Gerente de Customer Success (CS)

Descrição

Resumo da Vaga: Liderar a área de Customer Success com foco em fidelização, retenção e aumento do LTV de clientes e franqueados, promovendo uma cultura centrada no cliente e a melhoria contínua. Principais Destaques: 1. Liderança estratégica em Customer Success para fidelização e retenção 2. Ambiente colaborativo, diverso e desafiador com foco em inovação 3. Cultura DIT "faça você mesmo" e economia verde e compartilhada **Apresentação da Empresa:** O Grupo Hi (Hi Holding S.A), com sede em Cabedelo (grande João Pessoa), na Paraíba, atua em todo o Brasil nos setores de franquias, tecnologia, máquinas e equipamentos, produtos de higiene e limpeza, comércio e serviços. As empresas que fazem parte do Grupo Hi são: Hi Franchising, HiPlim Produtos, Paylav Máquinas e Equipamentos, Ikli Tecnologia e Hi Sinergy Empreendimentos. Nossos valores são baseados em ética, meritocracia, inclusão e inovação, promovendo a cultura DIT "faça você mesmo" e a economia verde e compartilhada. Nosso ambiente é colaborativo, diverso e desafiador, estimulando o crescimento profissional e a inovação constante, com metas bem definidas e reconhecimento com base em resultados. **Principais Responsabilidades:** * Liderar a área de Customer Success com foco em fidelização, retenção e aumento do LTV (lifetime value) de clientes e franqueados. * Planejar e executar estratégias de engajamento e sucesso ao longo da jornada do cliente, desde a implantação até a expansão. * Implementar programas estruturados de fidelização e relacionamento com foco em aumento da satisfação e redução do churn. * Gerenciar projetos e ações de melhoria contínua na experiência do cliente, alinhando expectativas e entregas. * Acompanhar indicadores estratégicos como NPS, LTV, churn rate, taxa de ativação e engajamento. * Trabalhar em conjunto com áreas como operações, marketing, comercial e produto para garantir uma jornada integrada. * Desenvolver planos de ação personalizados para diferentes perfis de clientes e franqueados, com base em segmentação de base. * Liderar, desenvolver e acompanhar a equipe de CS, promovendo cultura centrada no cliente. * Utilizar dados e feedbacks para identificar oportunidades de melhoria e promover inovações na experiência do cliente. * Atuar como voz do cliente dentro da organização, representando suas necessidades nos processos decisórios. **Tarefas Diárias** * Realizar reuniões com o time de CS para acompanhamento de metas, performance e feedbacks operacionais. * Monitorar e analisar relatórios de indicadores como churn, NPS, engajamento, reclamações e LTV. * Supervisionar o andamento dos programas de fidelização em andamento, garantindo cronograma, qualidade e impacto. * Revisar a jornada do cliente, identificando pontos críticos e sugerindo melhorias nos processos de onboarding, suporte e acompanhamento. * Gerenciar e participar de reuniões com franqueados e clientes\-chave, garantindo uma atuação consultiva e próxima. * Validar campanhas e comunicações com foco em engajamento e fidelização, junto às áreas de marketing e produto. * Desenvolver planos de capacitação contínua da equipe de CS, com foco em excelência no atendimento e gestão de relacionamento. * Participar de análises estratégicas com a diretoria, levando insights da base de clientes e propondo ações de valor. * Acompanhar tickets, chamados e interações críticas para garantir resoluções ágeis e eficazes. * Avaliar ferramentas e sistemas de gestão de relacionamento com cliente (CRM, NPS, automações), propondo evoluções e integrações. **O que buscamos:** **Hard Skills:** * Graduação em Administração, Comunicação, Marketing, Engenharia ou áreas afins. o Pós\-graduação ou certificações em Customer Success, Gestão de Projetos, CX (Customer Experience) ou áreas correlatas (desejável). * Experiência sólida em gestão de CS, atendimento ou relacionamento com clientes/franqueados. * Conhecimento em CRM, plataformas de NPS, indicadores de experiência e ferramentas de automação de relacionamento. * Domínio de métricas como churn rate, NPS, LTV, CSAT, CAC e engajamento. * Experiência em mapeamento de jornada do cliente e implementação de estratégias de fidelização. **Soft Skills:** * Liderança empática e orientada a resultados. * Forte capacidade de comunicação, escuta ativa e influência. * Visão estratégica com foco em retenção e encantamento do cliente. * Organização, disciplina e senso de urgência. * Postura colaborativa e orientação a melhorias contínuas. o Ética e espírito inovador como base de atuação no Grupo Hi. **Benefícios:** * Vale Alimentação * Vale transporte ou auxílio mobilidade * Crédito Lavanderia 60 Minutos * Seguro de vida * Assistência médica – telemedicina * Weelhub (Gympass) * Auxílio bem\-estar: Psicólogo e Nutricionista **Jornada de trabalho:** Jornada de segunda à sexta das 08:30 às 17:30 Remuneração: A combinar Salário compatível com o mercado regional Tipo de vaga: Tempo integral, Efetivo CLT Tipo de vaga: Efetivo CLT Pagamento: R$5\.000,00 por mês Local do trabalho: Presencial