Especialista em Customer Experience

Descrição

Resumo da Vaga: Buscamos um Especialista em Customer Experience para mapear a jornada do cliente, desenvolver estratégias de melhoria e disseminar uma cultura centrada no cliente. Principais Destaques: 1. Foco em cocriar tecnologia brasileira e soluções inovadoras. 2. Promove uma cultura centrada no cliente e melhoria contínua. 3. Oportunidade de influenciar estratégias e resultados de CX. Somos uma organização **100% nacional**, apaixonados pela criação de tecnologia brasileira e focados em soluções e inovações. Geramos soluções em TIC's (Tecnologia da Informação e Comunicação), que são aplicadas em diversos setores, como: telecom, agronegócios, financeiro, utilities, indústrias, cidades, varejo e serviços de defesa e segurança. Acreditamos que por meio do **Nosso Jeito de Ser e de Fazer**, atingiremos resultados sustentáveis, contribuindo para o desenvolvimento das nossas pessoas e da sociedade. Nossos valores definem nossa essência: quem somos, o que nos inspira e nos torna únicos. Eles são o **Nosso Jeito de Ser.** **Valores institucionais \- COCRIAR:** **C**olaboração **O**rientação ao cliente **C**onfiança **R**espeito **I**novação **A**gilidade **R**esultado A partir do Nosso Jeito de Ser definimos as competências e os comportamentos que refletem, na prática, o **Nosso Jeito de Fazer** \- Liderança e Capacidade de Influência, Integração e Cooperação, Escuta Ativa, Ética e Integridade, Inteligência Emocional, Curiosidade e Aprendizado, Pensamento Digital, Pensamento Sistêmico, Resiliência e Flexibilidade, Planejamento e Gerenciamento do Tempo, Geração de Valor, Decisão com Base em Dados Identifica\-se com **Nosso Jeito de Ser e de Fazer**? Então venha **COCRIAR** com a gente integrando nosso time como **Especialista em Customer Experience**! **Quais serão seus desafios no dia\-a\-dia:** * Entender o Cliente e Mapear a Jornada; * Realiza pesquisas, coleta feedbacks e analisa dados (qualitativos e quantitativos) para compreender profundamente as necessidades, expectativas, dores e desejos dos clientes; * Identifica e mapeia todos os pontos de contato do cliente com a empresa (site, aplicativo, atendimento telefônico, canais de vendas, redes sociais, etc.), desde a descoberta da marca até o pós\-venda. O objetivo é visualizar a experiência de ponta a ponta e identificar gargalos ou oportunidades de melhoria; * Desenvolver e Implementar Estratégias de Melhoria; * Criação de Soluções: Com base nas análises, desenvolve e propõe estratégias para aprimorar a experiência do cliente em cada etapa da jornada. Isso pode envolver otimização de processos, personalização de serviços, implementação de novas tecnologias e melhorias no atendimento; * Colaboração Interdepartamental: Trabalha em estreita colaboração com diversas áreas da empresa (marketing, vendas, TI, produto, operações, atendimento ao cliente) para garantir que as estratégias sejam implementadas de forma coesa e eficaz. Atua como um elo entre os departamentos, garantindo que todos estejam alinhados com a visão centrada no cliente; * Responsável por desenvolver e aplicar treinamentos para as equipes que lidam diretamente com os clientes, reforçando a cultura de centralidade no cliente e as melhores práticas de atendimento; * Define e acompanha métricas, como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), taxa de retenção de clientes, churn rate, entre outras; * Analisa continuamente os dados e métricas para avaliar o impacto das iniciativas implementadas, identificar tendências, pontos fortes e fracos, e propor novas ações de melhoria; * Acompanha as melhores práticas do mercado e as ações da concorrência para buscar inovação e diferenciação na experiência do cliente; * Desempenha um papel fundamental na disseminação de uma cultura organizacional que valoriza a experiência do cliente em todos os níveis da empresa, desde a alta gerência até os colaboradores da linha de frente. **Buscamos alguém com:** * Pós\-graduação ou certificações em CX, Experiência do Usuário (UX) ou áreas correlatas; * Experiência consolidada em Mapeamento da Jornada do Cliente, com capacidade comprovada de criar, analisar e otimizar jornadas, identificando pontos de melhoria ao longo dos diversos canais de interação; * Proficiência em análise de dados e métricas de CX, incluindo definição e acompanhamento de KPIs como NPS, CSAT e CES, transformando dados em insights estratégicos; * Vivência prática em gestão de projetos de CX, atuando desde a concepção até a implementação e o acompanhamento dos resultados. * Conhecimento avançado em metodologias de pesquisa de clientes, tanto qualitativas quanto quantitativas (entrevistas, focus groups, pesquisas de satisfação etc.); * Habilidade de comunicação e influência entre áreas, construindo relacionamentos e engajando stakeholders para promover uma cultura centrada no cliente; * Foco em resultados e mentalidade de melhoria contínua, buscando constantemente otimizar processos e aprimorar a experiência do cliente. **Será um diferencial se você tiver:** * Experiência com ferramentas de CX/CRM, incluindo plataformas de gestão de relacionamento, automação de jornadas e análise de feedback; * Conhecimento em Design Thinking, aplicando a metodologia para resolução criativa e centrada no cliente de problemas complexos; * Atuação prévia em empresas de grande porte ou setores altamente competitivos, com desafios organizacionais complexos; * Habilidade em mentoria e desenvolvimento de equipes, contribuindo para o fortalecimento da cultura de CX internamente. **O CPQD oferece:** * Auxílio creche ou babá; * Assistência médica Unimed; * Assistência odontológica Uniodonto; * Auxílio medicamento Vidalink; * Vale refeição/alimentação; * Seguro de vida; * Plano de saúde Pet; * Gratificação de férias acima da prática do mercado; * Previdência Privada; * WellHub; * Fretado; * Estacionamento gratuito; * Crédito consignado; * Day off no mês do aniversário; * Emenda de feriados; * Empresa cidadã: licença maternidade e paternidade estendidas; * Programa de apoio à Pós\-Graduação; * Parcerias e convênios: facilitando opções de saúde, lazer, cultura e educação; * Programas internos: com foco em desenvolvimento e bem estar. Temos orgulho de quem somos e acreditamos que isso é resultado da nossa **diversidade**! Por isso, investimos no nosso programa de Diversidade, Equidade \& Inclusão: **CPQD\+**, fortalecendo nossas práticas para equidade de oportunidades independente de raça, gênero, idade, religião, deficiência ou orientação sexual e reafirmamos nosso compromisso em potencializar as diferenças para promover um ambiente de inovação, sustentável e seguro, onde todas as pessoas possam alcançar seu pleno potencial. Faça parte do nosso time e Conecte\-se ao Novo. \#ConecteseAoNovo \#Diversidade \#Tecnologia \#CPQD