Grupo Rojemac Caieiras \- SP 1 posição Não informado Elegível para PCD Integral CLT Presencial Sênior Vaga Afirmativa Para Pessoas LGBTQIAP\+ Vaga Afirmativa Para Pessoas Pretas Vaga Afirmativa Para Mulheres Vaga Afirmativa Para Indígenas Vaga Afirmativa Para Pessoas Com \+40 Anos No **Grupo Rojemac**, aqui, todas as pessoas são valorizadas e bem\-vindas. O que realmente nos une é o compromisso com desafios, o espírito colaborativo e a paixão por viver nossa cultura. Estamos empenhados em impactar positivamente a vida de milhões de brasileiros, e contamos com você para fazer parte dessa missão. Estamos em busca de um Analista de Experiência SR com foco em entender e melhorar a interação dos clientes com a empresa. Suas principais responsabilidades incluem analisar dados de satisfação, desenvolver estratégias para aprimorar a experiência do cliente, colaborar com diversas equipes, treinar colaboradores e monitorar tendências do mercado. **Responsabilidades** * Acompanhamento e análise de tráfego nos canais de atendimento. * Dimensionamento operacional com base nas estratégias da empresa. * Criação, atualização e análise de relatórios periódicos dos processos B2B e B2C, na área de Experiência do Cliente. * Análise de Reclamações e Ocorrências com desvios do processo padrão. * Monitoria/auditoria amostral de atendimentos nos diversos canais (Telefone, Chat, E\-mail, WhatsApp) * Identificação de tendências, ações e ideias que podem contribuir com estratégias para melhoria dos resultados. * Ter flexibilidade para trabalhar com várias bases de dados extraídas dos sistemas (Zendesk, 55PBX, Plataformas MKT Places, Predize etc). * Participar de reuniões entre áreas. * Preparar e atualizar Apresentações dos resultados do período (Evolução dos números diários e mensais). * Elaborar plano para atingimento de metas. * Acionar e mediar interações entre áreas para solucionar eventuais problemas. * Acompanhar SLAs de respostas das áreas e fazer notificações sobre índices fora do prazo. * Acessar e testar os sistemas, simulando cenários, para identificar previamente os gaps operacionais. * Diagnosticar oportunidades de melhorias nos processos. * Redigir documentação, quando necessário (processos, fluxogramas, scripts, Instruções de trabalho). * Identificar desvios operacionais que impactam na qualidade ou produtividade dos times. * Identificar e justificar curvas de demandas por canal de atendimento. * Suporte à liderança e aos funcionários que prestam atendimento aos clientes, sob demanda, quando necessário. * Pesquisas e análises de Concorrência ou demais temas que sejam relevantes para atualização dos processos * Análise e ajustes de fluxos dos bots nos canais de atendimento atuais (Telefone, Chat, WhatsApp), com base em estudo de aderência, tendencia e impactos. **Requisitos** * Ensino Superior competo: Administração, Gestão Logística ou áreas correlatas; * Conhecimento em Pacote office e Zendesk **O Que Oferecemos** * Seguro de Vida; * Vale Alimentação; * Assistência médica; * Refeição no Local; * Plano Odontológico por adesão conforme escolha do colaborador; * Convênio com o SESC; * Desconto para produtos da empresa; * Fretado (mediante a disponibilidade); * Convênio Farmácia; * TotalPass Pensando em carreira? Aqui temos um Programa de Recrutamento Interno, o nosso Ciclo de Avaliação, rotinas de feedbacks, acompanhamento do seu plano de desenvolvimento. Se você tem as habilidades e a experiência necessárias para este cargo, se inscreva! Estamos ansiosos para conhecer você!!!! Curtiu? Inscreva\-se na vaga!**Localização** --------------- Rua Ádamo Zambelli, 190, Calcárea, Caieiras \- SP, Brasil, 07723\-000