Resumo: O Representante de Suporte Técnico é um especialista residente na equipe de Suporte ao Cliente, fornecendo suporte técnico de alta qualidade para os serviços de software Granicus e solucionando problemas complexos. Pontos de Destaque: 1. Especialista residente na equipe de Suporte ao Cliente para resolução de problemas técnicos 2. Gerenciar e resolver questões complexas/escaladas para clientes críticos 3. Oportunidade de treinar membros juniores da equipe e criar artigos para a base de conhecimento A Empresa: **Servindo as pessoas que servem às pessoas** A Granicus é impulsionada pela empolgação de desenvolver, implementar e manter tecnologia que está transformando a indústria Govtech, unindo governos e seus cidadãos. Estamos em uma missão para apoiar nossos clientes no atendimento às necessidades de suas comunidades e na implementação de nossa tecnologia de forma equitativa e inclusiva. A Granicus apareceu consistentemente na lista GovTech 100 nos últimos 5 anos e foi reconhecida como uma das melhores empresas para se trabalhar pela BuiltIn. Nos últimos 25 anos, atendemos 5.500 agências governamentais federais, estaduais e locais e mais de 300 milhões de assinantes cidadãos, alimentando uma Rede de Assinantes incomparável que utiliza nossas soluções digitais para tornar o mundo um lugar melhor. Com soluções abrangentes baseadas em nuvem para comunicações, design de sites governamentais, software de gerenciamento de reuniões e pautas, gestão de registros e serviços digitais, a Granicus fortalece os relacionamentos entre governos e residentes nos Estados Unidos, Reino Unido, Austrália, Nova Zelândia e Canadá. Ao simplificar as interações com os residentes, enquanto dissemina informações críticas, a Granicus aproxima os governos das pessoas que servem — impulsionando mudanças significativas para comunidades ao redor do globo. Quer saber mais? Veja mais do que fazemos aqui. Resumo da Vaga: O Representante de Suporte Técnico é um especialista residente na equipe de Suporte ao Cliente cujo conhecimento sobre configurações de software, integrações com sistemas de pagamento online, bancos de dados relacionais, scripts, aplicações web, redes e conhecimento geral sobre protocolos de comunicação internet fornece insights valiosos para a resolução de problemas. São mestres na solução de problemas e seguem etapas consistentes e lógicas para identificar/reproduzir problemas, isolar causas e informar aos clientes sobre as resoluções. São responsáveis por fornecer suporte técnico de alta qualidade para os serviços de software Granicus que oferecemos aos governos e ao público. Essa pessoa também trabalhará em outros projetos de programação e documentação conforme necessário. A equipe de Suporte Técnico colabora com a equipe de Suporte ao Cliente na manutenção de um ambiente “focado no cliente”, parceria com nossos stakeholders para alcançar o maior valor vitalício e satisfação do cliente. Esta posição apoia o produto Records Request Management (GovQA) e exige certificação CJIS, incluindo verificação de antecedentes pelo FBI e coleta de impressões digitais. É obrigatória a cidadania norte-americana. Como Será Seu Impacto: * Gerenciar questões complexas/escaladas para clientes de alto valor ou críticos * Trabalhar diretamente com clientes para compreender os problemas, documentá-los em um caso e buscar sua resolução. * Cumprir os SLA’s quanto à resposta individual em cada caso. * Atuar como ponto de escalonamento para Representantes de Suporte ao Cliente e ser o especialista em assuntos de produto residente para um conjunto específico de produtos/equipe. * Assumir a propriedade de questões técnicas e colaborar com nossos grupos de Engenharia e Produto para resolver questões mais avançadas quando necessário. * Validar e identificar falhas no produto e ser capaz de documentar os comportamentos esperados para resolução. * Coordenar equipes, organizar sessões de solução de problemas com clientes e fornecer resumos escritos e verbais. * Resolver reclamações de clientes escaladas, especialmente quando de natureza técnica, sem necessidade de intervenção de líder de equipe ou gerencial. * Suporte de plantão * Auxiliar no treinamento de membros mais juniores/representantes de suporte ao cliente sobre nosso software e processos * Atualizar o sistema de acompanhamento de chamados para fornecer status precisos e atualizados dos problemas de suporte. * Criar artigos para a Base de Conhecimento para ampliar o conhecimento sobre o tratamento de problemas de suporte. * Capacidade de solucionar problemas que variam desde falhas simples isoladas até problemas complexos multifatoriais. Você Adorará Este Emprego Se Tiver: * Abordagem ambiciosa, autodirigida e entusiasmada para resolução de problemas. * Excelentes habilidades de comunicação com clientes, demonstrando paciência e diplomacia em situações de alto estresse (ex.: queda do sistema), desescalando para traçar um caminho rumo à resolução. * 1 ano de experiência em prestação de suporte técnico para softwares ou serviços baseados em nuvem. * Capacidade de transmitir questões técnicas complexas tanto a outros especialistas quanto a leigos em tecnologia. * Experiência com sistemas de chamados como Zendesk, JIRA, Salesforce ou outros. * Formação técnica em Ciência da Computação ou experiência equivalente (2+ anos). **Desejável, mas não obrigatório se:** * Você tiver experiência com bancos de dados relacionais (MSSQL e PostgreSQL preferidos). * Você tiver experiência em administração de desktops, servidores e sistemas embarcados Windows. * Você tiver conhecimento em SaaS empresarial ou software hospedado na web. * Você tiver experiência com streaming/reprodução de vídeo. * Você tiver experiência com Github, CI/CD e implantação de software. Sobre Nós: Não possui todas as habilidades/experiências mencionadas acima? Na Granicus, buscamos construir equipes diversas e inclusivas. Não exigimos formação universitária para a maioria de nossas vagas. Se você não atende a todos os requisitos acima, mas está animado para aprender mais, incentivamos sua candidatura. Talvez consigamos encontrar outra vaga que seja perfeita para você! **Requisitos de Segurança e Privacidade*** Responsável pela segurança da informação da Granicus, preservando adequadamente a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade (CIA) dos ativos de informação da Granicus, de acordo com o programa de segurança da informação da empresa. * Responsável por garantir a privacidade dos dados de nossos funcionários e clientes, bem como por realizar, dentro do prazo, todos os treinamentos obrigatórios sobre privacidade, conforme as políticas da empresa. **A Equipe*** Somos uma empresa com modelo remoto prioritário, com uma força de trabalho globalmente distribuída nos Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Índia, Armênia, Austrália e Nova Zelândia. **A Cultura*** Na Granicus, estamos construindo um espaço transparente, inclusivo e seguro para todos que desejam fazer parte da nossa jornada. * Alguns destaques culturais incluem – Grupos de Recursos para Funcionários para incentivar vozes diversas * Sessões “Café com Mark” – Nossos funcionários têm a oportunidade de interagir com nosso CEO sobre temas muito importantes e, às vezes, difíceis, que vão desde saúde mental até equilíbrio entre vida profissional e pessoal e assuntos atuais. * Comunidades no Microsoft Teams voltadas para bem-estar, arte, pets, família, parentalidade e muito mais. * Convidamos ocasionalmente convidados especiais para discutir temas que impactam nossa população de funcionários **O Impacto*** Temos orgulho de servir organizações dinâmicas ao redor do globo que utilizam nossas soluções digitais para tornar o mundo um lugar melhor — literalmente. Possuímos muitas histórias de sucesso poderosas que ilustram como nossas soluções estão impactando o mundo. Veja mais do nosso impacto aqui. Os Benefícios: Na Granicus, oferecemos um **pacote abrangente e flexível de benefícios**, projetado para apoiar seu bem-estar, crescimento e equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Isto é o que você pode esperar como membro da equipe com base em Porto Rico: **Flexibilidade & Equilíbrio** * **Folga Flexível –** Tire o tempo de que precisa para descansar, recarregar as energias e viver sua vida. * **Dias Corporativos de Bem-Estar –** Dias remunerados para desconectar-se e focar em sua saúde mental. * **Reembolso para Trabalho Remoto –** Apoio para criar um ambiente produtivo em casa. **Saúde & Bem-Estar** * **Plano de saúde privado, odontológico, de visão e seguro de vida –** 100% custeados pelo empregador. Cobertura abrangente para você e sua família. * **Suporte de Saúde Mental sob Demanda –** Acesso ao Headspace e outras ferramentas de bem-estar. **Família & Futuro** * Plano de Pensão e opções de aposentadoria **Crescimento & Reconhecimento** * **Plataformas Online de Aprendizagem –** Impulsione seu desenvolvimento profissional. * **Salário Competitivo & Bônus –** Suas contribuições são valorizadas e recompensadas. Empregador com Igualdade de Oportunidades: A Granicus está comprometida em oferecer oportunidades iguais de emprego. Todos os candidatos qualificados e funcionários serão considerados para contratação e promoção sem distinção de raça, cor, religião, credo, origem nacional, ascendência, sexo, gênero, identidade de gênero, expressão de gênero, deficiência física ou mental, idade, informação genética, orientação sexual ou afetiva, estado civil, situação com relação à assistência pública, condição familiar, status militar ou de veterano, ou qualquer outro status protegido por lei aplicável.