Especialista em Programa de Experiência do Cliente

Descrição

Resumo: O Especialista em Programa de Experiência do Cliente aprimorará a experiência do passageiro e apoiará a estratégia do negócio de Mobilidade da Uber, analisando, criando, recomendando e implementando iniciativas operacionais e centrais. Pontos principais: 1. Aprimorar a experiência do passageiro e a estratégia de suporte para o negócio de Mobilidade 2. Impulsionar a melhoria contínua de processos e iniciativas operacionais 3. Parceria com fornecedores e proposta de aprimoramentos tecnológicos para ferramentas de suporte **Sobre a função** A organização de Operações Comunitárias da Uber é responsável por oferecer um suporte ao cliente de classe mundial para passageiros, motoristas, consumidores e entregadores. O Especialista em Programa de Experiência do Cliente será responsável por aprimorar a experiência do passageiro e a estratégia de suporte para o negócio de Mobilidade. Ele analisará, criará, recomendará e implementará iniciativas operacionais e centrais em todas as modalidades de suporte para garantir que nossos passageiros tenham uma experiência de suporte ao cliente sem esforço, rápida e eficiente. Acreditamos em uma abordagem \#GoGetIt — na qual curiosidade incansável, agilidade e senso de propriedade impulsionam nosso sucesso. **O que você fará** * Acompanhar e controlar o painel de desempenho das operações de suporte aos agentes para melhorar métricas de custo, qualidade ou eficiência. * Projetar, implementar e manter processos e políticas de suporte, identificando áreas de melhoria contínua. * Gerenciar solicitações de melhoria contínua de processos para suas respectivas Operações de Suporte, desenvolver projetos e implementá-los com as partes interessadas relevantes, conforme necessário. * Parceria com nossos fornecedores terceirizados (BPOs) para garantir que nossas políticas de suporte sejam adequadamente implementadas e coletar insights para assegurar que as necessidades dos clientes sejam atendidas. * Implementar iniciativas de programas em produtos e projetos provenientes das equipes de Operações. * Propor aprimoramentos tecnológicos para nossas ferramentas internas utilizadas pelos agentes. Testar e fornecer feedback sobre novos desenvolvimentos para nossos sistemas de suporte. * Compreender as necessidades dos passageiros em segmentos de valor, ciclo de vida, comportamento e geografia, definindo estruturas sobre como atendê-los (onde podemos investir, onde devemos ser enxutos). Impulsionar a diferenciação segmentada por meio de tratamentos de suporte, como priorização, perfis de agentes, disponibilidade de canais e flexibilidade de políticas. * **O que você precisará** * A D(ecisão) está nos Dados — deve ser um pensador analítico capaz de resolver qualquer problema de forma estruturada. * Excelentes habilidades de resolução de problemas e melhoria contínua: capacidade de criar e otimizar produtos e processos. Estar confortável com navegação em dados e ambiguidade. * Experiência em gerenciamento de projetos e/ou programas: experiência gerenciando múltiplas variáveis com restrições de recursos, conduzindo a execução e comunicando tópicos complexos de maneira concisa. * Excelentes habilidades de gestão de partes interessadas: experiência em incentivar e influenciar resultados em áreas que não estão sob sua responsabilidade direta. * Excelentes habilidades de comunicação: capacidade de criar e apresentar ideias, problemas e insights de forma estruturada, abrangente, mas sucinta. Desenvolver comunicação escrita para engajar partes interessadas. * Excelente execução: você é alguém que conclui o que começa e continua iterando até que um processo funcione perfeitamente quase sempre. * Obsessão pelo cliente: você tem uma paixão genuína por nossos passageiros e motoristas e deseja ser uma força para a mudança positiva em seus pontos de contato com a Uber. Fluência total em inglês obrigatória; fluência em espanhol ou português, dependendo da localidade de contratação. Experiência mínima de 2 anos obrigatória * **Pontos bônus, se** * Experiência em startups de operações de alto crescimento, estratégia, consultoria ou funções de inovação em organizações de tecnologia, mobilidade ou serviços; * SQL; * Certificações em Six Sigma, Gestão de Mudanças e/ou Gerenciamento de Projetos; * Experiência prática com plataformas de IA generativa (por exemplo, Gemini, ChatGPT, NotebookLM) para impulsionar eficiência de processos e automação;