**Descrição:** Suporte Nível 1 Responsável pelo primeiro nível de suporte, com foco na triagem, classificação, priorização e resolução rápida de problemas comuns ou documentados, utilizando artigos da base de conhecimento e procedimentos padrão. Garante a coleta precisa de informações para escalonamento ao Nível 2, quando necessário. **Principais Responsabilidades:** Gerenciar a triagem de tickets complexos e de alto impacto, quando necessário. Atuar como ponto de referência para colegas do Nível 1. Mentorar analistas júnior nas melhores práticas de triagem e na utilização da base de conhecimento (KB). Liderar iniciativas para melhorar a eficiência da triagem e as resoluções na primeira tentativa. Identificar proativamente tendências nos tickets e sugerir ações preventivas. **Expectativas Comportamentais:** Atuar como modelo de adesão aos processos e de foco no cliente. Demonstrar liderança na mentoria e no compartilhamento de conhecimento. Tomar a iniciativa na otimização dos processos de triagem. Manter a calma em situações de alta pressão e durante escalonamentos. Qualificações Obrigatórias Qualificações Obrigatórias No mínimo quatro anos de experiência em atendimento ao cliente na área de TI. Graduação em curso ou concluída na área de TI. Familiaridade com conceitos ITIL e com o ciclo de vida de incidentes. Qualificações Desejáveis Graduação concluída na área de TI. Certificação ITIL v3 ou v4 Foundation. 251221020255378913