Líder de Suporte Técnico - Latam

Descrição

Resumo: A Canals está contratando um Líder de Suporte Técnico para construir e dimensionar a função de suporte para um novo produto, definindo fluxos de trabalho, moldando a comunicação com os clientes e liderando uma pequena equipe, ao mesmo tempo em que colabora com outros departamentos. Pontos de destaque: 1. Liderar e dimensionar o suporte técnico para uma nova linha de produtos desde o início 2. Mentorar uma pequena equipe e resolver problemas técnicos complexos 3. Colaborar com as áreas de Engenharia, Produto e Sucesso do Cliente **Sobre a Canals** ================ A Canals é uma startup totalmente remota e lucrativa que está transformando a cadeia de suprimentos industrial (um setor de US$ 10 trilhões) com inteligência artificial. Nossa plataforma integra-se perfeitamente aos sistemas já utilizados pelos distribuidores, automatizando tarefas cansativas e reduzindo pontos de falha no transporte físico de bens pelo mundo. Somos uma equipe de 70 pessoas (~45 em engenharia), localizadas nas Américas do Norte e do Sul. **A função** ============ Estamos lançando um novo produto e contratando um Líder de Suporte Técnico para construir e dimensionar a função de suporte para nossa nova oferta. Você definirá fluxos de trabalho, estabelecerá padrões de comunicação com os clientes e liderará uma pequena equipe de Agentes de Suporte, ao mesmo tempo em que colabora com as áreas de Engenharia, Produto e Sucesso do Cliente. Trata-se de uma função prática, na qual você equilibrará liderança com execução — mentorando sua equipe, solucionando problemas técnicos complexos e criando processos escaláveis para manter nosso tempo médio de primeira resposta de 1 minuto. Você atuará em nosso ecossistema multi-produto, oferecendo suporte tanto às experiências SaaS quanto móveis, e ajudará a garantir integrações bem-sucedidas à medida que expandimos para novas linhas de produtos. Se você gosta de criar estruturas do zero, orientar outras pessoas e colaborar com equipes para tornar novas tecnologias bem-sucedidas, essa é sua oportunidade de gerar um impacto desproporcional. **O que você fará** ================== * Construir e liderar a função de suporte técnico para uma nova linha de produtos — desde os primeiros clientes até a escala. * Gerenciar e mentorar uma pequena equipe de Agentes de Suporte Técnico, garantindo qualidade, consistência e agilidade na resposta. * Colaborar com as áreas de Engenharia e Produto para triagem, reprodução e resolução de problemas técnicos complexos nos produtos SaaS e móveis. * Estabelecer e aprimorar SLAs, caminhos de escalonamento e fluxos operacionais que acompanhem o crescimento. * Monitorar e relatar indicadores-chave de desempenho do suporte, mantendo nosso tempo médio de primeira resposta de 1 minuto. * Documentar processos internos, construir bases de conhecimento e otimizar a comunicação entre equipes. * Atuar como ponto de escalonamento para questões tecnicamente avançadas ou de alta prioridade. **O que você trará** ===================== * Normalmente, 4+ anos de experiência em suporte técnico ou engenharia de suporte para produtos SaaS. * Familiaridade prática com ambientes multi-produto — plataformas web e móveis, APIs e integrações. * Bom entendimento de APIs, SQL e solução de problemas em aplicações web modernas. * Experiência prévia em mentorar ou liderar uma equipe de suporte ou soluções. * Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal — capaz de explicar temas complexos a usuários não técnicos. * Capacidade comprovada de construir e otimizar processos de suporte, SLAs e fluxos de escalonamento. * Alta organização, proatividade e conforto para atuar em um ambiente dinâmico e de estágio inicial. **Pontos extras** ================ * Você já prestou suporte ao lançamento de um novo produto ou definiu operações iniciais de suporte para novas ofertas. * Você tem experiência em gerenciamento de projetos ou familiaridade com metodologias ágeis. * Você se sente à vontade utilizando ferramentas como Postman, Zendesk e FullStory para depuração e análise. * Você já trabalhou com clientes não técnicos nos setores industrial, logístico ou de distribuição. * Você já colaborou com as áreas de Produto e Engenharia no suporte a aplicativos móveis, testes de lançamento ou QA. **Por que se juntar à Canals** =================== * **Somos lucrativos:** estabilidade sem o caos das mudanças impostas por investidores de risco. * **Impacto no mundo real:** seu trabalho melhora cadeias de suprimentos globais, economizando tempo para os clientes e reduzindo desperdícios. * **Fortes valores de engenharia:** investimos em qualidade e documentação para continuar avançando rapidamente de forma sustentável. * **Cultura de propriedade:** agilidade aliada à priorização da qualidade. * **Ambiente de trabalho remoto e flexível**, abrangendo as Américas do Norte e do Sul. * **Excelente adequação entre produto e mercado**, com grande apreciação dos clientes. * **Equipe de elite**, com diversos perfis para colaborar e aprender. *A Canals.ai é uma empregadora que oferece igualdade de oportunidades. Além de ser exigida por lei, essa política está totalmente alinhada com nossos princípios. Todos os candidatos qualificados serão considerados para contratação, independentemente de sua condição como veterano protegido ou pessoa com deficiência qualificada, ou de qualquer outro status protegido, como raça, religião, cor, origem nacional, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, informação genética, gravidez ou idade.*