Supervisor de Sucesso do Cliente

Descrição

Resumo da Vaga: O Supervisor de Sucesso do Cliente lidera o time de Customer Success para garantir satisfação e fidelização, focando em retenção e engajamento. Principais Destaques: 1. Liderança tática e operacional de Customer Success 2. Foco em satisfação, retenção e fidelização de clientes 3. Gestão e desenvolvimento do time de CSMs Vaga de Supervisor de Sucesso do Cliente Descrição O Supervisor de Sucesso do Cliente será responsável por garantir a satisfação e fidelização dos clientes, garantindo a entrega de valor dos produtos e serviços da empresa. Liderança tática e operacional do time de Customer Success, garantindo execução consistente da estratégia definida pela diretoria, com forte foco em retenção, engajamento, redução de churn e evolução da maturidade do time. Responsabilidades * **Gestão e Desenvolvimento do Time** * Supervisionar o time de CSMs, acompanhando performance individual e coletiva. * Conduzir rituais de gestão (1:1, reuniões semanais, QBRs internas, planos de ação). * Estruturar e acompanhar PDIs, promovendo evolução técnica e comportamental. * Garantir disciplina operacional e padronização dos processos de CS. * Desenvolver cultura de accountability orientada a métricas. **2\. Gestão da Carteira e Retenção** * Acompanhar ativamente a saúde da base (Health Score, churn risk, expansão). * Atuar nos casos críticos e contas estratégicas junto aos CSMs. * Garantir execução dos planos de ação para clientes em risco. * Apoiar negociações de retenção e reversão de cancelamentos. * Garantir que a proposta de valor esteja clara e tangibilizada para os clientes. **3\. Governança de Processos de CS** Estruturar e garantir cumprimento da jornada do cliente (onboarding ongoing* expansão). * Criar cadência padrão de contatos e checkpoints estratégicos. * Assegurar uso adequado de CRM e registro das interações. * Monitorar SLA interno e qualidade das entregas do time. **4\. Gestão por Indicadores** * Acompanhar e reportar indicadores como: * Churn (logo e receita) * Retenção * Health Score * NPS * Adoção de funcionalidades estratégicas * Transformar dados em planos de ação práticos. * Apoiar a diretoria com análises de causa raiz e propostas estruturais. **5\. Interface com Outras Áreas** * Atuar como ponte entre CS, Produto, Comercial e Customer Marketing. * Levar insumos estruturados do cliente para roadmap. * Garantir alinhamento entre discurso comercial e entrega operacional. * Apoiar iniciativas de expansão e cross\-sell junto ao time comercial. Requisitos * Experiência prévia em atendimento ao cliente ou sucesso do cliente * Conhecimento em técnicas de fidelização de clientes * Formação em áreas relacionadas, como administração ou marketing Conhecimento de processos logisticos, força de vendas e cadeia de abastecimento **Competências esperadas** * Forte habilidade de comunicação e influência. * Capacidade de desenvolver pessoas. * Orientação a resultados e retenção. * Capacidade analítica aplicada a métricas de CS. * Postura consultiva com clientes. * Alta maturidade relacional. Horário Comercial, de segunda a sexta.