Resumo da Vaga: Coordenar operações de atendimento multicanal, garantindo qualidade, produtividade e aprimorando a jornada integrada e humanizada do paciente na área da saúde. Principais Destaques: 1. Coordenar operação de atendimento multicanal na área da saúde 2. Foco em melhoria contínua da experiência do paciente 3. Liderança de equipe em ambiente hospitalar Somos a Rede Américas, a rede de assistência à saúde multiplataforma, que tem o propósito de oferecer o cuidado completo na medida certa para a saúde. Estamos em busca de talentos que acreditam que é possível oferecer a melhor e mais avançada assistência à saúde. Se você tem paixão por cuidar e acredita na medicina de qualidade, vem ser Rede Américas! Temos um compromisso com a Diversidade! Incentivamos a candidatura de todos que reconhecem a importância da construção de um ambiente livre de preconceitos, assédio e discriminação. Juntos entregamos o nosso melhor sempre. Importante: não efetuamos cobranças de taxas em nossos processos seletivos **Responsabilidades e atribuições** * Coordenar a operação de atendimento multicanal (telefone, WhatsApp, e\-mail, chat e canais digitais); * Acompanhar níveis de serviço, produtividade, qualidade e resolutividade; * Monitorar escalas, aderência e performance diária da equipe; * Garantir o cumprimento dos fluxos, scripts, protocolos e padrões de atendimento; * Acompanhar indicadores de CX (NPS, CSAT, FCR, TMA, SLA, reclamações); * Identificar e apoiar melhorias com base em feedbacks e dados; * Conduzir tratativas de casos críticos, atuando em parceria com a Ouvidoria quando necessário; * Contribuir para uma jornada mais integrada e humanizada; * Atuar em parceria com operações hospitalares, áreas assistenciais, agendamento, faturamento, autorizações e corpo clínico; * Alinhar expectativas, fluxos e necessidades entre atendimento e ambiente hospitalar; * Auxiliar na melhoria da experiência do paciente em diferentes etapas da jornada; * Coordenar equipe operacional de atendimento do hospital; * Acompanhar desempenho individual e do time, aplicando feedbacks recorrentes; * Ajudar na capacitação contínua, reforço de processos e alinhamento cultural; * Apoiar escalas, férias, clima e engajamento; * Manter a governança e integridade dos dados de atendimento; * Gerar relatórios operacionais e insights para tomada de decisão; * Apoiar iniciativas de automação, digitalização e melhorias em processos; * Assegurar cumprimento de políticas corporativas, LGPD e normas do setor; * Acompanhar atividades administrativas relacionadas à operação; * Monitorar fornecedores e parceiros ligados à infraestrutura do atendimento (telefonia, sistemas, manutenção básica); * Garantir alinhamento com diretrizes, valores e práticas da Rede Américas. **Requisitos e qualificações** * Formação em Administração, Comunicação, Gestão de Serviços, Engenharia ou áreas correlatas; * Experiência prévia em coordenação de call center ou atendimento multicanal (preferencialmente em saúde ou serviços complexos); * Vivência em indicadores, qualidade e melhoria contínua; * Vivência em liderança de equipes. \#LI\-LA1 **Informações adicionais** Local de trabalho: Salvador Modelo de trabalho: presencial É cuidando da nossa gente que vamos ser a saúde que as pessoas desejam e que o mundo precisa. Confira os nossos benefícios: * Cuidados com a alimentação: Vale Refeição/Vale Alimentação ou Refeitório no local de trabalho (de acordo com a localidade); * Cuidados com a saúde: Plano de Saúde e Seguro de Vida; * Cuidados com o seu desenvolvimento: Universidade Rede Américas, Ciclo de Desenvolvimento e Carreira, Academias de Tecnologia/PMAX e Programa Crescer dentro da Rede Américas; * Outros: Vale Transporte Só a Rede Américas tem – Programa de Saúde, pautado em 5 pilares: * Espiritual: yoga; * Físico: TotalPass, clínica de atenção primária, descontos em exames e vacinas; * Intelectual: Universidade Rede Américas; * Relacional: Clube de vantagens UAU e benefícios SESC; * Emocional: Telepsicologia. Os benefícios podem sofrer alteração de acordo com a região da vaga e da marca. Somos a Rede Américas, **a rede de assistência à saúde multiplataforma**, que tem o propósito de oferecer o cuidado completo na medida certa para a saúde. Estamos em busca de **talentos que acreditam que é possível oferecer a melhor e mais avançada assistência à saúde.** **Se você tem paixão por cuidar e acredita na medicina de qualidade, vem ser Rede Américas!** **Temos um compromisso com a Diversidade!** Incentivamos a candidatura de todos que reconhecem a importância da construção de um ambiente livre de preconceitos, assédio e discriminação. Juntos entregamos o nosso melhor sempre. ***Importante: não efetuamos cobranças de taxas em nossos processos seletivos.***