Buscamos um(a) **Gestor de Suporte Infraestrutura** para liderar o time responsável pelo atendimento aos clientes, suporte às nossas aplicações e gestão da operação de infraestrutura (executada por empresa terceirizada). É uma posição de liderança com foco em: * Organização do atendimento * Garantia de SLA * Maturidade do time * Evolução dos processos * Gestão da empresa terceirizada de infraestrutura * Comunicação clara com desenvolvimento, implantação e clientes Aqui, você será o elo entre **o produto, o cliente e a operação técnica**, garantindo estabilidade, previsibilidade e boa experiência do usuário. **Responsabilidades** **Liderança e Evolução do Time** * Conduzir 1:1, feedbacks e desenvolvimento individual. * Elevar a maturidade técnica e comportamental da equipe de suporte. * Criar ambiente de responsabilidade, clareza e progresso. * Mapear lacunas de skill e planejar capacitações. **Gestão do Suporte** * Organizar e garantir o fluxo de atendimento. * Garantir cumprimento de SLA, priorização e previsibilidade. * Analisar causas raiz, recorrências e gargalos. * Propor melhorias estruturais para reduzir chamados e aumentar eficiência. * Criar e manter base de conhecimento, padrões e playbooks de atendimento. * Fazer ponte ativa com Desenvolvimento, QA e demais departamentos para tratamento de incidentes. **Gestão de Infraestrutura (Terceirizada)** * Coordenar a empresa parceira de infraestrutura, garantindo entregas e qualidade. * Acompanhar indicadores de estabilidade, segurança, performance e disponibilidade. * Validar e cobrar execução de rotinas (backups, monitoramentos, atualizações). * Revisar contratos, SLAs e planos de capacidade. **Requisitos** **Obrigatórios** * Experiência com liderança de times de suporte técnico. * Capacidade de leitura técnica de logs, integrações, APIs, banco de dados e aplicações. * Experiência com gestão de SLA e indicadores de suporte. * Organização, visão sistêmica e clareza de comunicação. **Desejáveis** * Conhecimento básico/intermediário em infraestrutura, redes, servidores e segurança. * Experiência com sistemas complexos, ERPs ou soluções para indústria. * Vivência com ferramentas de ITSM, monitoramento ou observabilidade. * Vivência com gestão de parceiros/terceiros de infraestrutura. **Soft Skills** * Liderança firme, clara e empática * Controle emocional e postura profissional * Organização e disciplina * Gestão de conflitos * Capacidade de priorizar rapidamente * Comunicação objetiva