COORDENADOR DE TELEATENDIMENTO

Descrição

Resumo da Vaga: Profissional para planejar, coordenar e otimizar operações de atendimento, liderar equipes de supervisores e garantir a qualidade e experiência do cidadão. Principais Destaques: 1. Liderança estratégica de operações de atendimento 2. Desenvolvimento de equipes de supervisores 3. Melhoria contínua da experiência do cidadão **Gestão da Operação (Visão Estratégica)** * Planejar e coordenar a operação de atendimento (ativo, receptivo e digital). * Garantir cumprimento de SLAs, metas operacionais e qualidade. * Atuar na definição de capacidade operacional (dimensionamento de equipe). * Acompanhar volumetria, fila, tempo médio de atendimento (TMA), abandono e produtividade. **Gestão de Supervisores (Ponto\-chave da função)** * Liderar, desenvolver e acompanhar os Supervisores de Atendimento. * Realizar reuniões de alinhamento, performance e desenvolvimento. * Garantir que os Supervisores atuem de forma estruturada na gestão das equipes. * Apoiar na tomada de decisão em situações críticas da operação. **Gestão de Indicadores e Performance** * Monitorar e analisar KPIs operacionais e de qualidade: * + SLA de atendimento + TMA + NPS / satisfação do cidadão + Taxa de retrabalho + Absenteísmo + Produtividade por operador * Elaborar relatórios gerenciais e dashboards para diretoria. * Propor planos de ação com base nos indicadores. **Qualidade e Experiência do Cidadão** * Garantir a padronização dos atendimentos conforme scripts e protocolos. * Atuar na melhoria da jornada do cidadão. * Reduzir erros operacionais (agendamentos incorretos, retrabalho). * Tratar demandas críticas e reclamações escaladas. **Processos e Melhoria Contínua** * Mapear, revisar e otimizar processos da operação. * Implementar boas práticas de Contact Center (CX, eficiência operacional). * Reduzir custos operacionais sem impactar a qualidade. * Atuar junto à tecnologia para melhorias sistêmicas (IDS, ZAP, etc.). **Gestão de Pessoas e Clima** * Monitorar clima organizacional da operação. * Atuar em retenção, engajamento e desenvolvimento das equipes. * Garantir feedback contínuo e avaliação de desempenho. * Apoiar RH em movimentações e estruturação do time. **Interface com Stakeholders** * Atuar como ponto focal entre operação, diretoria e clientes (municípios). * Participar de reuniões estratégicas com áreas internas. * Garantir alinhamento entre operação e contratos públicos.