadas de comunicação em **inglês** (escrita e falada). * Experiência em projetos ou ambientes de entrega **Ágeis**. **Quem deve se candidatar?** * Capacidade de trabalhar **sob pressão** e **gerenciar múltiplas prioridades** durante incidentes e picos de volume. * Fortes habilidades **analíticas** e de **resolução de problemas**, aplicadas a **regras de negócio**, **fluxos de dados** e **defeitos que impactem usuários**. * Excelentes habilidades de **comunicação** e **interpessoais**, tanto com públicos técnicos quanto não técnicos. * Capacidade de trabalhar em um ambiente **orientado à equipe** e **colaborativo**, alinhado às equipes de **desenvolvimento e produto**. * Alto nível de **automoção** e disposição para **fazer uma diferença mensurável** na estabilidade e na experiência do cliente. * **Autonomia**, senso de responsabilidade e forte **desejo de aprender continuamente**. **O que oferecemos:** * Bônus por desempenho\* * Bônus por frequência\* * Plano privado de previdência * Auxílio-refeição * Ambiente e código de vestimenta casuais * Dias de folga\* * Seguro saúde, odontológico e de vida * Descontos em medicamentos * Parceria com Gympass * Auxílio-creche * Descontos em produtos Ambev\* * Parceria com Clube Ben * Bolsa de estudos\* * Garantia de materiais escolares * Plataformas de idiomas e treinamentos * Auxílio-transporte * Regras aplicáveis