Resumo da Vaga Este cargo híbrido é para um Líder Técnico especializado em service desk e suporte a aplicações, com experiência entre quatro e oito anos, que orientará a resolução de incidentes complexos, otimizará fluxos de trabalho de suporte e aprimorará a satisfação do usuário em unidades de negócios globais, alinhando simultaneamente as operações de tecnologia aos padrões corporativos e a resultados sustentáveis. Responsabilidades Garantir o tratamento eficiente de chamados no service desk monitorando filas, priorizando solicitações críticas e coordenando resoluções oportunas para manter alta disponibilidade de serviço e satisfação do usuário. Supervisionar as operações diárias do service desk assegurando cobertura consistente de suporte a aplicações, aderência a metas de resposta e comunicação clara com partes interessadas em diversas funções empresariais. Fornecer solução avançada de problemas técnicos para incidentes recorrentes analisando causas-raiz, coordenando correções com equipes de aplicações e documentando soluções alternativas sustentáveis para reduzir a repetição de problemas. Guiar iniciativas de melhoria contínua revisando tendências de incidentes e solicitações, identificando lacunas nos processos e implementando alterações que aumentem a estabilidade e reduzam o esforço de suporte. Coordenar equipes multifuncionais alinhando atividades de suporte a aplicações com infraestrutura, segurança e unidades de negócios para garantir uma experiência de usuário consistente e segura em um modelo de trabalho híbrido. Implementar uma gestão estruturada do conhecimento criando e atualizando artigos de solução, procedimentos operacionais padrão e runbooks que permitam resolução mais rápida de chamados e qualidade de serviço consistente. Monitorar indicadores-chave de desempenho do service desk rastreando métricas como tempos de resposta, taxas de resolução e feedback dos clientes para impulsionar melhorias baseadas em dados. Realizar avaliações detalhadas de impacto para incidentes em aplicações avaliando usuários afetados, processos de negócios e dependências para apoiar estratégias eficazes de priorização e comunicação. Garantir conformidade com políticas organizacionais aplicando práticas-padrão de mudança e liberação às atividades de suporte a aplicações e mantendo registros claros nas ferramentas de gerenciamento de serviços. Colaborar com proprietários de produtos e aplicações compartilhando feedback de usuários, insights sobre incidentes e necessidades de aprimoramento que influenciem roadmaps e melhorem a confiabilidade geral dos serviços suportados. Desenvolver e fornecer orientação direcionada aos membros da equipe oferecendo feedback construtivo sobre tratamento de casos, qualidade da documentação e práticas de comunicação, elevando assim a excelência geral do suporte. Alinhar atividades diárias ao propósito organizacional apoiando aplicações que viabilizam operações centrais de negócios, aumentam a produtividade dos funcionários e contribuem para serviços digitais confiáveis a clientes e comunidades. Adaptar práticas de suporte a um ambiente de trabalho híbrido utilizando ferramentas de colaboração, repasses estruturados e relatórios de status claros para assegurar continuidade do serviço independentemente da localização de trabalho. Qualificações Experiência comprovada em operações de service desk por quatro a oito anos, com forte foco em gerenciamento de incidentes, execução de solicitações e comunicação centrada no cliente. Conhecimento sólido em suporte a aplicações, incluindo investigação de problemas em múltiplas camadas, coordenação de correções com equipes técnicas e validação de resoluções conforme procedimentos acordados. Proficiência prática em ferramentas comuns de gerenciamento de serviços e plataformas de chamados utilizadas para registrar, acompanhar e relatar incidentes, problemas e solicitações de serviço. Capacidade analítica robusta para interpretar dados do service desk, identificar padrões recorrentes e propor ações que abordem causas-raiz e melhorem a confiabilidade do serviço. Habilidades de comunicação claras e inclusivas que permitam interação eficaz com usuários, colegas e gestores de diversos perfis e níveis de conhecimento técnico. Desejável ter exposição a capacidades de automação ou scripts que otimizem tarefas repetitivas do service desk e contribuam para resultados de suporte mais rápidos e confiáveis. Desejável familiaridade com frameworks setoriais de gerenciamento de serviços que influenciem processos estruturados para tratamento de incidentes, controle de mudanças e melhoria contínua. Desejável experiência em ambientes de suporte híbridos ou distribuídos que dependam de ferramentas digitais de colaboração, reuniões virtuais e documentação escrita detalhada para coordenação eficaz. Certificações Requeridas A certificação ITIL Foundation ou equivalente em gerenciamento de serviços é preferencial para este cargo de líder técnico.
João Silva
Indeed · HR
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